近年來，隨著國家人力資源與社會保障事業(yè)不斷發(fā)展，為適應勞動保障部門社會管理和公共服務能力提升、勞動保障工作向下延伸、勞動保障服務對象不斷擴大和勞動保障工作全面推進的四大需要，方便社會公眾快速了解有關政策，熟悉辦事程序，維護自身合法權益，人社部門迫切需要面向社會提供一個統(tǒng)一服務窗口和平臺。

　　浙江省人社廳網(wǎng)絡用于支持勞動和社會保障業(yè)務經(jīng)辦、公共服務、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應用，而人社廳原有設備老化，網(wǎng)絡拓撲混亂，用戶策略效率低，帶寬無法滿足現(xiàn)有及新增業(yè)務。傳統(tǒng)網(wǎng)絡以單個設備為基礎部署網(wǎng)絡策略，并且還要用機器語言，即命令行的方式去配置，同時新增網(wǎng)絡功能需更換硬件，大大影響了工作效率。為提升面向全體勞動者和居民的網(wǎng)絡質量，提升政府在就業(yè)、社會保障和勞動關系調整三大方面的社會管理能力和公共服務能力，浙江省人社廳亟需一張全新的支撐網(wǎng)絡。

　　基于浙江省人社廳現(xiàn)狀，華為攜手杭州中軟安人網(wǎng)絡通信股份有限公司（下文簡稱“中軟安人”）建立了“12333人力資源與社會保障電話咨詢服務系統(tǒng)”。通過統(tǒng)一的咨詢服務熱線平臺，綜合運用現(xiàn)代計算機、通信、信息網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)管理等信息技術和手段，有效的人力資源與社會保障業(yè)務組織和咨詢服務業(yè)務管理，建立現(xiàn)代化的人力資源與社會保障公共服務體系，提高政府公共服務和決策水平。

　　▲12333系統(tǒng)基礎平臺結構圖

　　本著“一站式、多手段、多層次”的設計原則，12333人力資源與社會保障電話咨詢服務系統(tǒng)引入集中式控制、網(wǎng)絡虛擬化等先進的網(wǎng)絡架構思想，加上自己創(chuàng)新領先技術架構推出下一代網(wǎng)絡解決方案，即敏捷網(wǎng)絡。整體方案將原本分散在各部門的對外服務業(yè)務內容，集中在一個統(tǒng)一對外服務窗口，為社會公眾提供包括電話、傳真、電子郵件、Web網(wǎng)站、短信等多種方式熱線咨詢服務，從而架起社會公眾與人社部門之間密切聯(lián)系的橋梁，使廣大人民群眾的權益保護真正落到了實處。

　　中軟安人有多年軟件研發(fā)的經(jīng)驗，在建設過程中，對各市電話咨詢服務系統(tǒng)采用統(tǒng)一標準、統(tǒng)一軟件、分級建設、互聯(lián)互通、信息共享的建設模式，保證系統(tǒng)具有較強的穩(wěn)定性、擴展性和處理能力。省中心和各市單獨建一套電話咨詢服務系統(tǒng)，平臺具有獨立性，話務由本地系統(tǒng)獨立控制，縣（市、區(qū)）原則上只設遠程座席，不單獨建獨立系統(tǒng)。各地可實現(xiàn)電話本地接入，并與省中心實現(xiàn)互聯(lián)互通。

　　華為有多年的通信經(jīng)驗，故此次系統(tǒng)建設中所需的硬件設備如呼叫中心所需的WEB應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器以及交換機等硬件設備都是由華為提供和規(guī)劃，并與當?shù)亟鸨９こ袒�礎設施整合，使用統(tǒng)一的12333公益服務電話號碼，搭建電話咨詢服務中心技術支持平臺，實現(xiàn)人工和自動語音應答功能，開展人社政策、辦事程序和信息查詢等咨詢服務。

　　12333咨詢服務系統(tǒng)中包括通信服務平臺、應用服務平臺、管理查詢平臺、外部接口平臺、12333互聯(lián)網(wǎng)站等5個系統(tǒng)，通過多個系統(tǒng)的分工聯(lián)合，保證了系統(tǒng)服務秩序性，同時也提高了咨詢服的效率。

　　12333系統(tǒng)中采用了華為的一體化的敏捷網(wǎng)絡和系統(tǒng)自動部署的管理策略及技術手段，將整個網(wǎng)絡虛擬化一個設備來管理監(jiān)控12333系統(tǒng)的網(wǎng)絡設備、通信線路、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、安全設備等，構建統(tǒng)一的管理體系，實現(xiàn)對系統(tǒng)業(yè)務應用的整體監(jiān)測和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集分析，實現(xiàn)系統(tǒng)安全管理。同時，由被動管理轉化為主動管理，過去一般在問題出現(xiàn)后才進行干預和處理，通過管理系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)對系統(tǒng)主動管理，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題征兆，主動采取管理措施，防止問題發(fā)生。實現(xiàn)在復雜的異構環(huán)境中面向業(yè)務的服務管理，保持系統(tǒng)性能監(jiān)控平臺的可靠性和可用性，保證系統(tǒng)不間斷地為用戶提供可靠服務。

　　12333人力資源社會保障電話咨詢服務熱線作為重要的民生服務平臺，是政府人社部門與社會公眾的溝通渠道。

　　中軟安人聯(lián)合華為大力推進并完成了浙江省12333電話咨詢服務系統(tǒng)建設，目前，浙江省12333電話咨詢服務已實現(xiàn)全覆蓋目標，實現(xiàn)了縣、區(qū)遠程席位聯(lián)網(wǎng)和向社會提供人力資源社會保障咨詢公共服務，總體運行優(yōu)良。2014年浙江省12333來電量689.91萬個，其中服務電話量569.53萬個，排名居全國第四位，人工服務電話量排名居全國第三位，在社會公眾中很好地樹立了12333這一人社公共服務品牌。

　　浙江省12333電話咨詢服務系統(tǒng)的建設過程中，很好地遵循了統(tǒng)一規(guī)劃建設的要求，采用了可靠性高，安全性好的網(wǎng)絡硬件設備，同時采用全省統(tǒng)一軟件建設業(yè)務系統(tǒng)，按照標準規(guī)范來實現(xiàn)全省互聯(lián)互通，成功地搭建了一個統(tǒng)一、完整、互通的公益性咨詢服務平臺，為公眾提供了方便、快捷的電話咨詢服務，越來越受到人們的肯定和認可。中軟安人與華為的軟硬結合，獲得了客戶的大力稱贊和認可，同時我們也希望用我們最好的服務服務好客戶，讓客戶滿意，從而實現(xiàn)最后的合作共贏。