首都機(jī)場服務(wù)熱線成立于2010年12月1日，肩負(fù)首都機(jī)場“第一國門”旅客電話問訊業(yè)務(wù)。服務(wù)熱線以“96158愉悅你我他”為服務(wù)口號，僅2013年，處理旅客致電456萬余通，年度收到電話及書面表揚(yáng)共計381次，已成為展示首都機(jī)場對外服務(wù)形象的重要窗口。

　　這支電話問詢團(tuán)隊先后獲得全國“巾幗文明獎”、集團(tuán)公司女職工“建功立業(yè)示范崗”、集團(tuán)公司2014年“四型標(biāo)桿班組——服務(wù)型班組”、首都機(jī)場集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽“團(tuán)隊二等獎”等諸多榮譽(yù)稱號，團(tuán)隊成員獲得“集團(tuán)公司優(yōu)秀班組長”、“首都機(jī)場集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽個人中文服務(wù)實(shí)操第一名”、“首都機(jī)場集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽個人全能第二名”、 “全國民航技術(shù)能手”等獎項。

　　96158服務(wù)熱線呼叫中心的員工秉承 “助人悅己，服務(wù)快樂”的服務(wù)理念，在平凡的崗位上，釋放著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量；日常注重人才的成長與發(fā)展，以培訓(xùn)作為開發(fā)人才和提升人才價值的基本手段，結(jié)合“四培訓(xùn)三培養(yǎng)一轉(zhuǎn)化”對人才從培訓(xùn)到培養(yǎng)再從人力轉(zhuǎn)化為人才的“4+3+1”員工培訓(xùn)體系，不斷提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力；通過“八級服務(wù)質(zhì)量管控”的管理模式，以“人人參與管理”為原則，不斷提升團(tuán)隊執(zhí)行力。

　　在旅客心中，“96158”可能只是一串?dāng)?shù)字，一個在需要時能夠獲取幫助的信息電話，一個可以體現(xiàn)首都機(jī)場服務(wù)形象的聲訊平臺。但在呼叫中心員工的心中，“96158”卻是首都機(jī)場的代名詞，代表著關(guān)愛、友情、救助，肩負(fù)著首都機(jī)場“聲音大使，心靈橋梁”的作用，用自己實(shí)際行動踐行著“愉悅你我他”的宣言！