12345市民服務熱線是基于市民政務服務熱線過多，不方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了將服務熱線合并統(tǒng)一接入12345，再通過12345熱線呼叫中心根據具體情況需要進行轉接。

　　市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區(qū)縣、部門辦理。相關區(qū)縣、部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋給市民服務熱線。

　　根據市長熱線的推廣，強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)逐漸的強大，已成功應用于龍江市長熱線，采用的是自主研發(fā)的iTalks系列大大節(jié)省了用戶投入的費用，也為龍江市長熱線的采購大大減少了他們的成本，實現(xiàn)了電話外轉外的功能，利用語音卡實現(xiàn)了坐席呼入的沒一通電話的錄音功能，也為坐席提供了無紙化的辦公環(huán)境，促進了坐席的工作效率的提高。

　　整個系統(tǒng)為B/S架構，系統(tǒng)服務器和坐席區(qū)分別位于不同的工作區(qū)域，各個功能模塊分布部署，保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性。人性化的自助語音導航和智能化的呼叫分配保證了話務分配的高效性和準確性，確保每個來電都能及時分配到坐席手中，同時，在通話結束之后還能對坐席人員的工作進行評價，增加了雙方的互動，進一步拉近了雙方的關系。