《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過程“自動(dòng)化”管理的工具平臺(tái)。

　　呼叫中心的一線客服人員，可在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上查看績(jī)效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關(guān)電子流，以及班次和工位安排等相關(guān)信息，并可完成績(jī)效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請(qǐng)、調(diào)換班申請(qǐng)、假期申請(qǐng)、加班申請(qǐng)等功能操作。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)一線客服人員所使用到的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：

　　附注：

　　所有內(nèi)容均是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。

　　A.所謂“無規(guī)矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí)，將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績(jī)效管理體系。呼叫中心的績(jī)效管理體系又可切分為兩部分：績(jī)效制度和績(jī)效方案，關(guān)于績(jī)效考核制度和績(jī)效考核方案的具體內(nèi)容，請(qǐng)見本章第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-“建制度”部分。

　　B. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　C .對(duì)于一線客服人員來講，就是可以查看績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù)，并可對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋操作的功能模塊。

　　以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目CSR（一線座席人員）崗位為例，在”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊，查看各項(xiàng)績(jī)效考核數(shù)據(jù)（包括績(jī)效制度類數(shù)據(jù)和績(jī)效方案類數(shù)據(jù)）的操作界面設(shè)計(jì)示例見下。其中：左側(cè)區(qū)域的”查看菜單“，以折疊方式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上；右側(cè)區(qū)域的”查看結(jié)果“，將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結(jié)果、以及統(tǒng)計(jì)開始和結(jié)束時(shí)間的選擇結(jié)果自動(dòng)顯示，如表格較長(zhǎng)則滾動(dòng)顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設(shè)計(jì)。

　　在月度績(jī)效考核周期未結(jié)束前，點(diǎn)擊查看的結(jié)果為--日常績(jī)效考核得分?jǐn)?shù)據(jù)。一線客服人員可根據(jù)《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目--CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》的考核規(guī)則（其它崗位參看各崗位績(jī)效方案），將階段性績(jī)效得分?jǐn)?shù)據(jù)折算為對(duì)應(yīng)的績(jī)效工資數(shù)據(jù)。如對(duì)查看到的日常績(jī)效考核得分?jǐn)?shù)據(jù)有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕進(jìn)行相應(yīng)操作。

　　在月度績(jī)效考核周期結(jié)束后，點(diǎn)擊查看的結(jié)果為--月度終版績(jī)效薪資數(shù)據(jù)。一線客服人員可根據(jù)《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目--CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》的考核規(guī)則（其它崗位參看各崗位績(jī)效方案），對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。如對(duì)月度終版績(jī)效薪資數(shù)據(jù)無異議，則點(diǎn)擊”確認(rèn)“操作按鈕進(jìn)行確認(rèn)（等同于手工簽字確認(rèn)）；如有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕進(jìn)行相應(yīng)操作。

　　如一線客服人員對(duì)查看到的績(jī)效數(shù)據(jù)有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕，在彈出的窗口界面錄入相應(yīng)內(nèi)容，并點(diǎn)擊”提交“按鈕最終提交。操作界面設(shè)計(jì)示例為：

　　須根據(jù)不同呼叫中心的績(jī)效考核周期，設(shè)定最遲反饋時(shí)限，在此時(shí)間限定內(nèi)”反饋“操作按鈕可正常操作使用，超出此時(shí)限則關(guān)閉”反饋“操作按鈕（也即系統(tǒng)默認(rèn)為”無異議“）。

　　附注：

　　關(guān)于系統(tǒng)平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)”自動(dòng)核算“，詳見”管理人員使用功能-運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能-績(jī)效管理“部分內(nèi)容。

　　“ 對(duì)于需要一線客服人員操作確認(rèn)的《綜合考評(píng)違規(guī)單》和《終版績(jī)效薪資數(shù)據(jù)》，須在系統(tǒng)平臺(tái)上設(shè)置自動(dòng)提醒功能。也即，當(dāng)處理節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至”一線客服人員簽字確認(rèn)“環(huán)節(jié)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)提醒郵件或提醒短信，督促一線客服人員及時(shí)操作處理。

　　“ 須根據(jù)不同呼叫中心的績(jī)效考核周期，設(shè)定最遲操作確認(rèn)時(shí)限，對(duì)于已提醒（系統(tǒng)自動(dòng)提醒+管理層人工提醒）仍超時(shí)未確認(rèn)的《綜合考評(píng)違規(guī)單》和《終版績(jī)效薪資數(shù)據(jù)》，系統(tǒng)默認(rèn)為”已確認(rèn)“。

　　C.數(shù)據(jù)同步

　　在”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊查看界面右側(cè)，上部文字描述部分的數(shù)據(jù)與下部表格中的數(shù)據(jù)要做到實(shí)時(shí)同步。

　　須將上部文字描述部分的文本內(nèi)容預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，各項(xiàng)數(shù)據(jù)則為”動(dòng)態(tài)填空“模式，也即根據(jù)客服人員在左側(cè)菜單的選擇結(jié)果，以及在右側(cè)統(tǒng)計(jì)開始和結(jié)束時(shí)間的選擇結(jié)果，數(shù)據(jù)自動(dòng)”同步填空“。

　　薪酬管理模塊須與績(jī)效管理模塊實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，可自動(dòng)獲取績(jī)效薪資及考勤相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　溝通管理模塊須與績(jī)效管理模塊實(shí)現(xiàn)信息同步，溝通管理模塊《XXX呼叫中心績(jī)效面談表》中的部分?jǐn)?shù)據(jù)來自于績(jī)效管理模塊。

　　須在系統(tǒng)平臺(tái)的”權(quán)限管控“功能模塊，設(shè)定一線客服人員的查看范圍，即根據(jù)一線客服人員的部門/項(xiàng)目歸屬，對(duì)應(yīng)查看不同部門/項(xiàng)目的績(jī)效報(bào)表及數(shù)據(jù)。

　　可同時(shí)在PC端和移動(dòng)終端（手機(jī)、PAD）上查看和操作，也即網(wǎng)頁(yè)版和APP版。

　　須通過技術(shù)處理及管理規(guī)范雙重手段，保障”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊中所有數(shù)據(jù)和內(nèi)容的信息安全。

　　王丹丹

　　2019年10月

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