呼叫中心智能化運營管理變革（十三）

　呼叫中心運營管理平臺上的“人事管理”功能模塊，是指可以完成人事管理“整體架構”的平臺化設置，以及各管理子流程所有節(jié)點“細節(jié)內容”的平臺化設置，細節(jié)內容具體包括：Who-責任主體即負責人是誰？What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實現(xiàn)“人機協(xié)同、重復使用、自動分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-人事管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　① 組織架構設置功能

　　② 人事管理流程整體架構設置功能

　　③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設置功能

　　④ 人事管理各子流程操作使用功能

　　⑤ 統(tǒng)計分析功能

　　一、組織架構設置功能

　　1. 后臺設置

　　A. 架構設計+崗位定義

　　需要在“運營管理平臺-人事管理”功能模塊中完成呼叫中心的組織架構設計，以及每一個崗位的具體定義，操作界面設計示例見下。

　　附注：

　　此功能點的操作權限在HR部門或項目人事行政管理主管崗位。

　　點擊左側組織架構圖中的每一個崗位，則自動打開右側的崗位定義設置操作界面。

　　B.JD標準版式設置

　　需要在“運營管理平臺-人事管理”功能模塊中預置JD（職位說明書）的標準版式，以PM崗位為例，JD標準版式及填寫示例見下。待組織架構中所有崗位的定義全部操作完成后，將由系統(tǒng)平臺自動生成各個崗位的JD（職位說明書）。

　　XXX呼叫中心職位說明書-PM崗位

崗位基本信息
崗位名稱	PM（項目經理）	崗位編號	XXXXXX	所屬部門	XXX部門
崗位類別	核心管理崗位	崗位等級	總監(jiān)級	崗位編制	X人
崗位設置目的
向外包呼叫中心項目整體營收指標負責，帶領團隊完成公司下達的目標利潤率指標。保持與外包客戶方的順暢溝通，確保雙方協(xié)作類問題的順利解決，尤其是結算收入的開票和回款環(huán)節(jié)。
崗位KPI
序號	考核項目	計算公式	考核權重（%）	衡量標準
1	整體目標利潤完成率	利潤實際值/利潤目標值X100%	50%	根據(jù)原始成績核定考核得分，依據(jù)PM崗位績效考核方案執(zhí)行。
2	開票完成率	開票實際值/開票目標值X100%	15%	根據(jù)原始成績核定考核得分，依據(jù)PM崗位績效考核方案執(zhí)行。
3	回款完成率	回款實際值/回款目標值X100%	15%	根據(jù)原始成績核定考核得分，依據(jù)PM崗位績效考核方案執(zhí)行。
4	整體人員流失率	流失員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2] × 100％	20%	根據(jù)原始成績核定考核得分，依據(jù)PM崗位績效考核方案執(zhí)行。
崗位工作職責
根據(jù)外包呼叫中心項目整體營收指標、也即目標利潤率指標，完成內部的目標分解，包括：收入目標分解及成本目標分解，并需將經營性目標轉化為運營目標。負責外包呼叫中心團隊建設，以及運營管理體系的建設、落地、及定期優(yōu)化，帶領團隊完成暨定目標。對暨定目標的達成情況進行日常監(jiān)控，并根據(jù)階段性完成情況及時調整下階段目標值（即動態(tài)目標值的設定）。對目標完成的差距進行具體分析，并及時采取有效措施，確保全月目標的達成。保持與外包客戶方（甲方）的順暢溝通，確保雙方協(xié)作類問題的順利解決，尤其是結算收入的開票和回款環(huán)節(jié)。保持與公司內部相關部門的順暢溝通，確保協(xié)作類問題的順利解決。監(jiān)督指導運營團隊及職能管理團隊的日常工作，把握團隊動態(tài)。制定并實施培養(yǎng)計劃，不斷提升管理團隊的綜合能力。向人員穩(wěn)定性負責，并打造積極向上的團隊工作氛圍。負責協(xié)調以外部采購或自主研發(fā)的方式，根據(jù)各崗位工作人員提出的平臺功能需求（包括：一線客服人員日常使用類平臺軟件，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應用類平臺軟件），不斷優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)平臺功能，提升平臺的可用性。
崗位工作權限
決策權限	對所負責項目的目標分解及落地實施有決策權。對所負責項目的人員安排及調整有決策權。
監(jiān)督權限	對公司內部相關部門工作協(xié)作的過程及結果有監(jiān)督權。
建議權限	對公司級的工作計劃、管理規(guī)范、流程運作有建議權。
崗位工作關系
匯報對象	VP（Vice President）副總裁		督導對象	Operation Manager 運營團隊經理 Support Manager職能管理團隊經理
外部聯(lián)系	外包客戶方（甲方）呼叫中心行業(yè)認證及培訓機構		內部聯(lián)系	公司內部相關部門
崗位任職資格
教育背景	本科及以上學歷
工作經驗	10年以上呼叫中心運營管理經驗，其中外包型呼叫中心運營管理崗位（OM及以上）工作經歷不低于5年。
知識技能	熟知呼叫中心行業(yè)、及外包呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程、發(fā)展趨勢、行業(yè)動態(tài)，以及外包客戶方（甲方）的關注因素和業(yè)務需求、外包結算類型等行業(yè)基礎知識。對呼叫中心的運營管理及數(shù)據(jù)分析應用有深刻認識，熟知各模塊的運作模式及實施細節(jié)。熟悉呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應用類平臺軟件的應用功能。
能力態(tài)度	具備戰(zhàn)略思維和策略思維能力，有全局觀念，善于做整體規(guī)劃。
崗位工作特征
使用設備	電腦、電話
工作環(huán)境	項目現(xiàn)場辦公，拜訪客戶方（甲方）時需出差。
工作時間	9：00—18：00（12：00—13：00午休）每周上五休二，每日工作8小時，法定假日正常休息按需加班
職業(yè)發(fā)展通道
晉升崗位	VP（Vice President）副總裁		輪換崗位	其它項目PM
崗位薪酬體系
基本薪資+績效薪資+餐補+交通補助+駐外補助（外派員工）+年終獎+五險一金+股權