CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:將您的聯(lián)絡(luò)中心從本地遷移到云端有很多充分的理由。如果您正在進行轉(zhuǎn)換，請抓住機會升級您的開發(fā)流程，實現(xiàn)更快，更高質(zhì)量的CX創(chuàng)新。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，管理客戶體驗，服務(wù)渠道和客戶旅程的高管正計劃從內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向基于云的系統(tǒng)。此遷移的好處包括降低維護成本，可擴展性和合規(guī)性。

　　這種向云的過渡已經(jīng)在進行中。ForresterResearch分析師ArtSchoeller在10月份的一篇博文中解釋了為什么：“截至2018年，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)市場已完全轉(zhuǎn)向云計算。剩下的是那些大型的、高度定制的實現(xiàn)，和那些希望保留傳統(tǒng)的本地軟件或希望在防火墻內(nèi)維護技術(shù)的組織。敏捷性，靈活性和快速轉(zhuǎn)移負載的能力是專業(yè)人員遷移到云聯(lián)絡(luò)中心時所獲得的關(guān)鍵特性。”

　　最近的Dimension Data報告強調(diào)了這一趨勢。它發(fā)現(xiàn)，雖然65％的受訪者完全擁有他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，但只有33％的受訪者計劃堅持這種方法。另外三分之二的受訪者表示，他們計劃采用更靈活的模式--租賃，完全/擁有和租賃的混合模式，或基于云的模式。

　　將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云是評估如何改善客戶體驗的絕佳機會，當然，許多公司都看到利用云架構(gòu)實施最新技術(shù)（如AI和聊天機器人）的好處。但是您的傳統(tǒng)或現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施呢？

　　例如，看看你目前的IVR。也許有點冗長？現(xiàn)在是刷新的最佳時機。有可能沒有詳細記錄，因此第一步是記錄您現(xiàn)有的IVR。技術(shù)可以自動記錄您的IVR的當前設(shè)計，并使關(guān)鍵利益相關(guān)者在設(shè)計階段早期做出他們的貢獻來提供幫助。

　　為了實現(xiàn)快速發(fā)展的客戶期望，CX技術(shù)團隊越來越多地采用Agile和DevOps方法。敏捷開發(fā)倡導(dǎo)適應(yīng)性規(guī)劃，演化開發(fā)，早期交付和持續(xù)改進--并鼓勵對變化做出快速靈活的響應(yīng)。DevOps是敏捷開發(fā)的補充。顧名思義，它是兩個學(xué)科的混合體，旨在促進通常獨立的開發(fā)團隊和信息技術(shù)（IT）運營團隊之間的協(xié)作，溝通和凝聚力。

　　在您優(yōu)化設(shè)計和開發(fā)客戶參與渠道的方法時，請計劃自動化測試CX的方式。功能，回歸和負載測試可占整個發(fā)布周期的30-50％。自動化可以縮短產(chǎn)品上市時間，提高質(zhì)量，并將資源集中用于創(chuàng)新，而不是重復(fù)的測試周期。無論您使用的是Agile還是Waterfall，自動化CX測試都可以加快開發(fā)與運營之間的切換，同時提高質(zhì)量。最新的工具和方法縮短了軟件開發(fā)生命周期，可以對缺陷和故障進行早期檢測和快速修復(fù)，從而防止它們破壞無縫客戶交互的交付。

　　自動CX測試是Agile/DevOps環(huán)境中的關(guān)鍵推動因素。第二個組件是在生產(chǎn)中監(jiān)控CX性能。這減少了由于糟糕的客戶服務(wù)體驗而導(dǎo)致的挫敗感，并最終導(dǎo)致更有效的服務(wù)。CX系統(tǒng)非常復(fù)雜，因此從“從外到內(nèi)”進行監(jiān)控并從客戶角度模擬客戶旅程是了解您的客戶體驗策略是否正確交付的最佳方式。這種方法可以通過快速識別和消除負面客戶體驗來確保最佳客戶體驗。

　　為了確保洞察力可以采取行動，它們應(yīng)該是實時可用的，易于訪問和消化。當CX生態(tài)系統(tǒng)中的任何組件發(fā)生故障時，負責(zé)驅(qū)動高質(zhì)量CX的每位高管都應(yīng)該率先獲得“紅色警報”。但僅僅提醒各利益相關(guān)方是不夠的；警報需要連接到可以快速訪問的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以便于故障排除，以便您可以快速解決問題。

　　如果您正在從內(nèi)部遷移到云端，那么您肯定是一個很好的公司。為了最大限度地提高此移動的投資回報率，您應(yīng)該將Agile和DevOps方法應(yīng)用于您的CX開發(fā)，并作為其中的一部分，采用并執(zhí)行包含測試自動化和監(jiān)控的、定義明確的CX質(zhì)量保證策略。這種整體方法將使您的組織能夠快速，徹底地識別和解決聯(lián)絡(luò)中心的運營問題，始終如一地提供卓越的客戶體驗，從而提升您品牌的客戶價值。

　　作者：琳達.陳（Linda Chen）

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