CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： Cognigy最近在阿姆斯特丹的歐洲客戶(hù)聯(lián)絡(luò)周上展出。此次活動(dòng)中，聯(lián)絡(luò)中心高管、行業(yè)專(zhuān)家和技術(shù)專(zhuān)家齊聚一堂，討論客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)并交流最佳實(shí)踐。
這兩天充滿(mǎn)了洞察力和生動(dòng)的對(duì)話(huà)，讓我們對(duì)CX領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和市場(chǎng)趨勢(shì)有了一個(gè)大致的了解。以下是我們從這次活動(dòng)中學(xué)到的五大教訓(xùn)。
1、不同的系統(tǒng)是主要的全渠道障礙
"全渠道"的概念已經(jīng)存在多年了，但令人驚訝的是，很少有公司能夠?qū)崿F(xiàn)它。根據(jù)CCW Research，只有25-30%的公司提供了真正的全渠道CX，與五年前的12-15%相比，進(jìn)步緩慢。
最大的原因是什么？孤島系統(tǒng)。事實(shí)上，在我們與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行的五分之四的對(duì)話(huà)中，系統(tǒng)集成要么是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，要么是一個(gè)需要解決的長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的倡議。
要點(diǎn)：盡管集成項(xiàng)目聽(tīng)起來(lái)可能令人望而卻步，尤其是在各種后臺(tái)系統(tǒng)就位的情況下，但實(shí)現(xiàn)全渠道和超個(gè)性化的第一步在于CRM集成。
好消息是，如果您使用的是像Salesforce這樣的SaaS解決方案，那么可以輕松完成。與CRM數(shù)據(jù)集成的座席桌面為您的員工提供了有意義的客戶(hù)背景和過(guò)去的交互，以加快解決問(wèn)題的速度。
如果您正在部署或計(jì)劃部署虛擬座席作為客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，那么最好選擇一個(gè)可以在任何語(yǔ)音和文本渠道上輕松推出的解決方案，同時(shí)提供交鑰匙CRM和聯(lián)絡(luò)中心集成。
這簡(jiǎn)化了實(shí)施，并確保跨渠道交互無(wú)縫地流入CRM主干網(wǎng)，以維護(hù)未來(lái)對(duì)話(huà)的上下文。
2、變革管理始于敏捷-80/20法則
從減輕座席工作量和提高服務(wù)可用性，到更好地管理高峰流量和跟上需求，CX領(lǐng)導(dǎo)者熱衷于采用AI和新技術(shù)來(lái)改進(jìn)他們的客戶(hù)服務(wù)。
也就是說(shuō)，他們經(jīng)常面臨著惰性和不愿意違背內(nèi)部利益相關(guān)者的現(xiàn)狀。
當(dāng)涉及到變更管理時(shí)，專(zhuān)家建議敏捷方法可以像在軟件開(kāi)發(fā)中一樣有用。
關(guān)鍵是從小處著手，為第一個(gè)MVP建立一個(gè)清晰的客戶(hù)用例和渠道，然后不斷測(cè)量和構(gòu)建。自動(dòng)化不是一個(gè)一次性的項(xiàng)目，它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以最好不要嘗試煮沸海洋。
要點(diǎn)：80/20規(guī)則意味著80%的客戶(hù)互動(dòng)或支持量通常來(lái)自幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題和渠道，它為開(kāi)始提供了一個(gè)有用的基線(xiàn)。
確定一般但有影響力的客戶(hù)自動(dòng)化查詢(xún)，使您能夠在短期內(nèi)為內(nèi)部買(mǎi)進(jìn)提供積極的結(jié)果。
此外，低代碼解決方案可以大大減少組織內(nèi)的學(xué)習(xí)曲線(xiàn)和技術(shù)采用障礙，同時(shí)讓您能夠快速靈活地進(jìn)行增量改進(jìn)。
3、即時(shí)通訊工具有望超越網(wǎng)絡(luò)聊天
據(jù)麥肯錫稱(chēng)，全球數(shù)字普及率在疫情爆發(fā)后的八周內(nèi)迅速增長(zhǎng)了五年。通過(guò)數(shù)字渠道與客戶(hù)接觸不再是一種選擇，而是需要滿(mǎn)足精通技術(shù)的千禧一代和Z代消費(fèi)者的需求。
在當(dāng)今眾多的數(shù)字渠道中，有幾個(gè)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)者值得關(guān)注。Bright Pattern營(yíng)銷(xiāo)副總裁Ted Hunting在CCW Europe的演講中表示，即時(shí)通訊工具將超越目前排名第一的數(shù)字渠道，即傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聊天。
WhatsApp在全球擁有20億用戶(hù)，其次是Facebook Messenger，擁有13億用戶(hù)，微信，擁有12億用戶(hù)。
在多次對(duì)話(huà)中，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)透露，他們已經(jīng)在WhatsApp上提供自助服務(wù)，或計(jì)劃將其用作第一個(gè)聊天信息渠道。
雖然最常見(jiàn)的用例仍然圍繞信息查詢(xún)，但也有一些著名的例子，比如百事可樂(lè)使用WhatsApp進(jìn)行對(duì)外聯(lián)系和可視化IVR。
要點(diǎn)：為了快速推出、擴(kuò)展和經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的數(shù)字客戶(hù)服務(wù)，選擇一個(gè)提供現(xiàn)成渠道連接器的解決方案，同時(shí)允許您輕松地在任何現(xiàn)有和未來(lái)渠道上重新調(diào)整用途和部署相同的服務(wù)流，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
4、具有同理心的戶(hù)服務(wù)超越聯(lián)絡(luò)中心KPIs
雖然人工智能和自動(dòng)化是今年CCW歐洲會(huì)議的主要主題之一，但它們被視為推動(dòng)卓越體驗(yàn)而非聯(lián)絡(luò)中心效率的數(shù)字推動(dòng)者。隨著聯(lián)絡(luò)中心向客戶(hù)中心過(guò)渡，偏離率和遏制率等傳統(tǒng)KPIs 在客戶(hù)生命周期價(jià)值中處于次要地位。
技術(shù)并不是要取代同理心。恰恰相反，專(zhuān)家們一致認(rèn)為，通過(guò)正確的方法，你可以?xún)扇涿馈?/div>
要點(diǎn)：從構(gòu)思和構(gòu)思階段到構(gòu)建和培訓(xùn)虛擬座席，在整個(gè)過(guò)程中至少讓一名高級(jí)客戶(hù)服務(wù)員工參與是至關(guān)重要的。
雖然IT管理員和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以從內(nèi)而外了解技術(shù)實(shí)現(xiàn)，但您的支持座席最了解客戶(hù)，可以為富有同情心的對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)提供寶貴的見(jiàn)解。
此外，像對(duì)話(huà)式AI這樣的技術(shù)不僅涉及自動(dòng)化和自助服務(wù)，還涉及座席授權(quán)。
像Agent Assist這樣的解決方案可以幫助您的員工超越客戶(hù)的期望，在實(shí)時(shí)支持期間為座席提供實(shí)時(shí)建議，從而消除了處理大量后臺(tái)應(yīng)用程序的需要。
5、利用客戶(hù)數(shù)據(jù)通知自動(dòng)化和質(zhì)量管理
持續(xù)的學(xué)習(xí)和反饋循環(huán)對(duì)于以客戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)是必不可少的。這些都與上面提到的敏捷變更管理齊頭并進(jìn)。除了效率數(shù)字外，專(zhuān)家指出，真正的成功是通過(guò)積極的客戶(hù)傾聽(tīng)來(lái)衡量的。
數(shù)據(jù)可以通過(guò)多種方式幫助您了解如何設(shè)計(jì)自助服務(wù)、管理質(zhì)量和獲取新的附加值。
例如，您可以使用對(duì)話(huà)式AI運(yùn)行一個(gè)實(shí)驗(yàn)性IVR，以自然語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，并立即將其交給座席作為開(kāi)始。
然后，客戶(hù)輸入可用于培訓(xùn)機(jī)器人的意圖識(shí)別，并為自助服務(wù)和重新設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)流程的機(jī)會(huì)排定優(yōu)先級(jí)，以提高您的IVR能力。
在質(zhì)量管理方面，一個(gè)簡(jiǎn)單的1-5級(jí)調(diào)查可以讓您以極低的工作量測(cè)量任何渠道的CSAT。更進(jìn)一步，您可以構(gòu)建一個(gè)自動(dòng)工作流，即時(shí)將星級(jí)評(píng)定者發(fā)送給保留專(zhuān)家，以了解他們的經(jīng)驗(yàn)并實(shí)時(shí)保存交互。
要點(diǎn)：強(qiáng)大的對(duì)話(huà)式AI平臺(tái)具有內(nèi)置的評(píng)級(jí)調(diào)查和交互分析功能，使您能夠構(gòu)建和執(zhí)行有效的數(shù)據(jù)策略。
今年，CCW Europe還有很多值得學(xué)習(xí)的地方，但我們希望您能發(fā)現(xiàn)我們的五大亮點(diǎn)有所幫助。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/whats-next-in-cx-5-highlights-from-ccw-europe-2022-215128.htm
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·使用對(duì)話(huà)式AI時(shí)避免10個(gè)常見(jiàn)的自動(dòng)化錯(cuò)誤（上）2022-10-13 13:59:28
- ·【Genesys博客】聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在可以開(kāi)啟3種可組合的CX功能2022-09-14 08:59:44
- ·什么是需求？福島常浩解說(shuō) CX時(shí)代的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) 第1部分2022-08-30 13:44:28
- ·客戶(hù)體驗(yàn)(CX)轉(zhuǎn)型的六個(gè)步驟2022-08-19 08:23:44
- ·通過(guò)對(duì)話(huà)式AI在支持座席的同時(shí)轉(zhuǎn)變CX2022-08-18 08:09:44
- ·領(lǐng)先的呼叫中心和CRM供應(yīng)商高管們分享CX最熱門(mén)技術(shù)2022-07-26 09:40:11
- ·如何識(shí)別高效且有效的CX渠道2022-07-21 13:55:43
- ·如何識(shí)別和填補(bǔ)CX轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中的空白2022-07-19 08:05:01
- ·客戶(hù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者如何對(duì)選擇供應(yīng)商做出決策？2022-06-17 08:54:46
- ·Forrester研究總監(jiān)闡述了5個(gè)永恒不變的CX真理2022-06-14 10:22:16
