此次上線的智能客服系統(tǒng)依托人工智能認(rèn)知技術(shù)，改造了郵儲(chǔ)銀行現(xiàn)有的智能客服知識(shí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建了新一代智能客服體系。它基于自然語(yǔ)言理解的問(wèn)答方式，對(duì)同類問(wèn)題可識(shí)別客戶百余種不同問(wèn)法，支持郵儲(chǔ)銀行官網(wǎng)、微信官方公眾號(hào)兩種服務(wù)渠道，并為客戶提供包括文字、表情、語(yǔ)音和圖片在內(nèi)的多種服務(wù)形式。客戶可7×24小時(shí)同智能客服進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，還可通過(guò)微信公眾號(hào)“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行”微客服提出問(wèn)題，由智能客服“小郵”通過(guò)模型訓(xùn)練的深度學(xué)習(xí)準(zhǔn)確判斷客戶意圖，為客戶提供更簡(jiǎn)潔、更專業(yè)、更直接的解答和服務(wù)；也可根據(jù)客戶需求無(wú)縫轉(zhuǎn)接至在線人工客服，為客戶提供更加個(gè)性化、人性化的交互體驗(yàn)。

　　新一代智能客服實(shí)現(xiàn)了自我學(xué)習(xí)的能力，提高了智能客服使用率及交互準(zhǔn)確性，可望進(jìn)一步減輕人工客服壓力，節(jié)約成本，推進(jìn)電子銀行智能化建設(shè)。郵儲(chǔ)銀行后續(xù)將持續(xù)探索人工智能在提高工作效率、識(shí)別客戶意圖等方面的應(yīng)用，深度挖掘客戶需求，加快實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“自助+智能+人工”三位一體的客戶服務(wù)新模式。