作為與消費(fèi)者溝通的重要橋梁之一，電商客服的服務(wù)質(zhì)量對用戶的滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為國內(nèi)領(lǐng)先的自營式電商企業(yè)，京東始終在不斷努力通過技術(shù)進(jìn)步提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)應(yīng)用的沉淀與創(chuàng)新，京東智慧客服的概念進(jìn)一步落地，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使用戶體驗(yàn)大幅提升，同時(shí)提高了客服服務(wù)效率，并降低了運(yùn)營成本，為即將到來的618大促提供了堅(jiān)實(shí)保障。

　　在現(xiàn)代企業(yè)中，客服多采用呼叫中心與IVR (Interactive Voice Response)互動(dòng)式語音問答，但傳統(tǒng)的IVR并不夠智能。例如，用戶電話咨詢必須按照語音提示多次按下數(shù)字鍵才能找到對應(yīng)的客服人員，一方面操作繁瑣、語音轉(zhuǎn)播時(shí)間長、用戶體驗(yàn)差；另一方面，會(huì)有大量的用戶選擇錯(cuò)誤的數(shù)字鍵，造成無效咨詢和客服轉(zhuǎn)接，甚至中斷服務(wù)。傳統(tǒng)IVR設(shè)計(jì)只考慮了全體受眾的基礎(chǔ)菜單服務(wù)，難以實(shí)現(xiàn)定制化與用戶細(xì)分服務(wù)，因此服務(wù)方式常常差強(qiáng)人意。

　　京東的智能IVR項(xiàng)目，以數(shù)據(jù)處理與分析預(yù)測技術(shù)為大腦、場景為條件、IVR為承載，通過數(shù)據(jù)分析挖掘處理技術(shù)鎖定用戶的高可能性訴求場景，當(dāng)用戶來電時(shí)會(huì)直接進(jìn)入專屬客服服務(wù)。該項(xiàng)目充分體現(xiàn)了京東的大數(shù)據(jù)積累、應(yīng)用和智能化，對不同用戶進(jìn)行智能預(yù)測，快速精準(zhǔn)地區(qū)分用戶所屬業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品分類、售后服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。

　　例如，用戶馮某昨日下單，目前訂單為暫停狀態(tài)。用戶來電咨詢時(shí)，數(shù)據(jù)大腦根據(jù)用戶以往行為發(fā)現(xiàn)，該用戶經(jīng)常著急使用時(shí)候才下單，預(yù)測到用戶來電最大的可能是為了催單，直接將用戶來電分配到了催單專屬客服專員，客服專員接到電話；同時(shí)，解決方案直接在CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）工作臺(tái)展示給客服專員，客服專員根據(jù)系統(tǒng)提供的解決方案，快速為用戶解決了問題。

　　京東擁有著龐大、真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)大腦，對用戶進(jìn)行不同的畫像分析，添加如90后、數(shù)碼達(dá)人等個(gè)性化標(biāo)簽，從而為用戶帶來更符合其特征的專屬服務(wù)。京東的智能IVR正是建立在這個(gè)用戶身份識(shí)別與標(biāo)簽化的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶咨詢業(yè)務(wù)場景的進(jìn)一步分析挖掘，為京東客服各平臺(tái)匹配專屬團(tuán)隊(duì)，并針對不同需求用戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)流程。

　　京東運(yùn)營研發(fā)部售后客服研發(fā)數(shù)據(jù)分析部負(fù)責(zé)人佟麗娜表示：通過建立大量的數(shù)據(jù)分析模型，京東智能IVR已經(jīng)能夠預(yù)測超過2萬種用戶咨詢場景，準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

　　618，11.11等電商大促期間，肯定是訂單量和客服量激增的時(shí)候。這時(shí)客服資源的調(diào)度安排尤為重要，這關(guān)系到客戶體驗(yàn)與公司的運(yùn)營成本。

　　京東大數(shù)據(jù)根據(jù)對客服電話事件、焦點(diǎn)活動(dòng)、網(wǎng)站瀏覽量、市場活動(dòng)、事件概要等相關(guān)業(yè)務(wù)的底層數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度、可用性、完整性的調(diào)研，通過數(shù)據(jù)分析、預(yù)測技術(shù)，挖掘話務(wù)量隨時(shí)間、特殊事件的波動(dòng)模式，以及對3年來話務(wù)量的分析挖掘，幫助客服中心實(shí)現(xiàn)客服資源的提前預(yù)測，從而對可能造成客服資源異常波動(dòng)的事件進(jìn)行提早準(zhǔn)備，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營成本、合理安排客服資源、科學(xué)合理地排班。

　　
圖為：當(dāng)天話務(wù)量走勢圖

　　以話務(wù)量預(yù)測為例，京東大數(shù)據(jù)對客服中心提供的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，按照時(shí)間先后順序進(jìn)行排序，包括常規(guī)時(shí)間、重大節(jié)日、大型市場促銷活動(dòng)等，結(jié)合波動(dòng)原因，進(jìn)行標(biāo)注；其次，京東大數(shù)據(jù)分別對常規(guī)話務(wù)量波動(dòng)、在重大節(jié)日的附加波動(dòng)、在大型市場活動(dòng)期間的附加波動(dòng)分別建模，模擬出當(dāng)日的話務(wù)量預(yù)測區(qū)間，對如11.11和618這類電商大促進(jìn)行需求量預(yù)測，客服可提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。該項(xiàng)目目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)提前28天的預(yù)測周期，并且預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)到80%。

　　大數(shù)據(jù)正在被廣泛的應(yīng)用并產(chǎn)生巨大價(jià)值，對于客戶服務(wù)行業(yè)來說，也將會(huì)帶來一場巨大的變革，售后客服體系作為與客戶直接溝通的窗口，其服務(wù)水平直接影響到京東的整體運(yùn)營能力與用戶購物體驗(yàn)。通過京東智慧客服項(xiàng)目的落地，售后客服體系也實(shí)現(xiàn)了一次技術(shù)飛躍，將為京東業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供有力保障。今年的618大促就在眼前了，京東智慧客服的成績也更加令人期待。