建設(shè)銀行在向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中，結(jié)合最先進(jìn)的智能機(jī)器人技術(shù)，基于在線文本語(yǔ)言交互方式，為廣大客戶提供7*24小時(shí)專業(yè)、高效的智能服務(wù)，全力打造多渠道全方位的智能服務(wù)平臺(tái)。自2013年11月正式亮相以來(lái)，建行智能客服“小微”已覆蓋微信、WEB、短信等渠道，能夠適應(yīng)數(shù)千種交互場(chǎng)景，服務(wù)客戶數(shù)突破2億人次，日均服務(wù)量相當(dāng)于一個(gè)中型客戶服務(wù)中心。

　　基于強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，建行智能客服將復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)以標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答的形式結(jié)構(gòu)化。客戶發(fā)送業(yè)務(wù)問(wèn)題后，智能客服首先將問(wèn)題拆分為一系列“詞類”，提取問(wèn)題中的關(guān)鍵詞，然后與知識(shí)庫(kù)中的擴(kuò)展問(wèn)模板進(jìn)行匹配，找到相近似最高的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，最后將對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案推送給客戶。2015年1月24日，建設(shè)銀行在原有智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，正式推出短信自然語(yǔ)義指令識(shí)別功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶自然語(yǔ)義的智能識(shí)別和指令轉(zhuǎn)化，改變了過(guò)去客戶需要發(fā)送固定格式短信查詢賬戶信息的模式，在智能客服探索的道路上邁出新的一步。

　　智能客服“小微”，是建設(shè)銀行在金融業(yè)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變中的一次深度創(chuàng)新，同時(shí)，“小微”也已成為建設(shè)銀行的品牌標(biāo)志之一。未來(lái)，“小微”將為客戶呈現(xiàn)更加豐富、更加精彩的智能服務(wù)體驗(yàn)。