CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 十多年來，聯(lián)絡(luò)中心一直在投資復(fù)雜的全渠道技術(shù)。隨著時間的推移，向云的轉(zhuǎn)變也在發(fā)生，并在 2020 年初顯著加速。我們自己的研究發(fā)現(xiàn)，90% 的聯(lián)絡(luò)中心表示他們正在積極投資新渠道、自動化和分析工具--而 68% 的云遷移發(fā)生在2020年。

　　僅僅一年過去了，云智能聯(lián)絡(luò)中心正在迅速收獲新技術(shù)帶來的回報。例如，完全基于云的聯(lián)絡(luò)中心采用社交渠道、聊天機器人和商業(yè)智能 (BI) 平臺的可能性幾乎是其兩倍。他們還聲稱他們的云解決方案支持更具戰(zhàn)略性、更明智的業(yè)務(wù)決策，而 70% 的人表示他們正在加強分析的使用。這反映在我們本系列的第二篇博客--"贏得技術(shù)拉鋸戰(zhàn)的 3 種方法"--中，我們探討了分析如何幫助聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)座席和客戶滿意度方面的瓶頸，同時支持更有效的團隊調(diào)度和預(yù)測。

　　另一方面，尚未發(fā)現(xiàn)云優(yōu)先策略優(yōu)點的聯(lián)絡(luò)中心被拋在后面，三分之二的內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心感覺受到當前解決方案的限制。

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)傾向于使用技術(shù)來克服服務(wù)問題并啟用具有前瞻性的客戶體驗戰(zhàn)略。技術(shù)用于連接數(shù)據(jù)孤島和彌合知識差距，以提供更快、更個性化和更具預(yù)測性的服務(wù)體驗。然而，鑒于技術(shù)的快速實施可能是許多問題的根源，添加更多系統(tǒng)是否會增加復(fù)雜性？

　　成功的關(guān)鍵在于尋找能夠解決而不是增加復(fù)雜性的技術(shù)。旨在尋求以下解決方案：

　　簡單易用--痛苦的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，更不用說昂貴的即拆即換解決方案、緩慢的學習曲線和長期的投資回報 (ROI) 路徑了。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)平臺專為易于實施、學習和使用而構(gòu)建。尋找能夠與您現(xiàn)有的所有核心系統(tǒng)和技術(shù)進行預(yù)構(gòu)建集成的解決方案。最好的供應(yīng)商在整個實施階段及以后會提供強有力的支持和指導(dǎo)。這包括必要的員工培訓(xùn)，無論是面對面的還是在線的，以適應(yīng)當今日益混合的工作場所。同時，技術(shù)本身必須直觀易用。它應(yīng)該具有工具和功能，使包括座席、經(jīng)理和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有用戶都能輕松地快速查看他們采取有意義的行動所需的信息。

　　個性化--現(xiàn)代技術(shù)是從頭開始構(gòu)建，考慮到客戶的需求和旅程。這包括人工智能增強型、高度自動化的工作流程和功能，旨在提高運營效率，同時增強和加速客戶體驗。同時，它們還提供了吸引座席并改善他們體驗的功能。

　　智能--期望現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)具備真正的嵌入式分析功能--而不僅僅是附加工具。他們應(yīng)該在工作流程中無縫地提供以客戶為中心的數(shù)據(jù)洞察力，支持決策制定并允許座席將基本的人為因素添加到客戶渴望的數(shù)字交互中。

　　從客戶和企業(yè)內(nèi)部的角度來看，領(lǐng)先的技術(shù)平臺都構(gòu)建為全渠道的。請記住投資于能夠從組織內(nèi)的任何地方提取任何數(shù)據(jù)流的解決方案。使用商業(yè)智能 (BI) 推動決策遠遠超出聯(lián)絡(luò)中心的范圍。最智能的解決方案將強大的客戶和 BI 數(shù)據(jù)整合到報告工具中，通過高度可視化、直觀的輸出使信息栩栩如生。這使得數(shù)據(jù)對于所有用戶來說更有意義，無論他們的角色或?qū)φ�體業(yè)務(wù)的貢獻如何。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　作者：Ross Daniels

　　原文網(wǎng)址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-smart-approach-to-resolving-complexity-in-contact-centers/