由CTI論壇(m.jiangouhou.com)主辦的2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)<http://m.jiangouhou.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕，本次會(huì)議以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"為主題，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《讓世界充滿AI》的主題演講。李明冉表示：全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個(gè)企業(yè)級(jí)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營(yíng)銷與觸點(diǎn)營(yíng)銷聯(lián)絡(luò)，通過(guò)智能路由實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過(guò)人工智能與多媒體承載能力實(shí)現(xiàn)交互智能化，通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實(shí)現(xiàn)管理智能化，通過(guò)對(duì)交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實(shí)現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提高客戶的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)、員工的賦能體驗(yàn)、管理運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)及決策分析體驗(yàn)。

圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉

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　　3個(gè)月以前，易谷在上海建立我們的第一個(gè)全媒體智慧聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)中心，歡迎所有客戶和合作伙伴到現(xiàn)場(chǎng)參觀。這個(gè)視頻我們每次參觀之前會(huì)放給大家觀看，每次當(dāng)我看這個(gè)視頻都會(huì)感覺(jué)特別激動(dòng)，因?yàn)槔锩娼榻B了很多關(guān)于未來(lái)、關(guān)于智慧聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)景。并且這些場(chǎng)景不僅僅是一個(gè)設(shè)想，它在未來(lái)會(huì)被一一實(shí)現(xiàn)。講到這里我會(huì)想到另外一個(gè)詞"未來(lái)"，未來(lái)到底在什么時(shí)候？當(dāng)我們從猿猴進(jìn)化到現(xiàn)代人類用了幾千年的時(shí)間，而我們用的手機(jī)，它從一個(gè)藍(lán)屏單和弦的簡(jiǎn)單的諾基亞進(jìn)化到iPhone X只用了10年多一點(diǎn)的時(shí)間。像楊總也說(shuō)，去年講智能客服很多東西還停留在概念的階段，今天已經(jīng)被實(shí)現(xiàn)了。技術(shù)的進(jìn)化在不斷的加速，而對(duì)于AI有可能這個(gè)未來(lái)就是在明天 。

　　易谷以往來(lái)CTI論壇的時(shí)候會(huì)講我們是一家有情懷的公司，在今天我們依然是一家有情懷的公司，除了情懷以外，今天我更想跟大家講一講，到底什么是智能客服，把易谷在智能客服領(lǐng)域都做了些什么，掰開、揉碎了給大家做簡(jiǎn)單的匯報(bào)。

　　這是我們搭建的全媒體智慧聯(lián)絡(luò)解決方案的框架（見(jiàn)PPT）。我們把整體的全媒體智慧聯(lián)絡(luò)解決方案劃分為幾個(gè)部分，包括：聯(lián)絡(luò)智能化、交互智能化、管理智能化、企業(yè)整體的決策智能化以及運(yùn)行智能化。而聯(lián)絡(luò)公路和數(shù)據(jù)集市兩條主線講會(huì)把所有額智能話串聯(lián)起來(lái)。

　　我們首先來(lái)看聯(lián)絡(luò)智能化，它以客戶為視角，來(lái)看如何通過(guò)智能化提升客戶的體驗(yàn)。什么叫好的客戶體驗(yàn)？如果我作為一個(gè)客戶，當(dāng)我聯(lián)絡(luò)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我會(huì)想，最好你們要知道我是誰(shuí)，我有什么樣的問(wèn)題。對(duì)于解決這個(gè)問(wèn)題，我們提供了數(shù)據(jù)標(biāo)簽，提供了360度的客戶視圖。當(dāng)一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)到呼叫中心的一瞬間，我們的座席已經(jīng)知道，你可能是因?yàn)槭裁磫?wèn)題來(lái)找我，我應(yīng)該給你提供什么樣的解決方案。第二點(diǎn)，客戶還想要什么？你不要讓我只能通過(guò)微信聯(lián)系這個(gè)企業(yè)，或者只能通過(guò)電話聯(lián)系這個(gè)企業(yè)，對(duì)于客戶來(lái)講，我需要的是全媒體、渠道。我可能通過(guò)不同的渠道聯(lián)系到一家企業(yè)，我可能通過(guò)某一渠道的不同媒體，用富媒體的方式來(lái)處理我的問(wèn)題。第三點(diǎn)，當(dāng)客戶通過(guò)電話打進(jìn)來(lái)跟我們的座席人員描述清楚所有問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)我們需要客戶提供一些文本信息，而當(dāng)客戶通過(guò)文本信息聯(lián)系到座席之后，我們從客戶角度發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客服根本不知道前面發(fā)生什么樣的問(wèn)題。作為客戶需要不斷重復(fù)、描述我們的問(wèn)題。對(duì)于這點(diǎn)我們提供價(jià)值路由、技能路由、跨渠道一致，可以幫客戶找到最能處理他問(wèn)題的座席，并且永遠(yuǎn)不需要客戶一而再再而三的描述問(wèn)題。

　　交互智能化，我特別同意熊總說(shuō)的一句話，現(xiàn)在的智能化機(jī)器人是不是可以完全替代座席？從我的角度來(lái)講，我認(rèn)為不能。機(jī)器人能幫我們做什么呢？我的理解，當(dāng)機(jī)器和座席之間進(jìn)行交互的時(shí)候，它是一個(gè)相互賦能的過(guò)程，機(jī)器會(huì)賦能給人，人也可以賦能給機(jī)器。客戶通過(guò)不同的渠道找到了合適座席之后，我們首先可以通過(guò)智能交互的途徑來(lái)解決一部分問(wèn)題。智能交互過(guò)程中，機(jī)器人有可能沒(méi)有辦法理解我們想表達(dá)什么。這個(gè)時(shí)候就需要人給機(jī)器來(lái)進(jìn)行賦能。當(dāng)機(jī)器人沒(méi)有辦法回答問(wèn)題，機(jī)器人覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題的答案好像不那么準(zhǔn)確的時(shí)候，他會(huì)把問(wèn)題推給靜默座席，由靜默座席代為回答。一開始一位靜默座席可能訓(xùn)練五路機(jī)器人，后面逐漸增加，可以一路對(duì)十路，甚至一路對(duì)一百路。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，人對(duì)機(jī)器進(jìn)行賦能。機(jī)器人確實(shí)沒(méi)有辦法回答了，我們就由人工交付，就變成機(jī)器給人賦能的過(guò)程，機(jī)器給人賦予了聯(lián)絡(luò)能力，讓座席具有全媒體處理能力，具有PC端和手機(jī)端的工作臺(tái)配合服務(wù)。機(jī)器可以全景視圖給座席，讓座席知道客戶是誰(shuí)，知道他怎么進(jìn)來(lái)的，有什么樣的問(wèn)題；機(jī)器提供了知識(shí)隨性的功能，可以自動(dòng)的把這個(gè)答案推送給座席，協(xié)助座席回答問(wèn)題。我們有員工技能賦能，可以知道這個(gè)員工的能力DNA是什么，需要補(bǔ)充哪些能力，他的成長(zhǎng)軌跡又是怎樣的。交互完成之后，形成工單和銷售機(jī)會(huì)流轉(zhuǎn)，通過(guò)路由的規(guī)則聯(lián)系到客戶進(jìn)行觸點(diǎn)營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷。到此為止問(wèn)題的處理就結(jié)束了。但我們?cè)谧龅暮艚兄行牡膶＜液芮宄�，呼叫中心管理并沒(méi)有結(jié)束。

　　管理智能化，管理智能化是呼叫中心的管理領(lǐng)域，我們會(huì)對(duì)人員進(jìn)行劃分，包括普通座席、主管、總監(jiān)，甚至決策者。通過(guò)分析前面所有的數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理，績(jī)效的管理，以及員工成長(zhǎng)的管理。同時(shí)因?yàn)橛兴�有運(yùn)營(yíng)支撐的模塊，從里面可以做數(shù)據(jù)的抽取，對(duì)現(xiàn)在管理智能化進(jìn)行支撐。

　　決策智能化，廖會(huì)長(zhǎng)開場(chǎng)致辭的時(shí)候講了，有的客戶把呼叫中心改名為客戶體驗(yàn)部，這是為什么？呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不是需要把客戶的投訴阻擋在外面，而是它變成客戶信息收集的地方，是最貼近客戶群體的。我們和客戶溝通過(guò)程的錄音、錄頻、錄像進(jìn)行分析，我們可以對(duì)流程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，甚至進(jìn)行銷售。

　　運(yùn)行智能化，怎么來(lái)通過(guò)運(yùn)行的管理和軟硬件來(lái)支撐我們前面所有的交互智能化和聯(lián)絡(luò)智能化和決策智能化7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行，這是我們整體整個(gè)框架。說(shuō)得大家理解比較抽象，今天我?guī)Я艘粋�(gè)我們產(chǎn)品的演示的一小部分來(lái)現(xiàn)場(chǎng)給大家看一下，有請(qǐng)演示助理切到演示屏幕。

　　（演示：這邊是虛擬的客戶人馬集團(tuán)，以銀行為場(chǎng)景作一個(gè)小的介紹。客戶在聯(lián)系人馬集團(tuán)時(shí)，點(diǎn)擊文本溝通，我們的機(jī)器人小娓可以進(jìn)行問(wèn)好。客戶問(wèn)你們都有哪些理財(cái)產(chǎn)品，小娓可以把相應(yīng)的答案推送給客戶。客戶問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)大嗎？ 這個(gè)機(jī)器人覺(jué)得在我能回答的范圍內(nèi)，好像我的答案不那么準(zhǔn)確，他會(huì)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題小娓需要想一會(huì)兒，小娓怎么想的呢？他把這個(gè)問(wèn)題推給后臺(tái)靜默座席的工作人員，我們叫大娓，大娓是小娓的訓(xùn)練師，大娓會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題，把答案直接推送過(guò)來(lái)，協(xié)助小娓回答。有時(shí)候文本描述不清楚或者和機(jī)器人交流不清楚，我們可以直接轉(zhuǎn)人工，這邊可以看到我的人工座席開始跟我們的客戶進(jìn)行了溝通，并且人工座席可以看到之前客戶和小娓、大娓所有的溝通記錄，幫助人工座席來(lái)了解我們這個(gè)客戶到底碰到什么問(wèn)題。我們這邊有另外一個(gè)小功能，知識(shí)隨行，當(dāng)客戶發(fā)起問(wèn)題之后，我們?cè)谀沁厱?huì)自動(dòng)調(diào)取相應(yīng)的答案來(lái)輔助座席進(jìn)行回答。有時(shí)候在一通聯(lián)絡(luò)當(dāng)中，文本不一定能完全描述所有的答案，或者說(shuō)有時(shí)候可能一些老人家大家打字比較慢，我們可以發(fā)起語(yǔ)音視頻的溝通。大家可以看到一位是我們的座席，一位是我們的客服，兩位演示助手的同事就出現(xiàn)在屏幕上。再介紹一下這個(gè)工作臺(tái)，我們的個(gè)人中心也會(huì)有這位座席在自己的數(shù)據(jù)展示，包括他的班表、質(zhì)檢、業(yè)績(jī)，他今天需要參加的小型培訓(xùn)以及他自己的個(gè)人能力的視圖，以及其他的資料。這個(gè)數(shù)據(jù)都會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。這是我們網(wǎng)頁(yè)溝通的場(chǎng)景。）

　　未來(lái)在技術(shù)上的趨勢(shì)，很多人講是ABC+IOI，在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們前段時(shí)間和中國(guó)比較有理想的一家家電制造行業(yè)在溝通一件事情，在他們的制造某款的家電上面，他們想放一張大屏幕，這個(gè)大屏幕能做什么呢？最簡(jiǎn)單的方式是可以跟客服人員進(jìn)行溝通，解決冰箱使用過(guò)程當(dāng)中遇到的問(wèn)題。它的高級(jí)應(yīng)用是通過(guò)大屏幕直接購(gòu)買生鮮，變成了生鮮入口。通過(guò)大屏幕控制家里的其他電器，變成一個(gè)電器管理的入口。在此基礎(chǔ)上我們一直在想，既然冰箱可以做這件事情，其他的產(chǎn)品是不是也能做這件事情呢？如果它沒(méi)有辦法放一個(gè)大屏幕，不方便放大屏幕的時(shí)候，是不是可以通過(guò)二維碼來(lái)實(shí)現(xiàn)某些功能呢？比方相信每家每戶都有很大的抽屜來(lái)放各種電器的說(shuō)明書，但是在電器發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，永遠(yuǎn)找不到說(shuō)明書在哪兒。所以我們就設(shè)計(jì)了另外一款應(yīng)用，也是想展示給大家看。大家可以注意兩側(cè)的小屏幕，這是我們手機(jī)的投屏。

　　比方說(shuō)我買一個(gè)家電，發(fā)現(xiàn)家電上面有一個(gè)二維碼，大家注意右邊的屏幕，我買的是人馬集團(tuán)生產(chǎn)的一部空調(diào)，它的型號(hào)以及出廠日期。當(dāng)我添加客服和添加此設(shè)備，打開客服就可以看到這臺(tái)空調(diào)的所有信息。同時(shí)我有可能買了人馬電器的另外一臺(tái)設(shè)備，當(dāng)我再掃描二維碼的時(shí)候，我看到它是一臺(tái)冰箱，它的型號(hào)和出廠時(shí)間。我再把設(shè)備進(jìn)行添加，這時(shí)候當(dāng)我打開客服就發(fā)現(xiàn)人馬電器的客服號(hào)下我有它的冰箱和空調(diào)，并且我可以查看它的使用說(shuō)明書。這個(gè)使用說(shuō)明書可以文本、可以視頻、可以語(yǔ)音，以不同的形式進(jìn)行展現(xiàn)。當(dāng)我使用冰箱的時(shí)候，使用說(shuō)明書沒(méi)有解決我所有問(wèn)題，怎么辦？再發(fā)起一個(gè)客服。我可以看到我想選擇哪位客服人員為我進(jìn)行服務(wù)。客服人員的手機(jī)投屏在另外一端。同樣我打字比較慢，不方便解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我可以請(qǐng)客服人員發(fā)起一通語(yǔ)音，客服人員可以語(yǔ)音的方式對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)。有時(shí)候我說(shuō)這個(gè)冰箱壞掉了，我不知道怎么進(jìn)行調(diào)試，我可以跟客服人員發(fā)起視頻，我把攝像頭對(duì)著壞的掉的部分，就可以告訴我怎么進(jìn)行調(diào)試。視頻里面可以解決所有的問(wèn)題。

　　這就是我們今天給大家演示的一小部分內(nèi)容。因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限， 我們邀請(qǐng)大家到我們上海全媒體智慧聯(lián)絡(luò)展示中心進(jìn)行參觀。我們?cè)谀沁厱?huì)給大家完整的展示我們所有的客戶體驗(yàn)、管理體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和決策體驗(yàn)。剛才的圖上，我們跟大家講的所有的關(guān)于全媒體智能聯(lián)絡(luò)中心的故事在這邊已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，歡迎大家中場(chǎng)休息的時(shí)候填寫我們體驗(yàn)中心的預(yù)約表格，也可以掃描二維碼進(jìn)行預(yù)約。另外一個(gè)預(yù)告，如果大家不方便去上海的話，我們?cè)谙聜�(gè)月也會(huì)在北京建立小型的展示中心，大家可以到時(shí)候到北京進(jìn)行參觀。

　　謝謝大家的時(shí)間！