作為正榮原有“客戶服務監(jiān)督熱線”的全新升級，該總部呼叫中心旨在加強與客戶溝通，拉近與客戶距離，了解客戶需求并高效解決客戶投訴問題的重要舉措。

　　正榮地產(chǎn)推出以客戶為導向的“向日葵計劃”僅半個月有余，這套全新的總部呼叫中心系統(tǒng)就已實現(xiàn)上線試運營，可見正榮對客戶導向行動的堅決果斷和雷厲風行。

　　隨著我國人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶體驗和售前、售中、售后全方位服務為主體的服務競爭進入了全新的發(fā)展階段。房地產(chǎn)業(yè)的競爭，也由最初的地段競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭進入了服務競爭階段。

　　“正在線”通過為客戶提供一個一站式服務平臺，以關注客戶體驗為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個服務階段，加強開發(fā)商與客戶、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動的服務方式，提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌和企業(yè)的競爭力，這已經(jīng)成為品牌開發(fā)企業(yè)的一個新趨勢、新動向。

　　隨著正榮地產(chǎn)全國化布局的逐漸成型，以及發(fā)展達到一定規(guī)模，客戶服務的標準化和統(tǒng)一管理勢在必行。建立總部呼叫中心，是正榮地產(chǎn)對客戶服務投訴系統(tǒng)進行的整體迭代升級，正榮原來的客戶服務監(jiān)督熱線將得到全面升級。

　　以“改善大師，匠心正榮”為品牌定位，正榮地產(chǎn)以客戶導向為核心，希望通過總部呼叫中心，加強客戶溝通，及時解決客戶提出的所有問題，讓每一位客戶都能在最短時間內(nèi)獲得有效的反饋，同時將客戶服務與問題處理變得更加規(guī)范，更加高效，進一步提升客戶滿意度。

　　此外，“正在線”的上線運營不僅在于加強與客戶的及時溝通與問題處理，同時還將通過建立規(guī)范的處理系統(tǒng)與反饋機制，倒逼企業(yè)內(nèi)部相關職能部門的管理規(guī)范和提升，將客戶導向意識切實落地。

　　在住宅開發(fā)這一典型的“B2C”商業(yè)模式中，客戶的滿意度或美譽度，雖然未必與開發(fā)商的銷售規(guī)模完全正相關，但卻決定著一個企業(yè)的市場潛力和可持續(xù)發(fā)展，是一項更具前瞻性的行業(yè)指標。關注服務質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價值，真正踐行“改善大師”的品牌理念，是正榮地產(chǎn)發(fā)起“向日葵計劃”的初衷，也是“正在線”總部呼叫中心等一系列客戶導向舉措的緣起。

　　目前，行業(yè)普遍存在在線客服的幾大痛點：投訴無門且處理不專業(yè)；只能單向聯(lián)系，缺乏溝通；投訴處理反復拖延，問題遲遲得不到解決；信息不對稱，無法及時了解問題處理進度等等。

　　這些，都是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，這也意味著地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務還存在著很大的提升空間。以“保持在線溝通和服務”為含義的“正在線”，正是基于目前客戶服務過程中的這些痛點，正榮總部呼叫中心形成了自己獨特的亮點:24小時全天候應答，全流程問題無死角接收；“2157”響應機制；6大超時預警觸發(fā)系統(tǒng)；增加呼出功能，變被動接收為主動溝通。

　　“正在線”是一個面向正榮地產(chǎn)全國客戶的統(tǒng)一信息接口，將提供全天24小時應答，全年無休提供問題接收服務。同時，總部呼叫中心將接收客戶從銷售到入住全流程的投訴類事項，其中包括5大模塊，30類分項，100個細節(jié)，涵蓋工程、規(guī)劃設計、營銷、客戶服務、物業(yè)服務等各個環(huán)節(jié)的各個細項。

　　為了及時對客戶的投訴和意見進行處理，正榮地產(chǎn)在明確各職能部門、業(yè)務線的責任歸屬后，對投訴處理機制進行有效的統(tǒng)一，總部呼叫中心在過程中實時關注進度。同時建立“2157”響應時間標準：呼叫中心信息轉接后，責任對接人2小時內(nèi)必須回電客戶，1天內(nèi)提出解決方案并與客戶進行初步溝通，原則上常規(guī)問題5天內(nèi)必須解決，復雜問題須保持7天一次的頻率，與客戶溝通處理進度，直至投訴問題的最終閉合。

　　總部呼叫中心將每日跟進投訴處理情況，通過建立6級超時預警觸發(fā)，一旦投訴處理單未能在既定時間內(nèi)完成，相應節(jié)點將自動升級預警，最高至地產(chǎn)總裁。通過問題升級預警機制和關鍵節(jié)點考核，推動“服務標準”落地，以及客戶問題的最終解決。

　　此外，這套全新的總部呼叫中心還新增了呼出功能，使客服從“被動式”服務轉變?yōu)?ldquo;主動溝通”，通過加強與客戶的互動交流，深入了解并挖掘客戶需求，進一步提升產(chǎn)品和服務，進而改善客戶關系。同時，基于呼入信息和呼出反饋，正榮地產(chǎn)將逐漸建立并完善客戶問題及意見數(shù)據(jù)庫。

　　據(jù)悉，正榮地產(chǎn)今年提出了客戶導向主題文化年，并順勢推出了客戶導向行動----“向日葵”計劃。該計劃以向日葵的“向陽生長”寓意以客戶為核心，不僅涵蓋了從品質(zhì)到服務的全方位提升計劃，還包含了一系列感恩、回饋客戶的行動，以及內(nèi)部管理提升計劃。通過“強化客戶意識、建立客戶標準、輸出客戶成果”三階段的持續(xù)推進，形成至上而下，由內(nèi)而外，從總部到區(qū)域的客戶導向行動。

　　“正在線”總部呼叫中心的上線試運運營，是“向日葵計劃”的重磅舉措之一，將在實際運營過程中逐步完善和升級。本著客戶導向的核心精神，正榮將把客戶反映的各類問題進行信息化處理，按照計劃，年內(nèi)正榮的“客戶關系平臺”APP將正式上線。

　　通過這個“客戶關系平臺”，正榮將打通公司內(nèi)部的職能壁壘，讓數(shù)據(jù)更公開透明，流轉便捷，成為客戶關系管理評價的依據(jù)，促進內(nèi)部管理提升。更重要的是，在這個平臺上，正榮的客服人員可直接與客戶進行情感溝通，并及時了解和更新客戶需求，持續(xù)改善客戶體驗。

　　據(jù)了解，正榮地產(chǎn)“向日葵”計劃還將推出一系列圍繞客戶導向的針對性解決方案，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務，實現(xiàn)客戶導向的最終落地。，在不久的將來，客戶導向?qū)⒅饾u融入正榮的血液，成為正榮企業(yè)文化基因的重要組成部分。