• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能實施--從情感人工智能到對話自動化--是當今最令人興奮和最有用的客戶服務工具之一。在全球大流行之后，隨著越來越多的企業(yè)投資于數(shù)字計劃，對人工智能工具的需求正在上升。但是，最好的AI實施僅取決于其背后的策略。為了創(chuàng)造真正有效的數(shù)字體驗，企業(yè)必須首先確定他們想要定位的聯(lián)絡中心客戶服務AI用例。

• 客戶情緒/意圖的語音分析--語音分析工具將客戶的語音進行梳理，以獲取有助于解決呼叫的相關數(shù)據(jù)。在對話式AI的支持下，語音分析可以識別摩擦點、客戶意圖和實時協(xié)助機會，以提供卓越的客戶體驗。

• 勞動力調度--勞動力調度工具收集個人調度信息，利用歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建最佳調度，減少員工工作量并消除限制生產力的繁瑣來回。
• 預測客戶生命周期價值--在最新的、最有前途的客戶服務AI用例中，預測生命周期價值。人工智能的任務是計算客戶增加支出的潛力，瞄準那些可能為您的業(yè)務創(chuàng)造更多價值的客戶。
• 識別客戶情感--識別客戶情感是另一個令人興奮的新客戶服務AI用例。情感人工智能的進步使得實時識別和解釋情感并相應地調整客戶的旅程成為可能，根據(jù)需要注入同理心--或升級為現(xiàn)場座席。
• 確定下一個最佳行動（客戶旅程分析）--預測分析如果實施得當，可以跟蹤客戶行為和旅程。這是一個特別有用的AI用例，因為機器跟蹤客戶及其購買策略可以在實時交互期間產生高度準確的次佳操作。

• 用于驗證座席的語音生物識別--語音生物識別通過其獨特的“聲紋”識別座席，確保通話期間說話人的真實性。對于處理敏感或高度個人信息的遠程工作人員和聯(lián)絡中心來說，這是一個特別引人注目的AI用例。
• 視覺產品搜索（客戶銷售）--Pinterest、Google和亞馬遜等基于圖像的搜索引擎使用視覺搜索結果向客戶推薦相關選項。人工智能確保每個客戶都收到與主題相關的內容，將他們吸引回來做進一步的業(yè)務。
• 提供個性化--隨著越來越多的組織采用以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略，提供個性化將成為越來越有吸引力的客戶服務人工智能用例。這種人工智能實施根據(jù)客戶過去的行為和預測數(shù)據(jù)定制交互，允許高度針對性的交叉銷售并創(chuàng)造獨特的體驗，增強客戶忠誠度和消費可能性。
• 對話式自助服務（人工智能驅動的客戶助理）--據(jù)Gartner稱，70%的客戶在解決問題的過程中嘗試自助服務；然而，只有9%的人僅通過自助服務解決了他們的問題。鑒于對自助服務的需求，人工智能驅動的客戶助理--從聊天機器人到自動呼叫者--越來越受歡迎。這是一個特別有吸引力的人工智能用例，適用于面臨更高流量和更少座席的聯(lián)絡中心。
• 保護個人身份信息(PII)--在備受關注的數(shù)據(jù)泄露時代，越來越多的公司在數(shù)字安全方面加倍努力。AI可以幫助聯(lián)絡中心在交互過程中保護個人身份信息(PII)，增強合規(guī)性和客戶信心。
• 通話后摘要分析--通過將耗時的通話后工作自動化，員工可以繼續(xù)在通話隊列中為客戶提供幫助。這為希望減少等待時間和人工座席錯誤的組織提供了一個強大的AI用例。

• 客戶細分--使用人工智能，組織可以根據(jù)相關的相似性對客戶進行分組。這個人工智能用例專注于更有效的客戶定位和旅程個性化，從而提高營銷和銷售的精確度。
• 實時座席指導--這種非常有用的AI實施允許聯(lián)絡中心負責人在座席最需要幫助時（在實時交互期間）指導座席。這是一個特別有價值的AI用例，可用于提高首次聯(lián)系解決率(FCR)、平均處理時間(AHT)和其他員工指標。
• 座席入職協(xié)助--通過自動化耗時的入職任務（尤其是知識庫理解和保留），聯(lián)絡中心可以讓新座席加快速度并更快地接聽電話。
• 超自動化--超自動化涉及盡可能多的IT方法的快速自動化。人工智能加速并簡化了這一過程，使客戶服務能夠以更高的速度和效率運作。

• 聊天機器人知識圖--聊天機器人只能像其信息庫一樣有效，實施的人工智能知識圖可以補充聊天機器人的可操作更改，提高客戶滿意度并提高可用性。
• 聯(lián)絡路由--智能聯(lián)絡路由使用人工智能根據(jù)客戶的查詢自動將客戶引導至指定代表。這種節(jié)省時間的AI用例對于具有多個部門和/或客戶服務選項的聯(lián)絡中心特別有益。