幸運(yùn)的是，領(lǐng)先的CX研究公司Gartner發(fā)布了期待已久的2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限報(bào)告。

　　在這樣做的過程中，分析師將全球BPO參與者的優(yōu)勢(shì)和警告隔離開來，使公司能夠減少他們的前景并確定該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　Gartner評(píng)估了該領(lǐng)域17家知名運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，確定了10家市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

　　Gartner將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包商(BPO)定義為處理委托的客戶服務(wù)相關(guān)活動(dòng)以協(xié)助客戶的第三方。

　　此類活動(dòng)可能包括支持技術(shù)實(shí)施和集成、基礎(chǔ)設(shè)施管理和報(bào)告，以及跨各種渠道的聯(lián)系處理。

　　2022年魔力象限中的BPO還必須展示以下“核心能力”：

　　在評(píng)估符合這些標(biāo)準(zhǔn)的17個(gè)BPO的產(chǎn)品時(shí)，Gartner將提供商分為四類：領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、遠(yuǎn)見者和特定領(lǐng)域者。在這里，我們將全部回顧。

Gartner2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限

　　魔力象限中的領(lǐng)導(dǎo)者展示了在客戶服務(wù)的各個(gè)方面支持公司的完整愿景--跨越多個(gè)領(lǐng)域。此外，他們擁有執(zhí)行這一愿景的成熟能力，提供全球服務(wù)交付運(yùn)營(yíng)以及在處理無數(shù)CX技術(shù)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。今年的領(lǐng)軍人物是：

　　從收入和地域分布來看，Teleperformance是全球最大的客戶服務(wù)BPO。通過其TPCloudCampus，一個(gè)定制的在家工作(WFH)平臺(tái)，Teleperformance以非凡的影響力和規(guī)模運(yùn)作。Gartner強(qiáng)調(diào)這是使外包商脫穎而出的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，以及其數(shù)字創(chuàng)新和令人印象深刻的客戶保留率。

　　Alorica為14個(gè)不同行業(yè)的客戶提供支持，因其對(duì)COVID-19大流行的反應(yīng)而在魔力象限報(bào)告中獲得了特別認(rèn)可。Gartner稱贊其新發(fā)現(xiàn)的敏捷性、增強(qiáng)的WFH解決方案和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，以及BPO建立“積極”員工體驗(yàn)的能力，這導(dǎo)致了一流的人才發(fā)展和保留。

　　TTEC擁有遍布六大洲的62，000名員工，以50種語(yǔ)言和方言與客戶互動(dòng)。此類功能可實(shí)現(xiàn)差異化的客戶體驗(yàn)，為此該BPO獲得了Gartner的贊譽(yù)。這位市場(chǎng)分析師還指出，TTEC Digital和TTEC Engage平臺(tái)的人工智能功能以及其意圖映射和智能路由解決方案是其重要優(yōu)勢(shì)。

　　Atento總部位于西班牙馬德里，擁有ISO56002認(rèn)證，這對(duì)于BPO供應(yīng)商來說是獨(dú)一無二的。因此，該公司在開發(fā)和部署創(chuàng)新方面擁有先進(jìn)的技能，Gartner將其CCaaS和CEM集成作為一個(gè)重要的差異化因素。該研究公司還強(qiáng)調(diào)了員工體驗(yàn)和生物識(shí)別推動(dòng)的安全流程作為其加分項(xiàng)。

　　通過在印度、北美、英國(guó)、阿聯(lián)酋、牙買加和菲律賓開展客戶服務(wù)交付業(yè)務(wù)，HGS受益于龐大的全球業(yè)務(wù)。然而，無論服務(wù)團(tuán)隊(duì)位于何處，其HGSPULSE平臺(tái)都能提供廣泛的聯(lián)絡(luò)中心分析和對(duì)座席績(jī)效的洞察。Gartner對(duì)該功能以及對(duì)希望部署支持人工智能的自助服務(wù)的客戶的支持表示贊賞。

　　2021年是Sitel Group收購(gòu)SYKES的重要一年。該交易將其產(chǎn)能增加到167，000名員工，為18個(gè)不同行業(yè)的客戶工作。同時(shí)，BPO還增強(qiáng)了其EXP+和SitelMAX平臺(tái)，后者增強(qiáng)了員工體驗(yàn)。也許這有助于報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的高員工滿意度，這也贊揚(yáng)了Sitel的數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險(xiǎn)緩解解決方案。

　　Wipro擁有17個(gè)全球設(shè)計(jì)工作室，是一個(gè)優(yōu)先考慮創(chuàng)新的BPO。Gartner認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并指出其廣泛的技術(shù)組合是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，使客戶能夠定制CX解決方案，以提高輔助和非輔助渠道的性能。2021年，Wipro通過一系列收購(gòu)進(jìn)一步提升了這些能力，以及客戶旅程地圖工具、數(shù)字化轉(zhuǎn)型專業(yè)知識(shí)和跨行業(yè)知識(shí)。

　　作為總部設(shè)在印度的第三位領(lǐng)導(dǎo)者，Tech Mahindra正在擴(kuò)大在15個(gè)國(guó)家/地區(qū)的28個(gè)運(yùn)營(yíng)中心。然而，盡管規(guī)模龐大，Gartner還是稱贊BPO的“有效”內(nèi)部協(xié)作--在許多公司努力提高企業(yè)連接性的時(shí)候，這是一個(gè)關(guān)鍵的差異化因素。市場(chǎng)分析師還強(qiáng)調(diào)TechMahindra的數(shù)字優(yōu)先解決方案和敏銳的市場(chǎng)意識(shí)是突出優(yōu)勢(shì)。

　　Sutherland在分析和自動(dòng)化方面投入巨資，經(jīng)常與客戶密切合作以加速他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。它還擁有一系列數(shù)字集成功能，可以根據(jù)客戶的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施定制其產(chǎn)品。也許這是Sutherland如何始終專注于交付關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果的一個(gè)例子，為此它贏得了Gartner的贊譽(yù)。

　　通過其創(chuàng)造性的WOW運(yùn)營(yíng)模式，Webhelp確保客戶體驗(yàn)的一致性--重點(diǎn)關(guān)注勞動(dòng)力管理(WFM)、質(zhì)量保證(QA)和知識(shí)管理等領(lǐng)域。具有前瞻性的模型在報(bào)告中受到贊譽(yù)，其先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理(NLP)平臺(tái)也得到了好評(píng)，該平臺(tái)增強(qiáng)了其聯(lián)絡(luò)中心工具。

　　魔力象限中的挑戰(zhàn)者提供的愿景可能缺乏市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的視野。然而，他們?cè)诹私饪蛻粜枨蟆⑹袌?chǎng)條件和靈活的全球支持的同時(shí)，成功地執(zhí)行了這一愿景。今年的挑戰(zhàn)者是：

　　TELUS International為其創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室(iLabs)投入大量時(shí)間和資源，計(jì)劃為其客戶構(gòu)建和實(shí)施一系列數(shù)字化CX解決方案。Gartner對(duì)這種創(chuàng)新以及公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的行業(yè)知識(shí)表示敬意。盡管如此，根據(jù)分析師的說法，其WFH“前進(jìn)”戰(zhàn)略仍有待改進(jìn)。

　　BPO不斷提高其AI功能（包括自動(dòng)化和預(yù)測(cè)分析），正在積極增強(qiáng)其客戶參與平臺(tái)。Gartner強(qiáng)調(diào)這一戰(zhàn)略是Conduent產(chǎn)品的基本優(yōu)勢(shì)，以及其全球影響力和客戶保留率。然而，它與CCaaS、CRM和WFO供應(yīng)商的有限集成是一個(gè)潛在的擔(dān)憂來源。

　　魔力象限中的遠(yuǎn)見者在創(chuàng)新方面表現(xiàn)出色，提供了一系列交付和定價(jià)模型。他們展示了對(duì)關(guān)鍵市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求的出色預(yù)測(cè)，迅速抓住了新機(jī)遇。不幸的是，他們有時(shí)缺乏與領(lǐng)導(dǎo)者競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)、地理覆蓋范圍和品牌知名度。今年的遠(yuǎn)見者是：

　　Transcom總部位于瑞典斯德哥爾摩，近年來通過一系列收購(gòu)和擴(kuò)張活動(dòng)顛覆了BPO領(lǐng)域。因此，該公司加強(qiáng)了其全球影響力并提供“全面”的能力。Gartner認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，同時(shí)也對(duì)其有針對(duì)性的銷售方法表示贊賞。盡管如此，這位分析師表示，外包商本可以從應(yīng)對(duì)大流行病中吸取更多教訓(xùn)。

　　魔力象限中的特定領(lǐng)域者通常專注于特定的細(xì)分市場(chǎng)。例如，他們可能會(huì)專注于特定的行業(yè)、地區(qū)或渠道產(chǎn)品。因此，盡管它們可能提供服務(wù)組合中最關(guān)鍵的組件，但它們執(zhí)行大規(guī)模計(jì)劃和長(zhǎng)期愿景的能力通常受到限制。今年的特定領(lǐng)域者有：

　　作為全球BPO領(lǐng)域的知名參與者，Cognizant是數(shù)字CX設(shè)計(jì)的思想領(lǐng)袖，擁有國(guó)際協(xié)作實(shí)驗(yàn)室和行業(yè)體驗(yàn)中心。Gartner強(qiáng)調(diào)了這些優(yōu)勢(shì)，以及其“數(shù)字靈活性”。然而，這家研究公司警告說，潛在客戶應(yīng)該考慮BPO關(guān)于人際互動(dòng)的策略是否符合他們的CX愿景。

　　Startek以提供以人為本、以同理心為主導(dǎo)的CX解決方案而自豪。例如，StartekCloud產(chǎn)品通過集成工具集增強(qiáng)了座席WFH性能。該平臺(tái)及其用于社交聆聽和情感分析的LISA解決方案獲得了Gartner的青睞。然而，在戰(zhàn)略合作伙伴方面，Startek似乎落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　Comdata在支持現(xiàn)代技術(shù)增強(qiáng)座席的技術(shù)部署方面具有創(chuàng)新性，在其協(xié)作套件中提供了大量技術(shù)工具。還包括能夠增強(qiáng)流程自動(dòng)化和運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)，Gartner認(rèn)為這是相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。不幸的是，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，該BPO在管理面向客戶的數(shù)字渠道方面缺乏經(jīng)驗(yàn)。

　　作為中國(guó)最大的客戶服務(wù)BPO提供商之一，VXI Global Solutions正在迅速投資從自動(dòng)化QA到增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的方方面面，以提升座席體驗(yàn)。它的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室是其中的核心，開發(fā)人員采用“玩耍、休息和學(xué)習(xí)”的方法。盡管Gartner為此贊揚(yáng)了VXIGlobalSolutions，但分析師警告說，該公司在部署數(shù)字解決方案方面的經(jīng)驗(yàn)比其他公司少。

　　自2021年以來，Teleperformance和Alorica進(jìn)一步領(lǐng)先，現(xiàn)在占據(jù)了領(lǐng)先象限右上角的大部分空間。

　　與此同時(shí)，Webhelp在過去的12個(gè)月里經(jīng)歷了驚人的增長(zhǎng)，從一個(gè)特定領(lǐng)域者轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在2021年獲得有遠(yuǎn)見的標(biāo)簽后，Sitel Group也正在享受其新的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　然而，今年結(jié)果中一個(gè)明顯的缺席者是Concentrix，它是2021年魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。不幸的是，Gartner無法訪問必要的數(shù)據(jù)和信息來公平地評(píng)估該BPO提供商。

　　2023年，我們希望看到Concentrix與Ascensos、Liveops和Sensee等其他明顯缺席者一起回歸該計(jì)劃。

　　但是，就目前而言，我們想向2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者致敬：

　　Teleperformance、Alorica、TTEC、Atento、HGS、Sitel Group、Wipro、Tech Mahindra、Sutherland和Webhelp。

　　原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/gartner-magic-quadrant-for-customer-service-bpo-2022/