CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡中心是一個充滿挑戰(zhàn)且充滿活力的工作環(huán)境。座席必須解決許多客戶問題和個性類型，同時保持穩(wěn)定的績效。
這 11 項客戶服務技能對于實現(xiàn)這一目標至關重要。
1.積極性
俗話說：快樂的員工=快樂的客戶。然而，在與許多苛刻的客戶打交道時保持積極的態(tài)度并不總是那么容易。客戶可能已經(jīng)在隊列中等待了很長時間，感到被誤導，或者正在將錯誤的情緒傳遞給座席。
在每種情況下，積極的態(tài)度都有助于改變談話的基調(diào)，扭轉談話，并提供出色的客戶服務。反過來，這可能會導致持續(xù)的業(yè)務和客戶忠誠度。
2.積極傾聽
很容易陷入思考接下來要說什么而不是專心傾聽客戶的陷阱。然而，當座席這樣做時，他們經(jīng)常會錯過關鍵信息，擴大聯(lián)系，造成混亂并激怒客戶。
因此，座席必須保持警惕，考慮到客戶的語氣，才能清楚地描繪出情況。畢竟，傾聽不僅僅是聽客戶說話--座席應該了解上下文并采取相應的行動。
速寫筆記、避免假設和避開嘈雜的背景等快速提示也可能有所幫助。
3.同理心
客戶服務中的同理心是座席設身處地為客戶著想并考慮問題如何影響他們的能力。想一想：他們可能有什么情緒？
通過這樣做，座席可以向客戶傳達他們了解他們的處境有多困難，從而幫助建立融洽關系、建立聯(lián)系并滿足他們的情感需求。
密切傾聽客戶的心聲是同理心的基石。然而，聆聽移情互動的錄音、扮演棘手的場景以及承認他人的觀點將有助于指導這項關鍵的服務技能。
4.解決問題
解決問題是客戶服務的基礎。讓座席能夠輕松訪問客戶背景和支持材料將有所幫助。然而，一些座席可以創(chuàng)造性地思考并找到解決問題的新方法。這樣的技能是無價的。
雖然這不是一項簡單的培訓技能，但教練可以通過表彰創(chuàng)新思維的優(yōu)秀范例并與管理層合作消除限制性目標，從而促進更好地解決問題。這些可能包括處理時間和服務水平壓力。
5.耐心
有耐心的座席可以接受和忍受延誤、困難或不適，而不會感到煩惱或不安。
在沒有耐心的情況下，消費者和客戶服務代表都會遇到不愉快的服務交互。事實上，不耐煩的座席的語氣可能反映了一種永久不滿的狀態(tài)，這常常會激怒客戶。
耐心對于避免這種不愉快的情況至關重要。不幸的是，這是一項很難培養(yǎng)的技能。然而，指導自我意識，讓座席能夠理解他們的"不耐煩的誘因"可能是關鍵。
6.自信
在與粗魯、討厭或不耐煩的客戶互動時，座席應負責處理問題。如果他們過于膽小或順從，客戶可能會對他們?nèi)狈π判牟⒗^續(xù)橫沖直撞。
當然，在與心煩意亂和憤怒的客戶打交道時，同理心會更好。但是，有時，客戶可能會越線。
在這些情況下，避免對抗。取而代之的是，使用清晰、一致的語氣來傳達信心，并提出封閉的問題來控制對話。
7.適應性
雖然座席可能有標準化的客戶服務手冊，但消費者問題和查詢很少遵循一刀切的格式。每個人的情況都是不同的，座席必須做出相應的調(diào)整。
尋找適應性強的人員將提高組織的客戶成功率，并有助于招聘能夠應對極其復雜的聯(lián)絡中心情況的未來領導者。
聯(lián)絡中心可以通過讓座席完成新任務來測試和培養(yǎng)這種技能，例如組織慈善籌款活動并給他們空間來發(fā)揮自己的作用。
8.協(xié)作
協(xié)作是優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本原則。任何座席都不應該覺得他們在孤島上--這在許多遠程工作環(huán)境中是一個不幸的趨勢。
然而，有些人性格內(nèi)向，不愿與更廣泛的團隊接觸。至關重要的是，這可能會對健康產(chǎn)生負面影響。
此外，當座席無法有效協(xié)作時，故障排除過程會更加棘手，會延長通話時間，并使座席承受越來越大的壓力。
指導計劃可以促進這種協(xié)作，而將統(tǒng)一通信集成到聯(lián)絡中心可以幫助建立更積極的協(xié)作文化。
9.說服
說服力被廣泛認為是一種基本的銷售能力，但它也可以提供更好的客戶服務。
幾乎每天，座席都有機會將問題轉化為解決方案，并將失望的消費者轉化為品牌大使。如果他們要完成這項任務，他們必須具有說服力。
在這里，充滿信心地進行交流至關重要，就像愉快的態(tài)度一樣，提出有說服力的推理會導致轉化。
為此，授權座席有權在現(xiàn)場做出判斷。例如，如果座席認為時機成熟，一項操作可能允許座席提供折扣或完成追加銷售。
10.韌性
在客戶服務中，彈性和從挫折或令人沮喪的互動中恢復過來的能力是無價的。
很少有客戶打電話來欣賞組織的卓越。大多數(shù)客戶提出問題或投訴，這可能會對他們的情緒產(chǎn)生不利影響。
因此，面向客戶職位的個人保持彈性。提醒座席這一點以及理解客戶觀點的重要性對于建立彈性至關重要。
11.好奇
繼續(xù)學習的好奇心是客戶服務代表的一個關鍵特征。陷入陳規(guī)陋習或缺乏新挑戰(zhàn)的員工可能會對他們的工作感到不滿意和無聊。
另一方面，受到啟發(fā)以提高能力、學習新技能和建立更好的客戶關系的座席會更快樂。此外，他們也可能提供最好的服務。
為了激發(fā)這種好奇心，游戲化通常會有所幫助。將技術整合到學習環(huán)境中將有助于營造一種文化，承認座席的奉獻精神并以激勵措施獎勵他們。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/11-super-customer-service-skills-and-how-to-foster-them/
