有事找政府 12345家喻戶曉

　　據數據統(tǒng)計，截至目前，12345呼叫中心共接聽群眾電話約14.6萬個，日均約500個，熱線一次接通率達99.9%，基本做到了“一打就通”。

　　“熱線開通一年來，‘12345，有事找政府’的服務品牌正在群眾中逐步樹立。”市政府辦公室副主任張永生說，12345電話從開通的第一天起，大家都覺得這個號碼好記、好打，現(xiàn)在市民遇到事情都愿意撥打12345電話。

　　今年6月，12345呼叫中心熱線接到市民投訴，有工程隊在興業(yè)小區(qū)西大門進行施工埋設管道，但未將路面修復，近段時間下雨導致路面積水嚴重，給居民出入小區(qū)造成嚴重不便。熱線工作人員立即與海陵區(qū)聯(lián)系，了解到該處為自來水公司安裝自來水管時溝槽回填不實所至，立刻派員處理。

　　 翻開熱線記錄臺賬，家中停電、小狗不見了、小區(qū)停車難、教育轄區(qū)劃分……記者發(fā)現(xiàn)各種事情似乎在這里都能得到有效的解決。

　　張永生說，以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個電話，要么沒有人接聽，要么有人接聽了，但需要“拐上好幾個彎”，老百姓跑了一圈下來，還是不知道電話應該打到哪里去，現(xiàn)在好了，市民有什么問題，只要撥打12345就行了。

　　話務員訓練有素 每人每天接100個電話

　　記者了解到，目前12345服務熱線共有25名話務員，分三班24小時接聽市民熱線。

　　 “要想成為一名12345的話務員不容易，不僅需要經過層層考核、嚴格訓練外，還必須要有客服基礎技能、超常的心理素質和實戰(zhàn)經驗。”12345服務熱線話務班班長金麗麗告訴記者，每個話務員每天要接100個左右電話，這就要求話務員在接聽電話過程中，個個能獨當一面，一些咨詢類問題在電話里就能處理好，對此，話務員上崗前都要接受450多個常用知識點的培訓，每個月還要進行一次考試。

　　 記者注意到，每個話務員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務員們，要始終保持微笑服務。”金麗麗說，因為是投訴，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，有些人剛接通電話態(tài)度就不好，甚至有些人不和你講道理，但無論通話時間多長，話務員都要不厭其煩，保持熱情耐心。 “市民遇到難題才會打熱線，大多心情不會好，如果接線員再不耐心接待，只會讓矛盾激化。”

　　“就是挨罵，話務員也不能生氣，唯一能給予的回應，就是服務，就算哭，也要掛了電話之后哭，接通電話時，必須保持良好的服務態(tài)度和高效的業(yè)務水準。”金麗麗說，作為12345政府服務熱線的話務員，她們時刻記著自己代表的是政府的形象。

　　滿意率92.8% 從“一打就通”到“一撥就靈”

　　 “對于每一個市民的熱線電話，12345對處理結果均進行回訪，對群眾不夠滿意的問題，認真分析原因，該重辦的發(fā)回重辦，確屬一時難以解決的，積極研究制訂方案，分步實施，逐步解決。”張永生說。今后，12345服務熱線不僅要繼續(xù)做到一打就通，還要將努力做到“一撥就靈”，讓市民有什么煩心事，可以直接通過電話解決。
  開通一年來，政府服務熱線咨詢類問題當場辦結率82%，電子工單處理答復率99.8%。熱線群眾滿意度為92.8%。

　　據了解，目前我市正在大力推進縣市“12345”熱線建設。四個縣級市中，靖江市“12345”熱線已經于今年3月底開通，其他三市也已經完成前期調研，形成了實施方案，正在組織實施，預計10月底前四個縣級市“12345”熱線全部開通。