金融科技助力智慧營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
——易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣
以下為演講內(nèi)容：
非常感謝郭奇女士精彩的演講，既非常的接地氣，真實(shí)的參與了巨大的智能化元素新一代一線非常重要的參與者，真實(shí)跟大家分享整個(gè)心路歷程以及設(shè)計(jì)理念，非常的好。如果在這個(gè)行業(yè)里面，在眾多大型銀行建設(shè)中，中國(guó)銀行獨(dú)樹(shù)一幟，就是因?yàn)橛邪ü媾吭趦?nèi)的，眾多領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家，有良好的頂層設(shè)計(jì)，他們想明白了他們要做什么，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，選擇了我們，我們也是非常榮幸。再次感謝在坐的各位嘉賓今天聚在一起參與這個(gè)研討會(huì)。我今天分享的主題是《金融科技助力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)》，我們不僅要幫助客服提升體驗(yàn)，更要幫助人們做營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)。整個(gè)架構(gòu)設(shè)計(jì)中，首先要有能力平臺(tái)，到底能力平臺(tái)里面包含了什么樣的能力？
全媒體聯(lián)絡(luò)能力，基于人工智能的智能交互能力平臺(tái)，智能化知識(shí)平臺(tái)，客戶(hù)接觸中心平臺(tái)，包含（客戶(hù)全景旅程、客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)支撐系統(tǒng)）以及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，它們一起打造全媒體智慧聯(lián)絡(luò)的平臺(tái)。光有這樣的能力平臺(tái)又不夠，因?yàn)橐媚芰ζ脚_(tái)和用戶(hù)真正的業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合在一起，才可以發(fā)揮出更大的價(jià)值，一個(gè)技術(shù)掌握在不同的人手里，發(fā)揮出完全不一樣的價(jià)值。
對(duì)于業(yè)務(wù)的理解不僅僅是傳統(tǒng)意義上的客服業(yè)務(wù)，客服非常重要，是立身之本，先有服務(wù)才有呼叫中心，現(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)，包括呼叫中心還有呼叫中心從業(yè)人員，也在思考同樣能力的平臺(tái)不僅僅要為客服創(chuàng)造價(jià)值，更應(yīng)該為ROI的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等等領(lǐng)域創(chuàng)造出更大的價(jià)值。在能力平臺(tái)上，會(huì)和客戶(hù)一起構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用，但是經(jīng)常和客戶(hù)說(shuō)不要指望我們能創(chuàng)造出完美的業(yè)務(wù)應(yīng)用，因?yàn)橹挥心约鹤钤谝庾约旱膽?yīng)用。我們有時(shí)候會(huì)很關(guān)心保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)、很關(guān)心銀行的客戶(hù)，但真的是嗎？我們一定不如您自己對(duì)您客戶(hù)的關(guān)心、專(zhuān)注、以及提供優(yōu)秀產(chǎn)品的心，所以需要您和我們一起構(gòu)建出真正的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
我們構(gòu)建了一套底層的能力平臺(tái)、中層的業(yè)務(wù)應(yīng)用、頂層提供全觸點(diǎn)的接入業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。我們現(xiàn)在世界上本沒(méi)有路，走得人多了就形成了路，我們以前給用戶(hù)一條路，請(qǐng)撥打服務(wù)電話和我們聯(lián)系。現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，路越來(lái)越多，但是路多了真的客戶(hù)就滿(mǎn)意了嗎？未必。我們希望給客戶(hù)鋪的路，應(yīng)該是全媒體、多觸點(diǎn)、跨渠道。
（APP客戶(hù)辦理借款業(yè)務(wù)視頻播放）
實(shí)現(xiàn)能力平臺(tái)，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)巨大的方便，不用去真實(shí)的營(yíng)業(yè)廳可以做很多事情，我們就要推新一代座席系統(tǒng)。如何定義新一代座席系統(tǒng)，我們思考老一代座席系統(tǒng)是什么？客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)，聽(tīng)到用戶(hù)要做什么，看到相應(yīng)信息告訴客戶(hù)，解決不了生成工單。和客戶(hù)溝通方式比較單調(diào)，認(rèn)證的事情都無(wú)法在老一代客服系統(tǒng)里做。而新一代座席系統(tǒng)通過(guò)文本、語(yǔ)音、圖片等全媒體方式進(jìn)行交互，可以主動(dòng)發(fā)起視頻，要有負(fù)媒體聯(lián)絡(luò)的能力。光有聯(lián)絡(luò)并不夠，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要和用戶(hù)本身的CRM系統(tǒng)做深度融合，有AI對(duì)接的能力，有遠(yuǎn)程協(xié)助的能力，這樣才能更好辦理類(lèi)似于貸款、理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)。我們?cè)谏厦婵梢灾苯舆M(jìn)行在線申請(qǐng)、表單填寫(xiě)、證件上傳、身份證聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證、手機(jī)定位核實(shí)等等各種各樣的合成方法，把原來(lái)帶著身份證跑到網(wǎng)點(diǎn)去做的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)遠(yuǎn)程座席也可以實(shí)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品是今天推出的很重要的產(chǎn)品。
（在線服務(wù)切換視頻播放）
在企業(yè)網(wǎng)站PC的入口上面，通過(guò)剛才的技術(shù)讓客戶(hù)完成整個(gè)業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程。客戶(hù)辦到一半要開(kāi)會(huì)，拿起手機(jī)掃二維碼就可以無(wú)縫切換到手機(jī)上，把業(yè)務(wù)流程走完，客戶(hù)跨渠道業(yè)務(wù)辦理沒(méi)有中斷，面對(duì)同一個(gè)座席把業(yè)務(wù)辦到底，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也保留了潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，不會(huì)因?yàn)槿嗽谶@個(gè)渠道離開(kāi)了而購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)就消失了。在線服務(wù)隨需切換，不管客戶(hù)是在網(wǎng)站、短信、微信或各種各樣新型渠道上面，都有統(tǒng)一的能力平臺(tái)提供相應(yīng)的服務(wù)。
（靜默坐席視頻播放）
第一個(gè)是靜默座席，人在背后幫助人工智能做服務(wù)。客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站和機(jī)器人聊天。同時(shí)另一個(gè)客戶(hù)登陸了企業(yè)的App，也啟動(dòng)了相應(yīng)的網(wǎng)上聊天的功能。在后臺(tái)靜默座席可以看到現(xiàn)在兩個(gè)機(jī)器人上線了，一個(gè)是在App上、一個(gè)是網(wǎng)站上，機(jī)器人與兩個(gè)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的溝通和交流，這時(shí)候看到置信度是綠色的，可以判斷回答客戶(hù)的準(zhǔn)確度是多少，置信度高于系統(tǒng)預(yù)測(cè)值就可以直接回答；靜默座席發(fā)現(xiàn)有一個(gè)黃色，說(shuō)明也許由于某種疏忽，知識(shí)庫(kù)里面某一句回答未必是對(duì)的，或者NLP并沒(méi)有真實(shí)判斷出客戶(hù)的話到底是什么含義，做了錯(cuò)誤的匹配，客戶(hù)馬上就發(fā)現(xiàn)了機(jī)器人沒(méi)有明白意思。雖然機(jī)器人自以為是，因?yàn)槿艘矔?huì)自以為是，當(dāng)機(jī)器人犯了一點(diǎn)點(diǎn)小錯(cuò)誤，系統(tǒng)立刻變黃，靜默座席可以馬上看發(fā)生了什么，可以趕快幫機(jī)器人選擇正確的答案，客戶(hù)感官上認(rèn)為還是和機(jī)器人進(jìn)行溝通。網(wǎng)頁(yè)客戶(hù)和App客戶(hù)繼續(xù)和機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，客戶(hù)問(wèn)了一句問(wèn)題，機(jī)器人發(fā)現(xiàn)可能回答不了問(wèn)題，因?yàn)轭A(yù)判的置信度低于了原來(lái)預(yù)測(cè)值，馬上就顯示紅色，靜默坐席看到有紅色提示之后可以馬上介入，通過(guò)操作知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用專(zhuān)業(yè)度幫助機(jī)器人回答客戶(hù)的問(wèn)題，因?yàn)闄C(jī)器人直接已經(jīng)判斷置信度不夠，所以這個(gè)時(shí)候馬上由人工進(jìn)行干預(yù)，對(duì)外面客戶(hù)來(lái)說(shuō)感覺(jué)只是稍微有幾秒鐘的延遲，這是在線用戶(hù)可以接受的。通過(guò)這種方法，人工和智能結(jié)合在一起，為最終使用者提供服務(wù)。
隨后人工智能系統(tǒng)進(jìn)行智能自學(xué)，系統(tǒng)會(huì)讓人工智能把一天中有哪一些問(wèn)題是有共性的積累在一起，形成新的知識(shí)點(diǎn)，由靜默座席進(jìn)行審核之后，進(jìn)入到機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)。明天客戶(hù)又來(lái)和機(jī)器人進(jìn)行聊天發(fā)問(wèn)的時(shí)候，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了智能自學(xué)，機(jī)器人的置信度會(huì)得到提高，客戶(hù)問(wèn)同樣的問(wèn)題置信度不會(huì)停留在紅色區(qū)域，而是進(jìn)入到綠色渠道，通過(guò)這種場(chǎng)景設(shè)計(jì)，讓人工智能在不知不覺(jué)間，隨著和靜默座席相互協(xié)作，一直維持在相對(duì)高效的工作狀態(tài)中。
下一個(gè)場(chǎng)景叫知識(shí)隨行，剛才是人在背后支撐著人工智能提供相應(yīng)的服務(wù)，接下來(lái)當(dāng)客戶(hù)和人聯(lián)系的時(shí)候，人工智能、智能知識(shí)庫(kù)、智能機(jī)器人幫助客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。
（知識(shí)隨行視頻播放）
當(dāng)聯(lián)絡(luò)到達(dá)的時(shí)候，座席可以很清晰看到本次來(lái)訪信息是什么，客戶(hù)的接入渠道，前面和機(jī)器人溝通的內(nèi)容，或者是和智能IVR的交互，以及微信上辦理過(guò)的業(yè)務(wù)等。除了這次來(lái)訪以外，這個(gè)客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪的渠道、辦理了業(yè)務(wù)，那時(shí)的工單目前是什么狀態(tài)，會(huì)在座席區(qū)域里面做背景提示，可以更好為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)。
網(wǎng)站來(lái)的客戶(hù)選擇了人工服務(wù)，和人工進(jìn)行聊天，浮動(dòng)欄是因?yàn)橛幸粋�(gè)機(jī)器人也在看客戶(hù)提出的問(wèn)題，機(jī)器人發(fā)現(xiàn)有90%的置信度可以回答這個(gè)問(wèn)題，浮現(xiàn)給座席。與此同時(shí)，在知識(shí)隨行區(qū)域，客戶(hù)問(wèn)了這樣的問(wèn)題，除了已經(jīng)命中的答案以外，和這個(gè)問(wèn)題相關(guān)的還有其他問(wèn)題嗎？從知識(shí)庫(kù)里面就抓出其他相關(guān)問(wèn)題，以及相關(guān)問(wèn)題所需要的知識(shí)，直接羅列在座席的眼前，座席一邊回答客戶(hù)問(wèn)題，有機(jī)器人在幫助他回答客戶(hù)問(wèn)題，右側(cè)也很清楚的從知識(shí)庫(kù)把客戶(hù)需要的知識(shí)和答案準(zhǔn)備好了，就會(huì)感覺(jué)一個(gè)好漢三個(gè)幫，有人工智能幫助他面對(duì)客戶(hù)的發(fā)問(wèn)。
隨著客戶(hù)不斷的發(fā)問(wèn)，知識(shí)隨行進(jìn)行實(shí)時(shí)的刷新，通過(guò)NOP理解問(wèn)題的語(yǔ)義調(diào)用知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)羅列給座席。這個(gè)叫知識(shí)隨行，客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題，人工智能在邊上幫助你回答客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題。
“一個(gè)好漢三個(gè)（AI）幫，還有一個(gè)好漢幫三個(gè)（AI）”。面對(duì)越來(lái)越多刁鉆的客戶(hù)，不同的客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題也好，需要辦理的事情也好，可能也是有簡(jiǎn)單、有復(fù)雜的，從業(yè)人員都在思考什么樣的事情可以慢慢由人工智能去做，而人工應(yīng)該去做更高級(jí)的事情，應(yīng)該做人工智能的訓(xùn)練師。易谷要做人工智能和智能人工的有機(jī)結(jié)合，當(dāng)客戶(hù)和人工智能交互的時(shí)候，人工可以在后面支撐服務(wù)，把這種支撐每一次凝聚成價(jià)值、變成人工智能的訓(xùn)練。當(dāng)客戶(hù)和真實(shí)的人在發(fā)生交互和聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，人工智能各種各樣的智能化系統(tǒng)實(shí)時(shí)幫助坐席人員為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。
（語(yǔ)音助手播放視頻）
從業(yè)人員面對(duì)的場(chǎng)景是客戶(hù)投訴了。智能化場(chǎng)景可以做什么？首先可以檢測(cè)，機(jī)器人可以看客戶(hù)文本的形式說(shuō)什么，也可以聽(tīng)客戶(hù)在和哪個(gè)座席員說(shuō)什么，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)“差勁”“投訴”“升級(jí)”等等字眼，或者判定用戶(hù)情緒略有失控、語(yǔ)速和平時(shí)不一樣，被預(yù)先設(shè)定的模型，既可以直接在普通座席提醒座席員，然后知識(shí)隨行又有智能輔助，會(huì)告訴他這不是傳統(tǒng)意義上的知識(shí)，當(dāng)面對(duì)客戶(hù)有情緒的時(shí)候，應(yīng)該用什么樣的話術(shù)，然后怎么樣去應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題。
這個(gè)時(shí)候除了座席的界面上有助手幫助他以外，還有更有經(jīng)驗(yàn)的班長(zhǎng)座席，人工智能同時(shí)把相應(yīng)信息到了班長(zhǎng)座席上面。組員和客戶(hù)聊天過(guò)程中用預(yù)先設(shè)定的模型命中，可以實(shí)時(shí)看到現(xiàn)在座席和客戶(hù)發(fā)生什么聊天，班長(zhǎng)看到這樣的情況以后，按照現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行判斷，做什么樣的實(shí)時(shí)干預(yù)。通過(guò)這樣的方法，實(shí)時(shí)助手既可以讓座席人員意識(shí)到客戶(hù)被這種模型命中，應(yīng)該用什么方法應(yīng)對(duì)？同時(shí)班長(zhǎng)也可以看到整個(gè)全局目前發(fā)生哪些事情，然后選擇實(shí)時(shí)干預(yù)的手段。
（全球視頻演示）
客戶(hù)在任何一個(gè)終端機(jī)上，選擇服務(wù)區(qū)域、選擇服務(wù)類(lèi)型，除了可以看到相應(yīng)知識(shí)外，也可以要求真正的客戶(hù)經(jīng)理能代表銀行的客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)面溝通。全球視頻應(yīng)用中，通過(guò)一鍵聯(lián)絡(luò)、座席點(diǎn)選、掃碼切換、視頻交互、遠(yuǎn)程專(zhuān)家的方式實(shí)現(xiàn)海內(nèi)存客服，天涯若比鄰。
在這樣全媒體能力平臺(tái)之下，用戶(hù)在手機(jī)上、微信以及任何渠道，通過(guò)相應(yīng)的點(diǎn)選可以得到今后全員的服務(wù)，全員真的不僅僅是座席、也不僅僅是機(jī)器人，還包含了銀行其他業(yè)務(wù)人員啊。之前和銀行領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)，聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)跟別人說(shuō)，這個(gè)系統(tǒng)要服務(wù)30萬(wàn)座席。其實(shí)理念是非常超前的，今后全銀行的所有員工都可以成為服務(wù)平臺(tái)上的一員，這個(gè)平臺(tái)將把所有員工智慧凝聚在一起，包括人工智能智凝聚在一起，共同提供服務(wù)。
當(dāng)所有技術(shù)整合在一起，設(shè)計(jì)了一個(gè)業(yè)務(wù)路線。可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)撥打客戶(hù)熱線，到了智能IRV節(jié)點(diǎn)，掛機(jī)后發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)短信，下載了App了解了產(chǎn)品，和機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)對(duì)答和引導(dǎo)，機(jī)器人回答不了的靜默座席促進(jìn)機(jī)器人智商。文本靜默座席沒(méi)有辦法辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工座席，重點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工應(yīng)答可以增加承擔(dān)率，溝通過(guò)程中除了在線語(yǔ)音還有視頻，可以幫助填寫(xiě)在線業(yè)務(wù)辦理的表單，重要環(huán)節(jié)進(jìn)行視頻認(rèn)證、身份證聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)號(hào)定位核查等等，最后幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，生成工單進(jìn)行審批，審批之后自動(dòng)有短信通知客戶(hù)業(yè)務(wù)通過(guò)，各種各樣的媒體手段和業(yè)務(wù)整合在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)用了各種各樣的條條大路，最后可以方便的到達(dá)了羅馬。
基于能力平臺(tái)在業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景是偏傳統(tǒng)意義上的客服應(yīng)用，接下來(lái)要挑戰(zhàn)知識(shí)儲(chǔ)備，同樣的能力平臺(tái)在和客戶(hù)的業(yè)務(wù)人員結(jié)合在一起以后，能否為市場(chǎng)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)也提供相應(yīng)價(jià)值。這個(gè)時(shí)候觸點(diǎn)和前面不大一樣，因?yàn)榍懊娴挠|點(diǎn)更像一個(gè)溝通工具，客戶(hù)用這樣的溝通工具找客服。而偏營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，有可能用傳統(tǒng)溝通工具，但更多要思考營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)什么方法去接觸客戶(hù)。
直播取代了曾經(jīng)的電視購(gòu)物，看著電視產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望，請(qǐng)撥打屏幕下方電話，趕快訂購(gòu)。直播中看到想購(gòu)買(mǎi)的東西怎么辦？是我們作為從事人員需要幫助客戶(hù)思考的。我平時(shí)在機(jī)場(chǎng)，火車(chē)站公交站等場(chǎng)所經(jīng)常看到企業(yè)廣告，我常常在思考，企業(yè)把廣告推到客戶(hù)面前，如果客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)該怎么辦?比如：圖片是一個(gè)廣告，想擁有我嗎？掃一掃把我?guī)ё摺Ｒ话銏?chǎng)合掃描這個(gè)二維碼其實(shí)是關(guān)注微信公眾號(hào)、下載App，看了廣告就繼續(xù)走掉了。我們希望這個(gè)觸點(diǎn)上給客戶(hù)什么樣的體驗(yàn)?zāi)兀孔層脩?hù)一掃直接就和業(yè)務(wù)人員發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)，客戶(hù)可以直接和銷(xiāo)售人員面對(duì)面，而且不僅僅是聯(lián)絡(luò)，在同一個(gè)界面上辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，可以清晰的看到產(chǎn)品的詳情。用戶(hù)真的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，廣告發(fā)生了作用，要讓專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)，把購(gòu)買(mǎi)欲望、企圖直接轉(zhuǎn)化成扎扎實(shí)實(shí)的業(yè)務(wù)收入。
除了貼在外面的戶(hù)外廣告、雜志上的平面廣告以外，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有新的入口叫直播。通過(guò)直播宣傳方案、能力產(chǎn)生了詢(xún)問(wèn)需求，一鍵就可以聯(lián)系到后臺(tái)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員。客戶(hù)和座席、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理既有面對(duì)面溝通，又有各種各樣的交互手段，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)人員、產(chǎn)品經(jīng)理回答客戶(hù)問(wèn)題，甚至讓客戶(hù)在線辦理完成業(yè)務(wù)。
（直播播放視頻）
對(duì)所謂的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，要知道前面的觸點(diǎn)和傳統(tǒng)意義上的傳統(tǒng)電話、在線網(wǎng)絡(luò)聊天完全不一樣，前面可能是二維碼廣告、企業(yè)直播間等等，是統(tǒng)一的各種各樣的觸點(diǎn)一鍵接入，通過(guò)智能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，把技術(shù)、業(yè)務(wù)真正緊密聯(lián)合在一起，通過(guò)各種各樣的功能手段直接去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。通過(guò)這樣的后臺(tái)為多觸點(diǎn)用戶(hù)提供偏營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)。有一位營(yíng)銷(xiāo)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，“我知道我有50%的廣告費(fèi)扔到水里去了，但是我不知道是哪50%。”
有了觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)以后，可以很清晰的看到有多少客戶(hù)是看到了機(jī)場(chǎng)廣告牌、有多少客戶(hù)是掃描了雜志上的廣告、有多少客戶(hù)是App導(dǎo)流過(guò)來(lái)等等。除了觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之外，還要擔(dān)心客戶(hù)只產(chǎn)生一點(diǎn)點(diǎn)興趣，興趣不足以讓他去點(diǎn)擊，所以就產(chǎn)生了斷點(diǎn)，抓住這樣的機(jī)遇讓專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系客戶(hù)把斷點(diǎn)補(bǔ)上。
第二個(gè)話題是王牌銷(xiāo)售是怎么煉成的？王牌銷(xiāo)售可以看幾個(gè)客戶(hù)，其他銷(xiāo)售就靠培訓(xùn)，最后并不盡如人意。相信在銷(xiāo)售過(guò)程中是這樣，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)也會(huì)面臨同樣的問(wèn)題，20%的王牌銷(xiāo)售可能產(chǎn)生了80%的企業(yè)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。智能化解決方案能夠幫助什么？
假設(shè)有很多電話銷(xiāo)售人員在不停的跟客戶(hù)進(jìn)行各種各樣的溝通和交流，智能化系統(tǒng)可以幫助做什么？傳統(tǒng)意義上可以做大數(shù)據(jù)分析，很多您以為的大數(shù)據(jù)分析在專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域里面都是小數(shù)據(jù)分析，因?yàn)榉治龆际瞧Y(jié)構(gòu)化分析，我們這里展現(xiàn)出對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如錄音，產(chǎn)生新的在小數(shù)據(jù)分析中得不到的數(shù)據(jù)。例如，客戶(hù)對(duì)放款時(shí)間敏感，打這個(gè)標(biāo)簽的原因是通話過(guò)程中語(yǔ)言的用詞被放款時(shí)間命中，所以貼上這樣的標(biāo)簽。有的客戶(hù)是費(fèi)率敏感，有的客戶(hù)是額度敏感，可以通過(guò)真正客戶(hù)說(shuō)了什么，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析以后進(jìn)行聚類(lèi)，打上各種各樣的客戶(hù)畫(huà)像。
同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的銷(xiāo)售跟客戶(hù)在溝通過(guò)程中說(shuō)話的方式方法也會(huì)不一樣，我們也會(huì)把他用各種各樣的模型進(jìn)行匹配，有的銷(xiāo)售利用饑餓營(yíng)銷(xiāo)、有的感同身受、有的建議營(yíng)銷(xiāo)、有的信任營(yíng)銷(xiāo)等等方式，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)從座席營(yíng)銷(xiāo)人員角度，也可以跟他打上類(lèi)似的標(biāo)簽，然后就可以進(jìn)行交叉分析。
在客服場(chǎng)景中有人工智能和智能人工的融合，營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中是否AI引入，某些場(chǎng)景直接由智能機(jī)器人去做呢？
（智能催收視頻播放）
首先，解決方案能力。想要深入了解，到易谷展廳有方案經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)溝通。易谷網(wǎng)絡(luò)是集成商、方案商，把業(yè)界優(yōu)秀產(chǎn)品，比如平安、騰訊、Genesys等等很多的和我們自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，集成成一個(gè)技術(shù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)剛才展現(xiàn)那么多的應(yīng)用場(chǎng)景。
第二，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。集成人工智能專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、集成業(yè)務(wù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力，我們做項(xiàng)目真的把金錢(qián)放在一邊，更重要的是加上用戶(hù)全情參與創(chuàng)造價(jià)值，提升座席體驗(yàn)、客戶(hù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理體驗(yàn)，以及其他那些所謂的業(yè)務(wù)收入。我希望任何一家公司，如果真正可以把這個(gè)事情盡心盡力做到極致，那么一切美好事情都會(huì)發(fā)生。
謝謝大家！
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