97成人免费视频,97视频免费公开成人福利,免费视频99,99婷婷,国产伊人久久,亚洲视频欧美,国产精品福利久久

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >
 首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >

VERINT:2016年將是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)革新之年

2016-02-17 15:30:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊cti:


  新的一年已經(jīng)來臨,很多人開始思考2016年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展前景。對于2016年的行業(yè)預(yù)測,VERINT不想憑空猜想、妄加推斷,而是希望采用科學(xué)的方法對行業(yè)發(fā)展做出分析,其中包括對國家呼叫中心協(xié)會(NACC)終端用戶進(jìn)行調(diào)查研究。
  VERINT的理論依據(jù)是對客戶服務(wù)專業(yè)人員2016年所關(guān)注的問題進(jìn)行量化分析,從而清晰地梳理出2016年聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)發(fā)展方向。
  VERINT的調(diào)研涉及121位NACC成員,其中絕大多數(shù)人是決策者或?qū)Q策有影響力的人。VERINT對受訪者按職位進(jìn)行了分類統(tǒng)計,結(jié)果如下:
\
  調(diào)研中,受訪的客戶服務(wù)專業(yè)人員被詢問的問題之一是他們在2016年關(guān)注的主要問題是什么。VERINT列出了很多優(yōu)先工作選項(xiàng)/議題供受訪者選擇,并提供了“其他”項(xiàng)以便受訪者做出進(jìn)一步說明。其中只有三位受訪者選擇了“其他”項(xiàng)并針對其從事的具體業(yè)務(wù)列出了優(yōu)先工作。因此,VERINT確信VERINT思考的2016年的首要問題對整體行業(yè)發(fā)展方向是有參考價值的。受訪者提及的五大工作重點(diǎn)匯總?cè)缦拢?/div>
\
  來自受訪者的回復(fù)令人耳目一新。首先,五個問題中有四個本質(zhì)上都更具戰(zhàn)略性而非戰(zhàn)術(shù)性。受訪的客戶服務(wù)專業(yè)人員一致認(rèn)為,本年度的首要工作無外乎這幾項(xiàng)了。受創(chuàng)新技術(shù)解決方案驅(qū)動、旨在實(shí)現(xiàn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變排在所有問題的首位。
  一個有趣的現(xiàn)象是,很多受訪者已看到,作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)基石已沿用數(shù)十年的業(yè)績指標(biāo)正在被全新的指標(biāo)體系所代替,該體系更加能反映出優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)需求。2016年,客戶服務(wù)專業(yè)人員具有共識的業(yè)績指標(biāo)將包括首次呼叫解決率(FCR)、客戶費(fèi)力度(CES)及凈推薦值(NPS)。
  上圖概要地描述了2016年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)將關(guān)注的主要問題,在此基礎(chǔ)上,VERINT試圖對回復(fù)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析。VERINT要求受訪者列出2016年他們關(guān)注的最具優(yōu)先性的工作項(xiàng),研究結(jié)果如下圖所示。
\
  2016年聯(lián)絡(luò)中心高級管理人員關(guān)注的首要問題是對舊的技術(shù)及解決方案進(jìn)行更換或升級。顯然,這關(guān)系到其他優(yōu)先選項(xiàng),因?yàn)橛脕砗饬堪l(fā)展中的業(yè)績指標(biāo)所需的解決方案必須具備。此外,先進(jìn)的解決方案帶來的效率也會對座席人員的工作滿意度產(chǎn)生積極影響,同時能夠支持客戶體驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一切都表明,2016年將是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)革新之年。
  客戶服務(wù)高級管理人員已經(jīng)意識到,如果技術(shù)還停留在20世紀(jì)初或更早,那么提供極具競爭力且富有2016年特色的客戶體驗(yàn)便變得難上加難,甚至是無稽之談了。當(dāng)前,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對穩(wěn)定、很多企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金流的情況下,VERINT預(yù)計,摒棄過時技術(shù)、采用新型解決方案的舉措將在2016年大幅提升。
  這是一個開啟全新時代的創(chuàng)想!

專題

巩义市| 志丹县| 敦煌市| 仁化县| 石河子市| 泊头市| 溧阳市| 贡觉县| 宜兴市| 藁城市| 招远市| 灵石县| 翁牛特旗| 兰西县| 东丽区| 沈阳市| 清涧县| 济源市| 蛟河市| 宁安市| 东乡县| 阿克苏市| 新野县| 博白县| 常德市| 涡阳县| 铜川市| 固始县| 乌鲁木齐县| 泾阳县| 绥阳县| 平潭县| 崇明县| 巩义市| 沂水县| 黔江区| 江达县| 崇礼县| 贵阳市| 富锦市| 垫江县|