雷濰：感謝CTI論壇的同仁把今天上午這場壓軸的大戲交給我們。

　　在這個之前，我們已經(jīng)有很多友商講了很多關(guān)于呼叫中心方方面面的東西，大家到了中午這個時間節(jié)點有一些疲憊，在下面的30分鐘的時間里，我會給到大家不一樣的體驗。

　　當(dāng)大家看到協(xié)作這兩個字的時候，我相信很多同仁都會想，又來了一家賣視頻會議的廠商，誠然，我們確實是一家以視頻會議起家的廠商，但是我們也是一家能夠提供完整呼叫中心解決方案的產(chǎn)品提供商。在接下來的時間我們就要給大家展示一下，如何通過我們卓越的呼叫中心服務(wù)，來為用戶的直接使用創(chuàng)造直接的價值。

　　首先請大家來認(rèn)識一下我們科天云這間公司，是成立于2014年，由TCL和cisco聯(lián)合成立的一家公司，它是Cisco落實本土化戰(zhàn)略與TCL落實雙加戰(zhàn)略的產(chǎn)物。我們一直致力于成為中國的最佳的協(xié)作云服務(wù)提供商。

　　一講到協(xié)作，所有跟音視頻相關(guān)的內(nèi)容它都是協(xié)作的概念，同時協(xié)作還要解決另外一個問題，就是幫助用戶你觸達(dá)你的用戶。我們目前有三條業(yè)務(wù)線，第一個是我們的Webex視頻會議系統(tǒng)。同時當(dāng)我們的用戶需要將它的私有化視頻服務(wù)與我們的Webex打通的時候，我們可以給大家提供天視云的混合視頻解決方案。最后是我們今天的主角天客云，它將帶給我們很多不一樣的服務(wù)體驗。

　　我們先看一下我們在系統(tǒng)建設(shè)方面的投入，我們目前在北京和廣州自建了兩個數(shù)據(jù)中心，整體投資已經(jīng)超過1億，在這個時期投資超過1億的數(shù)據(jù)中心建設(shè)，在行業(yè)里面已經(jīng)算是一個不小的手筆。落實到呼叫中心協(xié)作的領(lǐng)域更是少之又少。

　　我們除了在北京、廣州有自建的數(shù)據(jù)中心以外，我們在阿里云、騰訊云以及平安金融云都有專門的接入站點，所以我們在全國范圍內(nèi)，在全國的大網(wǎng)覆蓋上幾乎是沒有盲區(qū)的。因為有我們有這些基礎(chǔ)硬件設(shè)施的保證，才能給我們的客戶提供平滑的服務(wù)體驗。

　　具體到我們的呼叫中心領(lǐng)域，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┝巳齻�業(yè)務(wù)解決方案和兩種創(chuàng)新的業(yè)務(wù)合作方式。我們?nèi)�種業(yè)務(wù)方案，包括了云呼叫中心，這個概念我相信在座的同仁都非常的熟悉。另外一塊就是思科IPCC呼叫中心系統(tǒng)，所有有自建業(yè)務(wù)需求的朋友都可以選擇我們的IPCC呼叫中心系統(tǒng)。第三個是我們基于我們的云呼叫中心和IPCC呼叫中心提供的各種專業(yè)化的智能輔助服務(wù)。

　　同時我們還為用戶提供兩種創(chuàng)新的形態(tài)。第一種就是選擇我們的聯(lián)合運營的方式，對于大型的一些企業(yè)來講，如果我這個時候去投建一個5000人乃至上萬人的呼叫中心，這會是一筆巨大的投入。并且我們投資5000萬去建設(shè)，你資本的回收是非常長，你真的很難確保業(yè)務(wù)在三年五年仍然有比較好的投資回報率。這個時候你可以選擇我們科天云的聯(lián)合運營服務(wù)，用戶不用去管呼叫中心的建設(shè)，相關(guān)業(yè)務(wù)的任何建設(shè)，全都交給我們來做，你可以根據(jù)你的使用量和最終使用效果來付費。當(dāng)你用得不好的時候，我們的服務(wù)是免費的。我只有在客戶賺到錢的時候，當(dāng)科天的服務(wù)能幫你解決問題的時候，你才需要付我的錢。

　　我們還提供一個數(shù)字化運營的方式，說得簡單一點，就是我們在幫用戶提高他的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換率。以前我們的很多客戶都在買各種各樣的功能，全渠道，多媒體，視頻呼叫中心，智能化的客服等等，但是有人承諾你效果嗎？它會承諾你說你用了我的系統(tǒng)，你用了我的服務(wù)，我馬上可以讓你多賺一萬元？我相信很難有廠商去做這樣的承諾，但是今天我們可以做這樣的承諾，當(dāng)你賺到錢的時候我才會收錢。今天如果我要在我的客戶上賺到錢，我一定幫助我的客戶去賺到更多的錢。

　　大家如果覺得我剛才的內(nèi)容是在吹牛逼的話，那么這里就是我吹牛逼的保證。我們已經(jīng)有超過100人的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊，他們都是來自你們熟悉的大廠，無論是華為，思科等等。并且我們在蘇州成立了一個專門的研發(fā)中心，我們在蘇州的研發(fā)中心是繼承了思科原來在蘇州的研發(fā)中心，所以我們蘇研的語音技術(shù)能力在國內(nèi)是首屈一指的，當(dāng)你提到我們行業(yè)的技術(shù)大牛的時候，很多他現(xiàn)在都在我們科天服務(wù)。

　　在過去的3年成長的時間里面，我們科天云的呼叫中心業(yè)務(wù)，雖然在這個行業(yè)里面出現(xiàn)的時間非常的短。但是我們?nèi)匀幻嫦蛭覀兊目蛻籼峁┝撕芏鄠�性化、有直接業(yè)務(wù)價值的應(yīng)用，因為不管怎么講，我們承諾的是你最終的數(shù)字，是你最終的使用效果。無論是我們的智能質(zhì)檢還是金牌話術(shù)這類應(yīng)用。

　　我們在平安的項目當(dāng)中，我們做了金牌話術(shù)，在之前的展會我們做了詳盡的介紹，它可以有效降低我們坐席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時間。作為我們企業(yè)來講，你可以有效降低你的培訓(xùn)成本，坐席在工作的時候，與用戶進(jìn)行對話，系統(tǒng)會將相應(yīng)的內(nèi)容推薦出特定的話術(shù)給你，這樣就可以幫助座席人員從復(fù)雜的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中解放出來，你只需要根據(jù)話術(shù)來讀出系統(tǒng)的推薦內(nèi)容就好。如果坐席人員不能夠嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)則來執(zhí)行的話，我們有智能質(zhì)檢來規(guī)范他。在業(yè)務(wù)的過程中，如果坐席人員說了絕對賺錢絕對沒問題這樣違規(guī)話語的時候，我們系統(tǒng)會去警告坐席，說你觸犯了哪一條，你需要及時地去修正。以往我們說質(zhì)檢都是在事后的，但是我們現(xiàn)在提供的都是事中的質(zhì)檢，可以大大降低你業(yè)務(wù)的風(fēng)控風(fēng)險。

　　這是我們今天要講的主題嗎？不是，我們今天要講的內(nèi)容是在線協(xié)同，一直以來我們都說我們在建設(shè)客戶服務(wù)中心，但實際上我們真正做到的是什么？我們只是幫客戶在聯(lián)絡(luò)，你能處理客戶的實際需求嗎？你能解決客戶碰到的各種問題嗎？你大量的時間消耗在與客戶的交談之中。

　　我們來看兩個場景。第一個以保險的電銷為例，當(dāng)座席說道：“這個客戶你只需要把三者險勾選了，然后把免責(zé)條款什么刪掉的就OK了”。你想想在此時此刻你的客戶怎么想，他能在復(fù)雜的界面中處理你剛才說的內(nèi)容嗎？這個時候你有很好的辦法去解決座席的這個問題嗎？或許你只能更佛系一些，靜下心來，慢慢想象這個畫面究竟有多美？！所以我們大量的時間都浪費在這種無謂的工作中。很多座席在這個時候會想，你能不能給我一個畫面，讓我能去幫你點一下，幫你處理掉。可是現(xiàn)在我們做不到，我相信99%以上的呼叫中心都做不到。

　　同樣問題，如果是內(nèi)部的客戶打電話過來說，兄弟，對不起，我這個東西點不動了，但他說的這個你能想得到是什么問題嗎？你這個時候流程走不下去有很多種可能，我怎么知道你現(xiàn)在碰到什么了？而我們的企業(yè)內(nèi)部的用戶他是否有那么專業(yè)呢？他只會說我的流程走不下去了。在此時此刻，我們作為呼叫中心的企業(yè)主管或者業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，他期待的畫面一定會跟這三個點相關(guān)，第一個能不能讓我的坐席去客戶的現(xiàn)場看一下，哪怕看一眼；第二個我能不能幫用戶去點一下呀，如果我能幫用戶點一下這些問題全都解決了，如果我能幫客戶點一下，我甚至能少說30分鐘。第三個整個過程是安全的嗎？如果不是安全的我們很多跟交易相關(guān)的業(yè)務(wù)都會有金融風(fēng)險。這個還是蠻嚴(yán)重的。所以在安全的前提下，能實現(xiàn)同屏，能實現(xiàn)協(xié)作，那真是給你的呼叫中心展開了翱翔的翅膀。

　　感謝我們蘇州研發(fā)中心的努力，這個美好真的就來了。我們現(xiàn)在可以提供在線的協(xié)作服務(wù)坐席，他可以提供基于客戶的終端來實現(xiàn)同屏、音視頻對話以及在線操作，整個功能是基于WebRTC技術(shù)的。如果今天你要跟客戶同屏，你只能安裝你的坐席去安裝一個QQ，所有的交易、所有的操作都是私下的，沒有錄屏，沒有錄音，什么都沒有。但是今天我們可以，我們甚至還可以推送白板，如果這個時候你在給用戶解答一個特別復(fù)雜的事情，我只要把這個文檔推給你，如果我講一個復(fù)雜的技術(shù)問題，我可以推給一個白板給你，用筆畫給你看，會更加直接。溝通不僅僅是說我把電話打給你就行了，是我們的思想表達(dá)。今天我們的電話中心加上協(xié)作能力以后，我們就完善了呼叫中心的溝通協(xié)作能力，使得我們的溝通技巧和手段有了更豐富的內(nèi)涵。

　　這個就是我們協(xié)作坐席的功能菜單，它與我們現(xiàn)在呼叫中心使用的軟電話相比只是多了這么一個浮動菜單，當(dāng)我們客戶需要的時候，你只需要點擊讓它浮出來，它就可以為你提供豐富的內(nèi)容，你既可以做音視頻的對話，也可以發(fā)起在線協(xié)同，去看客戶的界面，也可以跟客戶進(jìn)行文字聊天，甚至有需要的情況你可以選擇性錄屏和錄音，將所有的保存下來作為業(yè)務(wù)存檔，真是太強(qiáng)大。而且這個功能確實太方便了，對于坐席來講，我相信他如果會用QQ，他一定不會拒絕我們的在線協(xié)同。

　　操作上非常的簡單，我們只是需要首先點擊在線協(xié)同，向我們的用戶發(fā)起請求，用戶會有對應(yīng)的確認(rèn)信息展現(xiàn)在他的界面上，當(dāng)我們的用戶確認(rèn)的時候我們就可以實現(xiàn)用戶的同屏，而且速度非常快。如果需要的情況下，我還可以將我的文件，我的界面同時推送給客戶，也就是說這個時候不僅是你可以看到客戶，你也可以將你想要用戶看到的內(nèi)容推送給客戶，這個交流真是太直觀、便捷了。

　　所以我們在這里做一個總結(jié)，第一，我們的在線協(xié)同坐席可以進(jìn)行音視頻的共享，也能共享文檔。難道我們這個系統(tǒng)只能在電腦上執(zhí)行嗎？不，它可以在安卓、蘋果等平臺上運營，你完全不需要去考慮這些跨平臺問題。以前我們做一個在線客服的坐席系統(tǒng)，需要考慮各類平臺的適配問題，但是今天請你們把這些問題交給我們的在線協(xié)同應(yīng)用就好。而且我們是一個基于瀏覽器部署的，也就是你不需要給用戶去裝任何的應(yīng)用程序，本地化部署的插件等等，我們基于瀏覽器就可以達(dá)成上面的這些功能。所有這些功能才是對我們客服行業(yè)來講是變革性的，它可以幫你實現(xiàn)幫用戶去做，你幫用戶輕輕一點，所有的問題都解決了。

　　最后我們又回到剛才我們講的內(nèi)容，我們的服務(wù)要創(chuàng)造直接的價值，而不僅僅是那些功能，功能對客戶來講未必是有價值的。

　　感謝我們科天同仁的努力，也感謝我們上面這些客戶對我們的抬愛，有很多行業(yè)的客戶選擇了我們，我們希望更多的合作伙伴能夠選擇科天云的服務(wù)，選擇相信我們科天云的技術(shù)實力和美好愿景。

　　最后，我們常說重要的事情要說三遍，那我們就再重復(fù)一遍，我們堅信服務(wù)一定會創(chuàng)造直接的價值，請選擇我們的呼叫中心服務(wù)，讓我們的呼叫中心幫你把服務(wù)直達(dá)用戶的桌面，謝謝諸位！