12345政府服務熱線開通以來，為群眾辦了很多實事，解決了很多問題。熱線辦是如何處理這些熱點難點問題的，為了處理這些問題，工作人員默默地奉獻著。從今日起，本報推出《熱線故事匯》欄目，為你講述12345政府服務熱線幫助群眾解決問題的背后的故事。

　　“12345，有事找政府，有事找政府，請撥12345。”這句膾炙人口的話早已家喻戶曉深入遂寧人民的心，在這句親切的口號后面，有一群為之努力的80后、90后的姑娘們。昨日上午，本報記者走進熱線中心了解12345熱線話務員的工作。一進接線大廳，就聽到政務服務熱線受理中心電話鈴聲此起彼伏，23個坐席的話務員身著白色上衣黑色裙子的工作服，端坐電話系統(tǒng)前忙碌著。據政務服務熱線受理中心管理坐席劉紅梅介紹，12345共有工作人員60名，大多是80后、90后，平均年齡不超出25歲。熱線采用三班二運轉模式運行，分白班夜班。

　　2臺電腦 、1個鍵盤、1副耳機、1部電話以及1套紙筆，這就是“12345”接線員的工作用具。除了水杯，他們所有的私人物品都不能帶進接線大廳，每天，23部12345服務熱線電話隨時待機中，每個話務員都耐心傾聽著市民的各種訴求……

　　政府服務熱線12345一共有60位話務員，分為9個組，3個班次，運行了幾個月，有沒有比較杰出的代表？說到工作上出色的話務員，政府服務熱線管理坐席劉紅梅給我們推薦了一組的話務員官馨。“她不僅學習積極主動，專業(yè)素質、技能也都很強，正是因為業(yè)務熟練，別人接1000個電話所用的時間，官馨就可以接1500個電話，而且處理問題的準確性都比較高。”

　　官馨19歲，畢業(yè)于四川職業(yè)技術學院，這是官馨的第一份工作。說到這份工作的由來還十分有趣。“我記得那天是4月1號，平時我都是睡懶覺睡到11點的，但那天8點多突然就醒了，然后我在玩手機的時候看到了這個招聘消息，并且當天是招聘的最后一天。我便馬上換好衣服前來應聘，沒想到最終留了下來。”官馨笑著說。

　　“你聲音很沙啞，不會影響到工作嗎？”記者問道。“不會，我只是現在和你們說話才這樣，讓嗓子休息一下，待會接聽熱線時得恢復正常嗓音。”據官馨介紹，每一通市民撥打進來的熱線都有錄音的，在每天的會議上，我們都會聽自己的錄音找出缺點然后改進。

　　據了解，政府服務熱線12345呼叫中心的話務員每天的接線量都是在200余個左右，但是有突發(fā)事件后可以達到500個，這樣龐大的接線量，給官馨以及眾多的話務員造成了條件反射，那就是就算已經下班了，一聽到自己的電話聲音響，拿起電話，官馨依然還是那句開場白：“您好，這里是政府服務熱線，請問有什么可以幫您？”

　　“原來，我可以一天都不喝水，但是現在因為話說得太多，我每天喝水大概都是在10杯左右。”官馨還告訴記者，當了12345呼叫中心的話務員后，她從一個不喜歡喝水的人演變成了一個“小水庫”。跟官馨一樣，她的同事們都表示，干了這份工作后，嗓子是最累的部位。雖然辛苦，但也為這份工作感到驕傲。“當了12345話務員這么久，的確比較累，特別是對嗓音的損害，但我非常喜歡這份工作，而且，父母也以我的工作為榮。”官馨介紹，現在每當在外聽到“12345 有事找政府”的宣傳口號時，官馨的父母都很自豪地告訴人家，自己的女兒就在12345當話務員，可以幫助老百姓解決每一個難題，辦好每一件實事。