聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)的增長(zhǎng)歸功于客戶(hù)越來(lái)越多地采用社交媒體平臺(tái)，2018年活躍的社交媒體用戶(hù)約為31億。將社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心軟件相結(jié)合，使企業(yè)能夠以改進(jìn)的方式與當(dāng)前和潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通，從而提供更好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)意識(shí)和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。

　　大約90％的企業(yè)現(xiàn)在擁有Facebook和Twitter帳戶(hù)，這使他們能夠教育和更新客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而為改善公司銷(xiāo)售創(chuàng)造有利的機(jī)會(huì)。此外，聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)中基于人工智能的智能虛擬助手的出現(xiàn)正在改變企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，不僅提供增強(qiáng)的客戶(hù)體驗(yàn)，還讓早期采用者優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　預(yù)計(jì)客戶(hù)協(xié)作部門(mén)的增長(zhǎng)速度最快，市場(chǎng)復(fù)合年增長(zhǎng)率超過(guò)18％。客戶(hù)協(xié)作軟件使組織能夠以有效的方式與客戶(hù)進(jìn)行交互，建立長(zhǎng)期關(guān)系。客戶(hù)可以表達(dá)他們對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的看法，可以將其視為反饋。在分析評(píng)論后，聯(lián)絡(luò)中心人員應(yīng)與相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，確保為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)中，預(yù)計(jì)基于云的部署模型將遵循最高采用率，在預(yù)測(cè)時(shí)間跨度內(nèi)的復(fù)合年增長(zhǎng)率約為22％。該模型提供各種優(yōu)勢(shì)，例如簡(jiǎn)單快速的部署和實(shí)施，更高的安全性，易于管理遠(yuǎn)程員工，提高靈活性和可擴(kuò)展性，全球技術(shù)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可視性和定制功能，推動(dòng)其市場(chǎng)采用。它還使聯(lián)絡(luò)中心主管能夠充分了解其座席的工作效率，使他們了解其出站活動(dòng)和入站隊(duì)列的性能，從而實(shí)現(xiàn)更高的業(yè)務(wù)效率。因此，由于基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案可確保正常運(yùn)行時(shí)間和靈活性，因此組織正在取代傳統(tǒng)的內(nèi)部部署模型。

　　預(yù)計(jì)IT和電信行業(yè)將以最快的速度在聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)增長(zhǎng)，到2024年的復(fù)合年增長(zhǎng)率將超過(guò)17％。由于移動(dòng)設(shè)備數(shù)量的增加，IT和電信企業(yè)正在實(shí)現(xiàn)巨大的增長(zhǎng)率和互聯(lián)網(wǎng)使用率。借助聯(lián)絡(luò)中心軟件，電信行業(yè)提供多種呼叫和互聯(lián)網(wǎng)使用服務(wù)，以改善其業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。它通過(guò)注冊(cè)投訴，回答他們的查詢(xún)，發(fā)送付款后續(xù)提醒以及提供增值服務(wù)以主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，提供服務(wù)客戶(hù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通工具。各種電信公司也熱衷于采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件，因?yàn)樗鼈兲峁┝祟~外的好處，包括降低運(yùn)營(yíng)成本和更高的靈活性。

　　2017年，美國(guó)在北美呼叫中心軟件市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，占84％左右。這個(gè)國(guó)家的各種科技公司，如IBM，谷歌和思科，都在研發(fā)方面投入大量資金來(lái)實(shí)施新技術(shù)并增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)市場(chǎng)增長(zhǎng)。這些公司正在努力通過(guò)將先進(jìn)技術(shù)集成到聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案中來(lái)減少聯(lián)絡(luò)中心人員的工作量。移動(dòng)分析，云和社交媒體平臺(tái)在各個(gè)行業(yè)中的高采用率也有助于北美的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)增長(zhǎng)。

　　在預(yù)測(cè)期內(nèi)，亞太市場(chǎng)估計(jì)將以超過(guò)20％的最高復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。市場(chǎng)增長(zhǎng)歸因于各種行業(yè)垂直市場(chǎng)（包括BFSI，醫(yī)療保健，消費(fèi)品和零售以及IT和電信）不斷增長(zhǎng)的需求。各種中小企業(yè)越來(lái)越多地采用聯(lián)絡(luò)中心軟件也有助于市場(chǎng)增長(zhǎng)。此外，有利于政府提高工業(yè)自動(dòng)化的舉措也增加了該地區(qū)的市場(chǎng)增長(zhǎng)。

　　在全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的公司正致力于改進(jìn)客戶(hù)關(guān)懷解決方案的實(shí)施，使專(zhuān)業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q復(fù)雜的客戶(hù)查詢(xún)，從而獲得更高的客戶(hù)保留率。在這個(gè)市場(chǎng)上運(yùn)作的各大公司包括Ameyo，Vocalcom，思科，F(xiàn)ive9，BT，AVAYA，敏迪，F(xiàn)enero，甲骨文，阿爾卡特-朗訊，Zendesk，中興，SAP，Top Down Systems，West Corporation，Aspect軟件和Unify。全球公司還致力于通過(guò)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和合作來(lái)增強(qiáng)其產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更多份額。

　　原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/contact-center-software-market-to-surpass-us-40-bn-by-2024.aspx