CTI論壇(ctiforum.com)10月13日消息（編譯/老秦）： 人類vs機器人--你的資金放在誰身上？

　　不，不是某種后世界末日的獎品爭奪的結果。這個問題是關于此時此地的。

　　在差異化的企業(yè)客戶服務世界中，哪種方法是最好的？

　　人類座席可以同理心，但成本高昂，效率低下。機器人可以省錢，但缺乏熱情和認知。

　　顯然，兩者的結合是有道理的，但要做到這一點可能是一個挑戰(zhàn)。

　　在當今高科技、超級競爭的世界中，消費者需要完全滿意的即時解決方案，無論是什么要求他們聯(lián)系與其互動的組織。

　　許多人尋求基本的、經常被問到的問題的答案，這些問題對即使是最簡單的機器人來說都是如同吃喝玩樂那樣簡單。

　　其他人將有一個復雜的問題需要解決，他們無法從一個令人憤怒的虛擬問答循環(huán)中解脫出來，這讓他們感到非常沮喪。

　　因此，當他們希望獲得上述混合的權利時，企業(yè)應該問自己什么問題？

　　當提供答案時，他們應該如何回應？

　　全球云通信提供商Plivo的產品營銷經理Mike Winslow表示："我們都曾經歷過陷入這些循環(huán)的經歷，無論是聊天機器人還是交互式語音響應系統(tǒng)，組織在設計聯(lián)絡中心時都需要考慮到'彈射座椅'的客戶心態(tài)。其智能的聯(lián)絡中心解決方案'Contacto'能夠提供幫助。"

　　"并不是說找一個人力代表是任何電話的理想最終結果。很高比例的客戶享受低摩擦、自助式聯(lián)絡中心互動。企業(yè)必須能夠有效識別和管理更復雜、更高的認知問題，需要人工干預和同理心。"

　　"可以理解，企業(yè)和中小型或成長型市場組織非常熱衷于通過聯(lián)絡中心的自動化進行優(yōu)化和擴展。一些人熱衷于談論人工智能。"

　　"但是，沒有大量投資資金的小型組織必須找出如何利用技術來幫助它們擴大規(guī)模。"

　　在人類與機器人的辯論中，還有其他因素在起作用。

　　一些大型組織堅持嚴格的客戶互動持續(xù)時間，以最大限度地提高座席效率并將成本保持在最低水平。

　　這些組織可能會收到大量能夠通過自動化解決的客戶聯(lián)系人，例如常見問題解答和用戶密碼更改。

　　其他組織可能會將財務效率與提供更高質量、以人為本的客戶服務的積極好處進行權衡，而客戶服務反過來又會補充最終推動收入的銷售促成和營銷舉措。

　　Winslow說："高度自動化的自助服務模式可能會帶來技術挑戰(zhàn)，因此必須克服這些挑戰(zhàn)，才能使其發(fā)揮作用。"

　　"例如，該組織是否具有技術和后端能力，使客戶能夠退回或交換錯誤的商品和/或自動更新其賬單或賬戶，而無需與人工座席通話？"

　　"如果成功，以提供更好服務為重點的更加人性化的模式將支持更高的利潤，但也會給座席成本基礎帶來壓力。"

　　那么，也許組織應該尋求聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)的幫助。

　　Winslow說："數(shù)據(jù)非常重要，可以真正幫助組織制定戰(zhàn)略。"

　　"從人機交互的角度來看，關鍵指標是平均通話時間和客戶被擱置的次數(shù)。從自動化角度來看，通話、聊天和聊天機器人放棄率等指標表明有多少呼叫者因為問題沒有及時解決而跳槽。"

　　"重要的一點是，你無法改進你沒有衡量的東西。此外，我的一句格言是'試驗導致創(chuàng)新'。如果一個組織沒有試驗和嘗試不同的客戶服務方法，那么推動改進總是一個挑戰(zhàn)。"

　　那么，是人類還是機器人？

　　當然，沒有明確的贏家也就不足為奇了。

　　通常情況下，一種方法并不適用于所有人。然而，部署一個具有強大功能和靈活性的聯(lián)絡中心，以隨時利用所有選項的好處，將使組織處于所需的位置。

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