CTI論壇(ctiforum.com)10月07日消息（編譯/老秦）： 隨著聯(lián)絡(luò)中心面臨工作量增加的挑戰(zhàn)，這些是最大化聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和生產(chǎn)力的關(guān)鍵策略。
甚至在新冠疫情大流行之前，聯(lián)絡(luò)中心座席的工作量就已經(jīng)滿(mǎn)負(fù)荷了。但自大流行以來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心面臨越來(lái)越大的壓力，導(dǎo)致座席面臨工作量挑戰(zhàn)。
鑒于我們?cè)谶^(guò)去兩年中看到的轉(zhuǎn)變，包括聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)的新生命線(xiàn)，很明顯，一個(gè)新的客戶(hù)生態(tài)系統(tǒng)正在出現(xiàn)。為了取得成功，聯(lián)絡(luò)中心不僅必須在客戶(hù)需要的時(shí)候通過(guò)他們首選的客戶(hù)服務(wù)渠道與客戶(hù)交流，而且還必須從每一次對(duì)話(huà)中學(xué)習(xí)，以?xún)?yōu)化未來(lái)互動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)。
以下是當(dāng)今頂級(jí)聯(lián)絡(luò)中心用來(lái)幫助其團(tuán)隊(duì)取得成功的一些聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績(jī)效策略。
如何在新生態(tài)系統(tǒng)中有效管理聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績(jī)效
#1：分析豐富的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)工作負(fù)載趨勢(shì)
管理良好的聯(lián)絡(luò)中心是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。了解呼叫量趨勢(shì)對(duì)于確保組織在正確的時(shí)間擁有具有正確技能的正確座席至關(guān)重要，尤其是在事情繁忙時(shí)。
值得慶幸的是，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都擁有觸手可及的洞察力，以便能夠在這些高壓力時(shí)期更好地管理座席的工作量。通過(guò)查看歷史聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)，企業(yè)可以預(yù)測(cè)未來(lái)的參與趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)座席工作量何時(shí)會(huì)增加，以及在這些高需求時(shí)期會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。
例如，組織可能經(jīng)常會(huì)在每月計(jì)費(fèi)周期結(jié)束時(shí)看到大量電話(huà)涌入。通過(guò)在這些重復(fù)的時(shí)間范圍內(nèi)并持續(xù)分析參與數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠：
- 確切了解是什么推動(dòng)了查詢(xún)
- 闡明可以解決的問(wèn)題，以防止或減少未來(lái)的詢(xún)問(wèn)
- 揭示尚未解決的持續(xù)問(wèn)題的財(cái)務(wù)影響
- 發(fā)現(xiàn)在已知和預(yù)期的高訪(fǎng)問(wèn)量時(shí)期之外推動(dòng)聯(lián)系量激增的新興主題和主題
- 創(chuàng)建警告系統(tǒng)以在新問(wèn)題開(kāi)始增加聯(lián)系量時(shí)接收警報(bào)
#2：發(fā)現(xiàn)每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的優(yōu)勢(shì)
組織不是全面分配員工職責(zé)，而是通過(guò)根據(jù)個(gè)人優(yōu)勢(shì)將任務(wù)分配給座席來(lái)推動(dòng)更大的成果。例如，如果您知道一位員工特別擅長(zhǎng)用同理心溝通，您可以指派他們處理帳戶(hù)恢復(fù)主題。如果您知道另一位員工的寫(xiě)作能力強(qiáng)于說(shuō)話(huà)，您可以指派他/她處理實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和電子郵件參與。
要確定您的座席在哪些領(lǐng)域擅長(zhǎng)，只需看看您的質(zhì)量管理平臺(tái)，它可以很容易地看到每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
雖然在完成工作所需的關(guān)鍵技能領(lǐng)域提高聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績(jī)效總是有益的，但通過(guò)優(yōu)先培養(yǎng)每個(gè)座席的獨(dú)特專(zhuān)業(yè)知識(shí)，您可以：
- 讓座席能夠就他們表現(xiàn)最佳的主題培訓(xùn)其他人
- 創(chuàng)建專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)
- 防止客服人員忙于處理各種任務(wù)--服務(wù)電話(huà)、電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和管理任務(wù)--并通過(guò)專(zhuān)注于他們的優(yōu)勢(shì)來(lái)幫助他們管理工作量
#3：授權(quán)座席解決棘手的問(wèn)題
很多時(shí)候，才華橫溢的座席不僅滿(mǎn)足了對(duì)他們的期望，而且每天都在超越自己，最終停滯不前，離開(kāi)去尋找下一個(gè)挑戰(zhàn)。這些正是為賦權(quán)提供優(yōu)秀候選人的座席。他們享有額外的責(zé)任，提供卓越服務(wù)的能力讓他們非常滿(mǎn)意。他們渴望影響他人，并最終以身作則成為偉大的領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)組織像這樣授權(quán)座席時(shí)，棘手的客戶(hù)問(wèn)題可以在現(xiàn)場(chǎng)得到解決，并且可以取得驚人的成果。
可以肯定的是，被授權(quán)是一種需要獲得的特權(quán)，不應(yīng)輕易授予新座席。也就是說(shuō)，當(dāng)正確的座席被授權(quán)時(shí)，這對(duì)于從改善體驗(yàn)中受益的客戶(hù)和具有改善員工體驗(yàn)的座席都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的影響，當(dāng)他們可以幫助客戶(hù)時(shí)，他們會(huì)獲得更大的工作滿(mǎn)意度如果他們站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他們自己也希望得到幫助。
你怎么知道從哪里開(kāi)始？通常，組織每周或每月都會(huì)將授權(quán)預(yù)算分配給單個(gè)座席或整個(gè)團(tuán)隊(duì)。另一個(gè)越來(lái)越受歡迎的趨勢(shì)是為座席提供一個(gè)可供選擇的授權(quán)選項(xiàng)菜單，從直接向喪親或生病的客戶(hù)送花，或者選擇為體驗(yàn)不佳的客戶(hù)支付費(fèi)用。又一個(gè)未被充分利用的策略？使用客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)授權(quán)座席的方法。
花一些時(shí)間處理您的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)和分析，您將能夠：
- 查看哪些主題引發(fā)了不滿(mǎn)
- 創(chuàng)建有關(guān)這些主題的警報(bào)，以便收到有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)的通知
- 創(chuàng)建推薦的下一個(gè)座席可以自行采取，而無(wú)需獲得主管批準(zhǔn)的最佳行動(dòng)
- 創(chuàng)建閉環(huán)流程，指派授權(quán)座席主動(dòng)接觸客戶(hù)
#4：直接從團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生出色的聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和績(jī)效理念
補(bǔ)充此處討論的流程的另一項(xiàng)技術(shù)是擁有一個(gè)創(chuàng)意管理平臺(tái)，授權(quán)座席可以在該平臺(tái)上共享變更管理建議。
聯(lián)絡(luò)中心座席自己知道如何才能做到最好，并且使用眾包平臺(tái)可以分享他們的想法，讓他們有發(fā)言權(quán)，這樣做可以為業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大的紅利，并使座席感到他們的貢獻(xiàn)受到重視。
準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)中心座席以承擔(dān)不斷增加的工作量
聯(lián)絡(luò)中心座席比以往任何時(shí)候都承擔(dān)更多責(zé)任，但這并不意味著您無(wú)法為每個(gè)座席配備保持生產(chǎn)力所需的技能和工具。深入了解您聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)，并利用您的座席的優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)揮他們工作的最佳水平。您將創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，即使在最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)中也能促進(jìn)解決方案優(yōu)先的心態(tài)。
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作者；Medallia聯(lián)絡(luò)中心解決方案負(fù)責(zé)人Rachel Lane
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