CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在Charlie Mitchell的這篇文章中，我們將解釋放棄呼叫、未接呼叫和丟失呼叫之間的區(qū)別。
并非每個未應(yīng)答的入站呼叫都是出于相同的原因發(fā)生的。大多數(shù)情況下，客戶會厭倦并退出呼叫隊列。但并非總是如此。
讓我們確定未接聽電話的每個可能原因，并分享該原因是否使其成為被放棄、錯過或丟失的電話。
定義
為了澄清未應(yīng)答電話類型之間的區(qū)別，下面是每種類型的定義。
放棄通話--從客戶完成IVR流程到座席接聽，客戶終止（掛斷）的每一個通話都被視為放棄通話。
未接電話--在入站的意義上，未接電話是聯(lián)絡(luò)中心故意斷開的電話。這種情況很少見，但在呼叫達到ACD系統(tǒng)設(shè)置的最大等待時間時可能會發(fā)生。然而，在出站時，"未接電話"指的是到達客戶應(yīng)答機的電話。
丟失的呼叫--丟失的呼叫是指無法聯(lián)系到座席的任何呼叫。因此，放棄通話和未接電話都是丟失呼叫的類型。然而，他們不是唯一的一類…
另一種不常被討論的丟失呼叫是"通話掉線"。由于技術(shù)上的錯誤，當世界使用固定電話時，掉線的情況很少見。
但是，網(wǎng)絡(luò)連接問題會增加掉話。這些問題在遠程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中更為普遍，因為座席WiFi較差可能是一個關(guān)鍵原因。
即使電話掉線率達到1%或2%，也會引起警鐘響起。
檢查這些定義是否與ACD系統(tǒng)匹配
丟失的呼叫通常在ACD系統(tǒng)中檢測、記錄和跟蹤。這是預(yù)測和調(diào)度的有用數(shù)據(jù)。
因此，確保ACD系統(tǒng)對每一個的定義都與聯(lián)絡(luò)中心的定義相匹配。掌握一個版本的真相至關(guān)重要。
CCplanning的資源規(guī)劃專家John Casey說："如果你要從自動報告中獲取任何指標，請檢查系統(tǒng)的定義并理解它告訴你的內(nèi)容。"
例如，某些電話系統(tǒng)有三種不同的觸發(fā)器來計算放棄率。這些觸發(fā)器報告不同的放棄率，因為它們在不同時期開始報告放棄。
所以，不要把上面的定義當作福音。雖然這是大多數(shù)規(guī)劃者定義每種類型的丟失呼叫的方式，但情況并非總是如此。因此，確保計劃團隊中的每個人都了解如何衡量每個指標。
跟蹤丟失呼叫的重要見解
ACD系統(tǒng)生成呼叫放棄報告。這些使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崟r和歷史地跟蹤丟失的電話，特別是對被丟棄的電話有很多深入的了解。
來自ACD系統(tǒng)的呼叫放棄報告將在各種呼叫隊列中共享信息。例如，聯(lián)絡(luò)中心通常可以捕獲：
- 全天放棄率的百分比
- 平均放棄時間
- 放棄前最長的客戶等待時間
對資源規(guī)劃者來說，每一個見解都是難得之物。他們能始終確保他們是準確的嗎？不總是…
注意這個瑣碎的問題
有時，電話軟件與勞動力管理（WFM）系統(tǒng)的映射不同步。
這里的問題是，電話系統(tǒng)可能會在一個間隔內(nèi)將呼叫記錄為放棄或錯過，但WFM會將其記錄為屬于下一個間隔。
在這種情況下，電話系統(tǒng)會將丟失的呼叫放在它第一次進入隊列的時間間隔內(nèi)。WFM系統(tǒng)會將其放置在丟失的時間間隔內(nèi)。
根據(jù)Get Your Guide卓越運營主管Doug Casterton的說法，這個問題困擾了許多規(guī)劃專業(yè)人士，嚴重破壞了預(yù)測過程。
Doug說："很多人都很難接受為什么他們的放棄率在某個時間段如此糟糕，因為他們可能在這段時間內(nèi)工作得很好。但這通常是因為他們在前一個時間段開始接觸。"
因此，要注意這個問題，并考慮它是否影響丟失的呼叫率。
最后，為了跟蹤掉話，ACD系統(tǒng)可能無法提供正確的見解。數(shù)字測試軟件可以幫助您不斷檢查連接錯誤。
如何減少電話丟失
減少電話丟失意味著更多的客戶能夠得到他們想要的答案。以下是聯(lián)系中心如何做到這一點，同時在流程中提高客戶滿意度和保留率。
改善人員配置
說起來容易，做起來難。但是，通過建立更好的預(yù)測和時間表，聯(lián)絡(luò)中心可以更準確地滿足新的需求，避免客戶掛斷電話。
讓我們從預(yù)測開始，看看一些快速提示，了解如何做到這一點：
- 使用舊數(shù)據(jù)嘗試多種預(yù)測模型。這將表明該模型在多大程度上適合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。
- 分析正在刪除的異常值，以改進未來預(yù)測。通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以確保它確實是一個異常值，并且不會成為一種正常的業(yè)務(wù)模式。
- 經(jīng)常重新預(yù)測，這確保了人員配置計劃與最初制定時一樣準確。
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以下是一些改進日程安排實踐的提示：
- 定期測量計劃的不靈活性。作為緩沖區(qū)，這有助于確保可以更好地創(chuàng)建計劃以滿足傳入的需求。
- 了解電話何時可能涌入，無論是在小時后還是之前。通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地規(guī)劃休息、輔導(dǎo)課程和會議。
- 與座席分享制定時間表的困難，讓他們知道在公布輪班前會發(fā)生什么。這將有助于他們欣賞日程安排中的艱苦工作，使座席更有可能堅持這些工作。
按對客戶的重要性順序呈現(xiàn)暫停信息。信息越重要，就越能吸引客戶。
不太重要的信息將包括那些涉及交叉銷售的信息。Doug Casterton警告說，這可能會讓客戶感到沮喪，使他們更有可能掛斷電話。
Doug說："許多聯(lián)絡(luò)中心都會嘗試在客戶等待時交叉銷售，我真的不喜歡這種方式--尤其是當這種信息重復(fù)出現(xiàn)時。"
"如果客戶特別感興趣的話，你可能只會收到一兩條信息。但是要小心。即使是道歉，如果一段時間后重復(fù)，也會讓人惱火。"
這里有一個很好的建議，那就是研究客戶傾向于放棄哪些信息。創(chuàng)建更好的保留消息的其他技巧包括：
- 分析最有效的音樂與信息比率。
- 包括告知客戶還有多長時間需要排隊等待。
- 重新訪問舊消息以檢查準確性。
提供可選擇的音樂
了解客戶的人口學特征并選擇適合他們的等待音樂可能會鼓勵客戶延長在線時間。
"一般來說，有旋律的非重量級音樂會有所幫助。"John Casey說："然而，有研究表明，給客戶一個聽音樂的選擇會鼓勵他們等待更長的時間。"
現(xiàn)在，如果客戶只等待20秒，這可能不是最好的做法，因為這會增加客戶的努力。但對于較長的隊列，這可能有助于減少呼叫放棄。
簡化IVR
Doug說："如果一個聯(lián)絡(luò)中心有一個多層的IVR，客戶可能會花十分鐘來嘗試導(dǎo)航系統(tǒng)。在IVR中十分鐘加上在呼叫隊列中十分鐘實際上是20分鐘的等待。"
因此，如果簡化IVR，客戶進入隊列時可能會更有耐心。這將阻止他們過早放棄，并大大減少挫折感。
檢查座席的互聯(lián)網(wǎng)速度
掉話通常是由于網(wǎng)絡(luò)連接問題造成的。在遠程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中工作時，掉話更常見。
因此，與家庭工作（WFM）座席一起進行互聯(lián)網(wǎng)速度檢查。此外，為他們提供Wi-Fi放大器以提高速度，并將良好的互聯(lián)網(wǎng)要求納入聯(lián)絡(luò)中心的家庭工作策略。
回呼--但是要小心！
回呼技術(shù)保留了客戶在呼叫隊列中的位置。這可以大大降低放棄率，但它附帶了一個警告標簽。
"如果你有一個非常明顯的流量高峰，回呼技術(shù)是好的，但如果你正在經(jīng)歷一個長期的需求增長，這是沒有預(yù)測到的，它不會工作得很好，"John說。
"在我目前的聯(lián)絡(luò)中心，星期二是最忙的一天。星期一銀行放假后，我知道會特別忙。不會有停頓，所以我需要一個適當?shù)腤FM解決方案，而不是回呼。"
在這種情況下回呼不起作用的原因是座席們必須給他們回電話，使隊列（盡管可能是虛擬的）比以前更長。
更多處理丟失電話的提示
監(jiān)控丟失的電話可以發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心改進的關(guān)鍵領(lǐng)域。讓我們看看一些最佳實踐，以幫助聯(lián)絡(luò)中心做到這一點。
分別報告簡短電話放棄
一些聯(lián)絡(luò)中心從放棄率的測量中將簡短電話刪除，這有助于使放棄率看起來更好，但也有其缺點。
Destructive Digital咨詢總監(jiān)James Barnes表示："短期放棄通話表明存在技術(shù)問題。"
"當然，有時客戶可能會被生活中的某些事情打斷，或者意識到他們加入了錯誤的IVR隊列并很快放棄。但至少應(yīng)該單獨跟蹤短期放棄。"
如果出現(xiàn)簡短呼叫的趨勢，則可能表明由于技術(shù)錯誤而導(dǎo)致的掛斷呼叫增加。通過調(diào)查，聯(lián)絡(luò)中心可以潛在地發(fā)現(xiàn)并在問題滾雪球之前解決問題。
使用放棄率設(shè)置服務(wù)級別
通過根據(jù)隊列中的時間繪制放棄率，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)建呼叫放棄曲線。這些結(jié)果將使聯(lián)絡(luò)中心能夠根據(jù)客戶的耐心設(shè)置服務(wù)級別。
以下是一個客戶放棄曲線的示例：
使用這樣的圖表，聯(lián)絡(luò)中心可以設(shè)置"放棄上限"。這將規(guī)定被視為可接受的放棄的最大百分比，可能在2%到10%之間。選擇的百分比將指導(dǎo)服務(wù)級別。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以為不同的查詢類型設(shè)置不同的經(jīng)濟高效的服務(wù)級別。然而，正如James Barnes告訴我們的那樣，這取決于客戶的行為。
James說："重要的是要評估你的環(huán)境，考慮客戶在什么地方尋找其他地方？或者在什么時候他們開辟了一個新的渠道，我們無法應(yīng)對，我們付出更多的服務(wù)？"
重新考慮開放時間
"如果在一天的早些時候放棄率很高，提前半小時開通會有幫助嗎？這是值得考慮的，因為在聯(lián)絡(luò)中心開通之前，客戶會嘗試撥打一定比例的電話，"John說。
另一方面，如果放棄率在一天當中達到頂峰，重新考慮午餐休息時間，并考慮提供更多的兼職輪班來覆蓋高峰。
如果一天中放棄率很高，則表明員工計算或座席行為中存在問題。
最后的提示
看看IVR。考慮一下：我們是否在強迫客戶排隊，而我們?nèi)狈寄芑蛉藛T？
總之，丟失呼叫是到達隊列且未由座席接聽的任何類型的呼叫。因此，放棄、未接和掉線呼叫都是所有類型的丟失呼叫。
放棄的電話由客戶故意終止，而未接電話則由聯(lián)絡(luò)中心故意終止。
掉話是指通話被無意終止。網(wǎng)絡(luò)錯誤是造成這種情況的常見原因。
放棄是最常見的。聯(lián)絡(luò)中心在處理這些問題上投入了大量精力，確保95-98%的客戶能夠聯(lián)系到座席。ACD系統(tǒng)中有一份完整的報告，專門收集關(guān)于呼叫放棄的見解。還可以從ACD中了解未接來電和掉線電話。
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