CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 十多年來，聯(lián)絡中心一直在投資復雜的全渠道技術。隨著時間的推移，向云的轉變也在發(fā)生，并在 2020 年初顯著加速。我們自己的研究發(fā)現，90% 的聯(lián)絡中心表示他們正在積極投資新渠道、自動化和分析工具--而 68% 的云遷移發(fā)生在2020年。

　　僅僅一年過去了，云智能聯(lián)絡中心正在迅速收獲新技術帶來的回報。例如，完全基于云的聯(lián)絡中心采用社交渠道、聊天機器人和商業(yè)智能 (BI) 平臺的可能性幾乎是其兩倍。他們還聲稱他們的云解決方案支持更具戰(zhàn)略性、更明智的業(yè)務決策，而 70% 的人表示他們正在加強分析的使用。這反映在我們本系列的第二篇博客--"贏得技術拉鋸戰(zhàn)的 3 種方法"--中，我們探討了分析如何幫助聯(lián)絡中心發(fā)現座席和客戶滿意度方面的瓶頸，同時支持更有效的團隊調度和預測。

　　另一方面，尚未發(fā)現云優(yōu)先策略優(yōu)點的聯(lián)絡中心被拋在后面，三分之二的內部部署聯(lián)絡中心感覺受到當前解決方案的限制。

　　聯(lián)絡中心領導傾向于使用技術來克服服務問題并啟用具有前瞻性的客戶體驗戰(zhàn)略。技術用于連接數據孤島和彌合知識差距，以提供更快、更個性化和更具預測性的服務體驗。然而，鑒于技術的快速實施可能是許多問題的根源，添加更多系統(tǒng)是否會增加復雜性？

　　成功的關鍵在于尋找能夠解決而不是增加復雜性的技術。旨在尋求以下解決方案：

　　簡單易用--痛苦的日子已經一去不復返了，更不用說昂貴的即拆即換解決方案、緩慢的學習曲線和長期的投資回報 (ROI) 路徑了。現代聯(lián)絡中心技術平臺專為易于實施、學習和使用而構建。尋找能夠與您現有的所有核心系統(tǒng)和技術進行預構建集成的解決方案。最好的供應商在整個實施階段及以后會提供強有力的支持和指導。這包括必要的員工培訓，無論是面對面的還是在線的，以適應當今日益混合的工作場所。同時，技術本身必須直觀易用。它應該具有工具和功能，使包括座席、經理和業(yè)務領導在內的所有用戶都能輕松地快速查看他們采取有意義的行動所需的信息。

　　個性化--現代技術是從頭開始構建，考慮到客戶的需求和旅程。這包括人工智能增強型、高度自動化的工作流程和功能，旨在提高運營效率，同時增強和加速客戶體驗。同時，它們還提供了吸引座席并改善他們體驗的功能。

　　智能--期望現代聯(lián)絡中心技術具備真正的嵌入式分析功能--而不僅僅是附加工具。他們應該在工作流程中無縫地提供以客戶為中心的數據洞察力，支持決策制定并允許座席將基本的人為因素添加到客戶渴望的數字交互中。

　　從客戶和企業(yè)內部的角度來看，領先的技術平臺都構建為全渠道的。請記住投資于能夠從組織內的任何地方提取任何數據流的解決方案。使用商業(yè)智能 (BI) 推動決策遠遠超出聯(lián)絡中心的范圍。最智能的解決方案將強大的客戶和 BI 數據整合到報告工具中，通過高度可視化、直觀的輸出使信息栩栩如生。這使得數據對于所有用戶來說更有意義，無論他們的角色或對整體業(yè)務的貢獻如何。

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　　作者：Ross Daniels

　　原文網址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-smart-approach-to-resolving-complexity-in-contact-centers/