千牛頭條：今年雙11，小蜜取得了什么樣的一些成績(jī)？
空無(wú)：雙11是一個(gè)成交的高峰，比日常可能會(huì)有10倍甚至幾十倍的增長(zhǎng)，服務(wù)量也同樣如此。不光是我們平臺(tái)的服務(wù)，商家的服務(wù)也是，很多的商家服務(wù)在當(dāng)天都是有10倍增長(zhǎng)，但是他不可能招這么多人，所以客服會(huì)遇到很大的瓶頸。
其實(shí)小蜜當(dāng)時(shí)也是因?yàn)殡p11的場(chǎng)景而誕生。從開(kāi)始淘寶天貓對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，一直到現(xiàn)在店小蜜幫商家提供服務(wù)，其實(shí)雙11都是我們要發(fā)揮巨大作用的一個(gè)特別的時(shí)候。
千牛頭條：我們有好幾個(gè)小蜜系列的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單介紹一下現(xiàn)在的產(chǎn)品體系是怎么樣的，分別適用于什么樣的場(chǎng)景？
空無(wú)：從2015年我們開(kāi)始建立阿里小蜜，這是第一個(gè)小蜜，實(shí)際上到現(xiàn)在，我們已經(jīng)是一個(gè)小蜜家族了，已經(jīng)有很多很多的小蜜在幫助阿里，幫助商家去服務(wù)。現(xiàn)在最重要的是，我們會(huì)有三個(gè)體系：
第一個(gè)是如何讓阿里的各個(gè)業(yè)務(wù)，能夠去更好的服務(wù)他的用戶(hù)，像我們的淘寶、天貓、優(yōu)酷、大麥、盒馬、飛豬，其實(shí)這些業(yè)務(wù)本身的規(guī)模很大，而且也在快速發(fā)展。他們的客服的需求如何智能化，都是我們小蜜最主要發(fā)揮作用的場(chǎng)景。
第二個(gè)是店小蜜，大概從2016年開(kāi)始，給到我們現(xiàn)在幾百萬(wàn)的商家去使用。當(dāng)然現(xiàn)在我們的用戶(hù)量還在不斷的上升。其實(shí)商家的痛點(diǎn)是非常明顯的，所以店小蜜是專(zhuān)門(mén)針對(duì)商家，幫他服務(wù)消費(fèi)者的一個(gè)智能服務(wù)產(chǎn)品。
第三個(gè)是從今年開(kāi)始，我們又開(kāi)始新探索的一塊，叫云小蜜。還是基于阿里小蜜和店小蜜體系，因?yàn)槲覀兂恋砹诉@一套AI的智能對(duì)話(huà)的基礎(chǔ)技術(shù)能力，這套能力其實(shí)也可以賦能給今天我們阿里云生態(tài)的這些企業(yè)，還有政府各個(gè)單位，這個(gè)生態(tài)現(xiàn)在也是剛開(kāi)始，也在發(fā)展階段。
包括我們現(xiàn)在的一些針對(duì)電商，因?yàn)樗葧?huì)有淘寶、天貓的店鋪，也會(huì)有自己的一些其他渠道，包括自己的官網(wǎng)、APP，他也需要這種智能服務(wù)、產(chǎn)品能幫他打通。所以我們會(huì)把店小蜜和云小蜜一起去打通，解決電商體系內(nèi)的消費(fèi)者問(wèn)題，也會(huì)幫他解決電商以外的問(wèn)題。
其實(shí)這幾個(gè)月，剛剛上線(xiàn)的給星巴克的，就是一個(gè)很典型的場(chǎng)景，既在淘系內(nèi)，現(xiàn)在正在開(kāi)始要點(diǎn)外賣(mài)這樣的一些場(chǎng)景出現(xiàn)。同時(shí)我們現(xiàn)在也正在承載他自己的官網(wǎng)的一些智能服務(wù)。
從阿里小蜜服務(wù)于平臺(tái)自己，到店小蜜服務(wù)上下的生態(tài)，再到云小蜜，可能服務(wù)的是整個(gè)更廣泛社會(huì)上的主體。
千牛頭條：客服這個(gè)領(lǐng)域，具有非常強(qiáng)的領(lǐng)域的屬性，需要掌握一個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)。我們是怎么樣把這些知識(shí)教給小蜜，以及讓他能夠最后跟消費(fèi)者去互動(dòng)和對(duì)話(huà)，讓小蜜具有智慧的？
空無(wú)：像人工智能技術(shù)，這幾年下來(lái)，應(yīng)該是非常火熱的，很多企業(yè)都在嘗試，其實(shí)真正能夠去商業(yè)化落地的產(chǎn)品現(xiàn)在還是不太多的。但是客服這個(gè)場(chǎng)景呢，首先他的需求是非常明確的，是一個(gè)剛需。第二個(gè)他本身就已經(jīng)有很多數(shù)據(jù)沉淀在這里，比方是過(guò)去人工客服他已經(jīng)有很多的跟用戶(hù)的對(duì)話(huà)的這種數(shù)據(jù)，這個(gè)是最關(guān)鍵的機(jī)器學(xué)習(xí)可以去學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)。
但是對(duì)于我們今天的，在電商平臺(tái)上、零售領(lǐng)域里，如何做好像小蜜智能客服的機(jī)器人？其實(shí)很重要的還是需要把電商的數(shù)據(jù)能夠應(yīng)用起來(lái)，比方說(shuō)像我們的商家，他在平臺(tái)上所有的這些商品的數(shù)據(jù)、訂單、物流記錄、參加所有活動(dòng)的數(shù)據(jù)，小蜜都會(huì)學(xué)習(xí)到，他真正像有一個(gè)大腦，既會(huì)學(xué)習(xí)人工客服所有的聊天記錄，去不斷優(yōu)化他的算法模型。同時(shí)也會(huì)針對(duì)結(jié)合這些店鋪?zhàn)杂械囊恍⿺?shù)據(jù)，不只是一個(gè)對(duì)話(huà)機(jī)器人，而能夠更完整的去回答商業(yè)的問(wèn)題。
千牛頭條：我們看到韓都衣舍關(guān)于店小蜜使用的分享，中間有一個(gè)特別重要的概念，智能訓(xùn)練師。他的這個(gè)智能是什么？他需要掌握什么樣的一些技能？
空無(wú)：大概在兩年前我們剛開(kāi)始做店小蜜，在2016年，那時(shí)候我們只有9個(gè)商家，當(dāng)時(shí)在我們的種子商家像森馬、小米、耐克還有蘋(píng)果，我們選擇了幾個(gè)比較熱門(mén)的行業(yè)。
那個(gè)時(shí)候我們剛開(kāi)始其實(shí)是跟這9個(gè)商家一起來(lái)共創(chuàng)店小蜜。但是就會(huì)發(fā)覺(jué)，整個(gè)店小蜜的使用成本還是蠻高的，對(duì)于這些商家來(lái)說(shuō)，其實(shí)他的最大的優(yōu)勢(shì)是他如何經(jīng)營(yíng)這個(gè)店鋪，如何去營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)是他最擅長(zhǎng)的。但是如何使用一個(gè)智能商品，他們是非常缺乏經(jīng)驗(yàn)的。
所以在那個(gè)時(shí)候，我想到了一個(gè)概念，叫人工智能訓(xùn)練師。我覺(jué)得商家如果有這樣的人，能夠代替我們由算法工程師必須做的一部分職責(zé)，那么就可以讓店小蜜在更多的商家中去運(yùn)用。
因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)針對(duì)這9個(gè)店鋪，其實(shí)很多的工程師，包括算法工程師，科學(xué)家會(huì)撲進(jìn)去，針對(duì)他的店鋪、針對(duì)行業(yè)去做一些深度的優(yōu)化。但是如果更多的商家怎么辦？更多的行業(yè)怎么辦？因?yàn)槲覀內(nèi)藬?shù)也是有限的，而且也非常昂貴。
而我們的客戶(hù)、商家，他有一些自己的群體，非常懂自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，懂店鋪的活動(dòng)、規(guī)則，還有流程。那么如果我們提供工具，提供一套培訓(xùn)體系，能夠給到這些人，然后讓他們?nèi)ネ瓿梢徊糠诌^(guò)去由算法工程師去做的工作，包括一些數(shù)據(jù)的分析，數(shù)據(jù)的標(biāo)注，數(shù)據(jù)的校驗(yàn)，還有對(duì)整個(gè)效果的分析，整個(gè)閉環(huán)迭代的訓(xùn)練。這個(gè)過(guò)程完全我們是可以通過(guò)把一些工具開(kāi)放出來(lái)之后，讓商家的一部分人去使用。
那先給什么人使用呢？一線(xiàn)小二。其實(shí)他們客服做得很好，商業(yè)知識(shí)也特別不錯(cuò)。我們可以讓商家選出這樣的人，成為人工智能訓(xùn)練師，幫助我們的人工智能變得效果更好，更加智能。
他們唯一的目標(biāo)，就是針對(duì)我們最終店小蜜這種AI產(chǎn)品的效果去負(fù)責(zé)，提升他的轉(zhuǎn)換率，提升他的解決率。
千牛頭條：店小蜜發(fā)展到今天，從我們的角度出發(fā)，希望接下來(lái)能夠?yàn)樯碳遥诘晷∶蹐?chǎng)景下帶來(lái)什么樣的功能的優(yōu)化和提升？
空無(wú)：目前人工智能其實(shí)主要還是承載一些比較簡(jiǎn)單的，相對(duì)比較重復(fù)的、比較標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在他們的算法能力上，智能能力上，是我們團(tuán)隊(duì)花最大力氣需要去提升的一個(gè)點(diǎn)。
最后我們會(huì)有兩個(gè)指標(biāo)去看店小蜜給到的價(jià)值：一個(gè)就是轉(zhuǎn)化率，商家都很關(guān)心的；第二個(gè)我們內(nèi)部叫做解決率，商家可能叫轉(zhuǎn)人工率，這兩個(gè)指標(biāo)其實(shí)他反映了一個(gè)是體驗(yàn)，一個(gè)是效率或者叫成本。這兩個(gè)東西他其實(shí)并不是說(shuō)一定是矛盾的，兩個(gè)指標(biāo)都是可以去做不斷的提升。
我們的目標(biāo)就是通過(guò)更智能的服務(wù)，在提升體驗(yàn)的同時(shí)，提高效率。我們希望有一天，我們的轉(zhuǎn)化率可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工客服的轉(zhuǎn)化率。
