昨日，南都記者從中山市信訪局舉辦的走進(jìn)12345活動上了解到，今年1-5月，中山市12345行政服務(wù)熱線共接聽群眾來電26.7個，同比增長13.6%。12345熱線自2008年12月開通以來，年均話務(wù)量高達(dá)50萬個以上。針對話務(wù)量大的社保、環(huán)保等方面咨詢，設(shè)立了專席專員處理。其中，在勞動保障咨詢方面就專門設(shè)立12個專員。

　　前五月話務(wù)量同比增13.6%

　　 據(jù)市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線的受理范圍目前涵蓋全市近20個局辦的業(yè)務(wù)范圍，為了延續(xù)市民的使用習(xí)慣，市民撥打12319、12333等公共服務(wù)電話仍可接入12345呼叫中心統(tǒng)一平臺受理。目前，12345熱線共有話務(wù)員40多人，年均話務(wù)量超過50萬個，去年話務(wù)量則高達(dá)66.3萬個。

　　 今年1-5月份，熱線共接聽來電26.7萬個，比去年同期增加13.6%，人工接聽率達(dá)83.85%，98%以上都得到及時受理并轉(zhuǎn)送有關(guān)部門跟進(jìn)。據(jù)了解，在接到市民咨詢或投訴后，如果話務(wù)員不能直接解答，將直接轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門，相關(guān)部門處理后在由話務(wù)員答復(fù)市民，確保100%有答復(fù)。

　　 話務(wù)員上崗要培訓(xùn)兩個月

　　 近年來，12345熱線的話務(wù)量不斷增加，熱線在管理上采取“綜合坐席+專業(yè)坐席”的方式，根據(jù)話務(wù)量變化設(shè)定坐席并定期調(diào)整。對于話務(wù)量大的如社保、環(huán)保等專業(yè)，設(shè)置專席專員處理。此外，話務(wù)員均要求大專以上學(xué)歷，正式入職前要經(jīng)過兩個月的培訓(xùn)。

　　 昨日上午，記者在呼叫中心看到，12345熱線專門設(shè)立了12個勞動保障專員，專攻勞動保障政策的咨詢或投訴。

　　 話務(wù)員故事

　　 每天接上百個電話

　　 話務(wù)員小陳做勞動保障專員已經(jīng)2年多了，每天她要接上百個電話，每天都要面對各種不同的問題或投訴。小陳說，做一名話務(wù)員，最考驗(yàn)的是自己的耐心。她告訴記者，很多撥打熱線的市民一開始并不清楚自己要問什么，需要自己不斷的引導(dǎo)。而有些人咨詢的時候會情緒很激動，需要不斷的平復(fù)他們的情緒，經(jīng)常一個電話說下來就是半個小時，甚至1個小時，“幾乎每天都有這樣的情況出現(xiàn)。”

　　小陳還表示，近年來，隨著人們維權(quán)意識的增強(qiáng)，撥打熱線的人不斷增加，讓她們的壓力也隨之增大，“有時候會很累。”不過，小陳表示，通過這份工作，讓她掌握了各種與人溝通的技巧，做事也更有耐心。