“小i之父”袁輝的20年創(chuàng)業(yè)史告訴我們，AI最終是為人民服務(wù)。

　　作者｜周雅

　　配圖｜扈佃杰

　　袁輝心中一直有個夢想，就像科幻電影《變形金剛》描述的那樣，讓智能機器人成為人類伙伴。20年前，他一腳蹚入AI深海，成為“小i機器人之父”，在那里，他離夢想又近了一點。

　　“變形金剛”作為一種隱喻，代表著最完美的人工智能，同樣也是人類科技文明的某種共同愿望——人類在過去長達60余年的歷史發(fā)展里對人工智能（Artificial Intelligence，AI）傾注了太多想象和實踐：從第一臺計算機圖靈算起，人們陸續(xù)發(fā)明了各種智能機器，會下圍棋的、能送貨的、當助理的、自動駕駛等層出不窮……這不禁讓人憧憬，是否變形金剛的到來已經(jīng)不遠。

　　可是，現(xiàn)實與夢想總有一段距離。似乎這些花樣繁多的AI，總跟好萊塢大片中的終極形象差了一點兒。且不說有人詬病“人工智能”多少有點“人工智障”，甚至行業(yè)里還存在一個怪象——AI只賺吆喝不賺買賣，甚至最出風頭的“AI四小龍”也是虧錢的。

　　“過來人”袁輝也經(jīng)歷過同樣的風雨。作為小i集團創(chuàng)始人、董事長、CEO，20年來，袁輝與他的小i機器人度過了從互聯(lián)網(wǎng)、到移動互聯(lián)網(wǎng)、再到前方元宇宙時代的一個完整過程，期間有過被資本和媒體瘋狂追捧的榮耀，也體會過艱難甚至命懸一線的沉寂。不過他依然堅守AI賽道，只因為他相信，AI終將開啟一個新世界，人類終將造出那個新物種。

　　在全球所有AI公司里，袁輝親手締造的“小i機器人”稱得上是最早的入局者之一，也開創(chuàng)了許多先河。

　　用“小x，小x”這樣的喚醒詞與AI聊天，人們也許早已司空見慣。但其實“小i”才是那個開山鼻祖。“小i”作為全球首款聊天機器人，誕生于2004年，當時還是MSN、雅虎通等（現(xiàn)在已經(jīng)退出歷史舞臺的即時通訊工具）流行的3G年代——這比蘋果的Siri出現(xiàn)還早7年。

　　創(chuàng)紀錄的產(chǎn)品背后，是袁輝對公司的明確定位。點開小i機器人官網(wǎng)，有這樣一句醒目的slogan：“探索認知智能的商業(yè)未來”，袁輝告訴我，「認知智能」就是公司一直在挑戰(zhàn)的目標。

　　通常，人工智能可以分為運動智能、感知智能、認知智能三個方向。「運動智能」代表定位、規(guī)劃和控制能力，比如看起來很炫的波士頓動力機器狗；「感知智能」即感官能力，常見有人臉識別、語音識別、圖像識別等，這也是目前應(yīng)用落地最快的部分，比如健康寶、刷臉支付；「認知智能」是指“能主動理解會思考”——如果用人類比喻，「運動智能」就像四肢，「感知智能」就像眼耳鼻舌身，「認知智能」則相當于大腦。

　　而認知智能的理想形態(tài)，就是袁輝所說的擁有“概念、意識、觀念”的“變形金剛”。但要實現(xiàn)它還有很長一段路要走，AI既跨多學科，又依賴數(shù)據(jù)，還涉及倫理，里面的挑戰(zhàn)之大，已經(jīng)超越人類以往對所有科技的認知——“甚至讓人類重新認識世界、認識自己”，袁輝說道。

　　“未來50年甚至更久的AI黃金期里，認知智能都是最核心的部分。”但包括袁輝在內(nèi)的局內(nèi)人深知，這是所有人都想要的皇冠明珠，不易獲得。尤其作為創(chuàng)業(yè)公司，首當其沖需要解決它的第一個攔路虎——商業(yè)化。

　　在「認知智能」的商業(yè)模式挖掘之路上，袁輝和公司經(jīng)歷了一次重大轉(zhuǎn)型，宛如一場重生。

　　第一個關(guān)鍵節(jié)點發(fā)生在創(chuàng)業(yè)之初。2004年，面向C端人群的小i機器人用戶已經(jīng)過億，即使放在今天，也是佳績。通過IM工具入口，用戶就可以添加可以和你聊天氣、音樂、甚至股票的「應(yīng)答機器人」，一個啥都能聊的“通用人工智能”產(chǎn)品，放眼全球都無法與之媲美——“大家都認為這就是科技的未來”。一時間，資本追捧，鎂光燈聚焦，地鐵廣告亮相，袁輝也成了媒體們的頭版頭條。

　　于是，按照傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的慣性思維，袁輝為公司選擇的第一個商業(yè)模式是“先做用戶，再賺錢”的流量模式。仰仗于不斷找上門的融資，袁輝都拿去持續(xù)擴張用戶規(guī)模。“那時候的投資，也不談什么商業(yè)模式，就看你受不受歡迎，用戶數(shù)量多不多。”就這樣，融資、做用戶、再融資、再做用戶，看似是個波浪式前進，但實際卷入了流量泡沫的惡性循環(huán)中。

　　到2006年，小i的用戶數(shù)到了頂峰，龐大的用戶數(shù)，帶來的是帶寬、服務(wù)器損耗、維護、人力上的巨大成本，但是商業(yè)回報卻沒有同步出現(xiàn)。小i曾經(jīng)試過廣告、游戲、電商這些常規(guī)的變現(xiàn)模式，通過“導(dǎo)流量、賺分成”的方式獲得收入，但這些相較于龐大的成本支出，依然有些單薄，做到收支相抵都很難。直到08年金融危機爆發(fā)，資本撤退成了壓倒天平的最后一根稻草，擺在袁輝公司面前只有兩條路——要么轉(zhuǎn)，要么死。

　　回顧過往，袁輝坦言，包括他在內(nèi)很多創(chuàng)業(yè)者都誤信了互聯(lián)網(wǎng)圈盛傳的兩句話，“只要用戶多就能賺到錢”以及“（十幾億中國人）每個用戶給你1塊錢，你就發(fā)達了”——可惜直至今天，仍有不少人販賣這種方法論。

　　在公司最低谷的時候，稻盛和夫的《活法》給了他啟發(fā)。“在稻盛和夫創(chuàng)辦第二家企業(yè)時，根本不考慮商業(yè)利潤，只把如何滿足人們的需求放在首位，最終他成就了另一家500強公司。如果你真可以滿足他人的需求，且把這件事做好，你的商業(yè)模式自然會形成。”

　　袁輝總結(jié)這次toC商業(yè)模式的失敗，根源也就在于——小i沒有提供用戶需要的toC服務(wù)。通用型的、無所不能的AI服務(wù)，不僅當時的小i做不到，即便放到現(xiàn)在，也依然沒人能實現(xiàn)。盲目追求短期流量，忽視用戶實際需求，是本末倒置了。

　　一晃時間到了2011年，小i終于找到轉(zhuǎn)型的抓手。公司定位從無所不能的「通用人工智能（General AI）」轉(zhuǎn)型為專注具體場景的「狹義人工智能（Narrow AI）」，面向B端用戶，提供商業(yè)化解決方案。

　　顯然，十年前要走一條AItoB之路，小i是個先行者，前路沒有尾燈，更沒有成功的范本拷貝，小i是怎么做起來的？

　　這就得追溯到更早的2006年，小i機器人偶然接觸到第一個政府客戶：上海市科委，為其開發(fā)了一個可7x24小時接受咨詢的客服機器人“海德先生”，有效緩解了政務(wù)窗口的大量問詢壓力。這個項目并未讓小i獲利多少，卻為小i的轉(zhuǎn)型之路埋下伏筆。

　　憑借“海德先生”這一典型案例，小i開始接觸更多B端客戶。在探索無數(shù)場景之后，袁輝最終選定「智能客服」作為主攻戰(zhàn)場。經(jīng)過十多年積累，小i的“智能客服”市場份額占比最高達90%，拿下中國近千家大型客戶，包括三大運營商、前五十大銀行、科技巨頭（華為、小米、京東）、順豐等等。

　　為什么首選「智能客服」行業(yè)破冰？袁輝開玩笑說，別看智能客服“又老又土”，但直到現(xiàn)在它都是AI變現(xiàn)能力最佳的行業(yè)，用戶的應(yīng)用效益也極佳。比如小i在這方面就已經(jīng)幫助招行信用卡中心，通過智能客服服務(wù)，能效比提高了三倍，99%問題都可以交給它回答。更關(guān)鍵的是，「智能客服」也從1.0時代的“呼叫中心”升級到了2.0時代的“聯(lián)絡(luò)中心”，AI對話更自然，融合服務(wù)與營銷——“一旦深耕，必有乾坤。”袁輝強調(diào)。

　　順著「智能客服」賽道出發(fā)，如今的小i已經(jīng)開拓了更多AI+行業(yè)的應(yīng)用場景，在AItoB領(lǐng)域站穩(wěn)了腳跟。袁輝概述，小i目前典型的應(yīng)用場景有四種，第一種是「呼叫中心」；第二，AI+建筑，幫建筑行業(yè)全智能審圖，甚至達到國產(chǎn)CAD的程度；第三，AI+RPA，幫企業(yè)實現(xiàn)機器人流程自動化，以自身的1000家大型客戶作為背書；第四，軟硬一體化，賦能社區(qū)防疫、公安反欺詐、醫(yī)療器械等更多行業(yè)。

　　比如在防疫常態(tài)化的當下，小i緊急推出了兩款硬件產(chǎn)品：「外呼一體機」和「自動體外除顫器」，前者為了提高社區(qū)防疫效率，后者針對心臟、哮喘等突發(fā)狀況。“這兩款硬件只是小試牛刀，但都是剛需，未來會像滅火器一樣是每棟大樓的標配。”袁輝指出。

　　回看轉(zhuǎn)型歷程，如同阿西莫夫的“機器人三定律”，袁輝總結(jié)出“人工智能商業(yè)化的三原則”：

　　1、從簡單到復(fù)雜。人們對AI的理解一上來就是變形金剛，這是誤區(qū)，任何一項新技術(shù)都得從“簡單場景”逐步延伸到“高級場景”。企業(yè)如果只固守最高目標不斷投入資金和技術(shù)，遲早會資源枯竭。

　　2、從虛擬到實體。有些機器人本身看著很酷，但沒有大腦只是空殼，這時只要加一點智能進去就可以了。小i的總結(jié)是：以客戶為中心，以市場需求為導(dǎo)向，用最合適的軟件技術(shù)去構(gòu)建，用最合適的硬件載體去呈現(xiàn)。

　　袁輝以小i外呼一體機舉例，它雖對技術(shù)要求不高，但卻真能解決問題。他提醒道，技術(shù)人員普遍不愿用不先進的算法，但AI不只為解決金字塔塔尖問題，更要賦能塔基那些“已經(jīng)存量巨大的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級”，這才是當下AI時代的最大價值。

　　3、從B2C到B2B。B2C是所有人都想建的羅馬，但羅馬不是一天建成。AI的成熟需要應(yīng)用場景，需要行業(yè)支撐，最終才能實現(xiàn)涓涓細流匯成大海。“放棄C端夢想轉(zhuǎn)到B端，整個過程很痛苦很糾結(jié)，但今天來看是一個必然過程。”

　　袁輝認為，有了這三定律支撐AI公司的商業(yè)化，假以時日，終會等到變形金剛到來。

　　至此，小i走過了18個年頭，完成了“技術(shù)+商業(yè)”融合，也迎來了第三個關(guān)鍵節(jié)點：元宇宙時代的到來。

　　“有人問我是否要Allin元宇宙，我說，小i機器人其實Alwaysin元宇宙”。袁輝的意思是，小i的AI能力早已經(jīng)儲備好迎接元宇宙的到來，可謂如沐春風，并且給出“三段論”為佐證：

　　1、元宇宙核心是AI。元宇宙除了人與人交互，更大量行為是人機交互，后者的核心正是AI。當年那個聊天機器人小i，在元宇宙里同樣能化身“虛擬人”與人聊天，時代演變，本質(zhì)沒變。

　　2、同時，AI更在加速元宇宙到來。因為元宇宙有一個很大特點，就是它的生產(chǎn)資料，可以無限供給，如果我們在北上廣造一個CBD，至少花一年時間，但若在元宇宙中，可能一秒鐘就生成了，這是一個“人類心想>AI事成”的精神世界。

　　3、因此，小i在認知智能領(lǐng)域的能力深耕，同樣可以復(fù)刻應(yīng)用到元宇宙世界。2022年，小i將在元宇宙布局三個場景：虛擬人、NFT、AR/VR——因為這些場景是“老百姓最易感知到的”，譬如當下的軟件入口是App，元宇宙的入口或許就是虛擬人。說到這里，袁輝總結(jié)，元宇宙真正的意義，正如人工智能一樣，是讓人類在虛實相生的世界里“重新認知自己”的一個過程。

　　二十年不短，小i的產(chǎn)品迭代和商業(yè)演進從未停止。不過在無數(shù)變化的背后，有一件事萬變不離其宗，AI體現(xiàn)在技術(shù)理念上是「認知智能」，體現(xiàn)在經(jīng)營哲學上，則是一句再普世不過的「為人民服務(wù)」。袁輝說，從小i誕生那天起，最初的Logo旁邊就有五個字——“為人民服務(wù)”。

　　因為，無論在現(xiàn)實中還是虛擬中，無論在物理宇宙中還是元宇宙里，用AI服務(wù)人類社會走向更美好的未來，總是不會錯的。