由CTI論壇(m.jiangouhou.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.jiangouhou.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革”為主題。上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《智能聯(lián)絡(luò) 應(yīng)用創(chuàng)新》的主題演講。岳欣針對于人工智能及聯(lián)絡(luò)智能化分享了獨有的見解：隨著人工智能，云計算，大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)的通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式以及溝通形態(tài)，服務(wù)理念都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò)將改變傳統(tǒng)的服務(wù)與營銷，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時代下的客戶體驗。
岳欣，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一
作為一個90后上大學(xué)的，我1995年畢業(yè)進入了企業(yè)級通信領(lǐng)域，當時在一家曾經(jīng)的跨國通信公司工作，到1998年、1999年呼叫中心在中國方興未艾，我就因為那一家通信公司一腳踩進了呼叫中心的大門，俗話說男怕入錯行，你們看看我的發(fā)型就變成了現(xiàn)在這個樣子，所以在座的有第一屆堅持到現(xiàn)在，給我看看你的發(fā)型，很不錯。如果有新入行要慎重的考慮一下。
這是1999年2000、2001年的故事，到了2008年，女怕嫁錯郎男怕交友不慎，2008年的時候我本人因為交友不慎和我的兩個合伙人：王鴻冰、朱星銘女士，我們?nèi)齻�人就是創(chuàng)辦了易谷網(wǎng)絡(luò)，所以發(fā)型的變化其實和前幾年關(guān)系還不是太大，更多的是最近十年，但是幸運的是在我們所謂易谷鐵三角的堅持之下，還有易谷230人努力之下，我們總算在密密麻麻的LOGO中，有了一點小小的位置，當我看到這一面LOGO墻，我在想怎么給大家介紹這一個公司，因為從今天和明天大家聽到很多的分享，我突然發(fā)現(xiàn)了我獨一無二的地方。請大家看這LOGO墻，大家看這么多LOGO中，我獨一無二在什么地方？所有除了我以外的都是業(yè)界非常優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案的廠商，請問集成商、方案商去哪了？時間去了哪兒很難抓住，集成商、方案商他們?yōu)槭裁粗饾u淡出了這領(lǐng)域，我看了一下所有的LOGO怎么只有易谷網(wǎng)絡(luò)是面向中國中大型呼叫中心去做解決方案、系統(tǒng)集成、和定制開發(fā)，難道這領(lǐng)域里面就沒有金礦？我們以前的友商慢慢退出了市場。待會我給大家分享為什么還在這領(lǐng)域堅持。
第二個獨一無二的地方，我們還需要繼續(xù)改進的地方，我剛才看了一下這LOGO墻，我們公司有幸和其他半數(shù)以上的公司有過直接的合作，我們把它的產(chǎn)品和解決方案推薦給廣大的客戶，在這里我也對所有其他的產(chǎn)品解決方案的廠商和我們的客戶表示一個感謝。對另外一半我要說，歡迎和我或者我的同事交換聯(lián)系方式。因為我一直說我們易谷網(wǎng)絡(luò)是無敵的，有人說你在吹牛，你也輸過標，無敵有兩種含義：一個是我們有這個決心，為用戶創(chuàng)造更好的體驗，在這一方面應(yīng)該無敵。另外一個我們沒有敵人，我們應(yīng)該和另外的一半廠商也都建立一個良好的生態(tài)和合作關(guān)系，所以其他還沒有跟易谷網(wǎng)絡(luò)合作的歡迎和我或者我的同事來交換一下聯(lián)系方式看一下在未來的生態(tài)里面有沒有更好的合作機會。
從2015年開始，我以前是作為廠商身份不值一提，從2015年我作為易谷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員的身份有幸被CTi論壇邀請作一些小小的分享，其實這時間非常好，因為正好是春天的季節(jié)，每年正好在這時候也給了我時間來好好的思考一下，易谷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該往何處去？我也簡單把這四年我的心路歷程跟大家分享一下。2015年的時候，我們以前是一個做呼叫中心平臺集成為主的公司，在2015年我分享的是客服中心運營管理優(yōu)化的探索和實現(xiàn)，從那一年開始的話我們公司開始從傳統(tǒng)意義上的聯(lián)絡(luò)中心向偏運營的一些優(yōu)化解決方案開始進軍。我們那時候開始做質(zhì)檢包括后來的智能質(zhì)檢我們做排班生產(chǎn)力優(yōu)化，我們開始做語音分析等等這一些偏后臺運營管理的產(chǎn)品解決方案。
到了2016年我們轉(zhuǎn)變了一個思維，我們決定要從傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品思維要轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的體驗思維。我們要去改變這一個體驗，我們要去優(yōu)化這一個體驗，優(yōu)化什么體驗?zāi)兀績?yōu)化客戶體驗，優(yōu)化員工體驗還有優(yōu)化管理體驗。我們的定義三個關(guān)鍵詞叫極簡、預(yù)判、參與，在這三個關(guān)鍵詞下面我們希望同仁和我們的合作伙伴共同優(yōu)化這三個企業(yè)。到了2017年移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能風起云涌。我分享的是說從CTi到CTi，到底CTi是什么？我跟來的嘉賓分享了我的理解，三個CTi。最早的CTi是什么？它是把原來割裂的電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)集成在一起，那是過去的CTi，現(xiàn)在的CTi是什么呢？除了傳統(tǒng)意義上的電話，在眾多跨國通訊的斥資下通訊的方式多種多樣和移動互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合在一起，未來的CTi是什么？因為那是一個萬物互聯(lián)的年代，在今天也許呼叫中心的呼叫發(fā)起者還是人。而不久的將來所謂的呼叫中心、呼叫的發(fā)起者應(yīng)該是物，應(yīng)該是由物直接發(fā)起各種服務(wù)請求等等也好那是未來。
今年我將跟大家分享：智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新，為什么選這個題目呢？當然了也趕著我們一個時髦，我待會說為什么時髦的話題，是因為在今年我們公司推出了新的愿景，我們是以聯(lián)絡(luò)世界凝聚價值使命的公司，但是我們每過一段時間會推出一個新的愿景，而今年年初的時候我和我的合作伙伴討論，處于這樣一個移動互聯(lián)網(wǎng)+人工智能蓬勃發(fā)展的年代，我們呼叫中心應(yīng)該怎么辦？我們呼叫中心方案商應(yīng)該做什么？我們選了一個詞叫智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新。
為了表示我來分享是認真的，我貼一張今天上午的議程。前面第一位發(fā)言的領(lǐng)導(dǎo)也講了，在所有今天到明天的分享里面智這個字出現(xiàn)的非常多，不管是志在必得、用智慧連接未來也好，融合云化智能Ai也好，就的確隨著阿爾法狗隨著很多很多幾乎全行業(yè)、全人類都在說人工智能，一下子這概念不管你是人工智能行業(yè)還是任何一個行業(yè)都開始思考，我們這行業(yè)會被人工智能改變嗎？我們會變成一個什么樣的樣子？接下來我就跟大家分享一下我作為一個這么多年的呼叫中心的從業(yè)人員，我的一點思考。
一句話說清楚我們易谷網(wǎng)絡(luò)是做什么的？當然也許過去曾經(jīng)做過什么，更代表我們未來要做什么，我們要用兩個關(guān)鍵詞，一個叫全媒體，另外一個是智慧。為什么？剛才已經(jīng)說過了，我們處于這樣一個移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能大爆炸的年代，所以我們要緊扣時代的脈搏，我們將提供落地的五種智能化的解決方案、智能聯(lián)絡(luò)、智能交互、智能運營管理、智能決策和智能的運行。通過這五種解決方案呢？去提升三個體驗，剛才我已經(jīng)提到過了客戶體驗、員工體驗和運營管理體驗。這就是我們要做的事情，這是我們認為這公司應(yīng)該存在，我們這一些人應(yīng)該存在的價值所在。
因為時間所限，很難展開來把每一個智能化詳細的解決方案跟大家作一個詳細的匯報，我非常歡迎在座的諸位如果有空或者正好到上海出差的時候，到我們公司，就在上海離虹橋機場不遠的一個地方（金沙江西路568號A座6樓），我們專門為呼叫中心建設(shè)了一個展廳，里面所有的展示都是在呼叫中心行業(yè)里面的應(yīng)用，我認為可能是國內(nèi)我不敢說是最好，但是至少是最專一的一個呼叫中心的展廳，歡迎大家可以到我們公司來做一個參觀，我們可以用更長的時間去詳細的跟您匯報我們在每一個領(lǐng)域里面的具體一些思考。
接下來的話我就用一些具體的應(yīng)用場景讓大家體驗一下我們理解的什么叫全媒體智慧的聯(lián)絡(luò)中心？首先一個聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)智能化，左上角的三家公司都已經(jīng)提過，通訊從傳統(tǒng)的語音通訊變成全媒體全渠道的通訊，我們公司有幸和三家公司都合作過，而且他們都堅定走屈打合作政策的三家廠商，聽完三位高手以后有任何的需求可以來和易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一下。
在這里面我們做什么呢？我們一定要做他們不做的事情，但是用戶需要的事情，第一個我們要有一些新渠道的引用，大家都知道中國是移動互聯(lián)網(wǎng)走在非常前面的一個公司。很多的跨國東西巨頭也許在他們在國外都沒有接觸過還可以用這一種方法來做呼叫中心，昨天我正好在我公司里面就接待了一個美國來的客人，我給他展現(xiàn)了一下我們中國的移動互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的結(jié)合，他感到嘆為觀止，但這不是我們易谷網(wǎng)絡(luò)的功勞，而是整個中國網(wǎng)絡(luò)的功勞。這里面舉一個最簡單的例子其實現(xiàn)在大家也身臨其中，為了表示我對CTi的感謝，我請我的同事加了一個攝像頭，我們用自己公司做的直播平臺向沒有來現(xiàn)場我們公司的其他員工和我們公司其他的合作伙伴進行一場直播。
同樣的技術(shù)我們也可以把它運用在客戶服務(wù)和客戶聯(lián)絡(luò)里面。只不過這樣的技術(shù)除了在大量的APP里面繼續(xù)使用，為什么不能應(yīng)用在客戶聯(lián)絡(luò)里面呢？所以我們已經(jīng)嘗試性的和我們一些重要的客戶進行了這樣一個創(chuàng)新。其實這里面已經(jīng)說不是說客戶和座席之間的關(guān)系，而是客戶和產(chǎn)品經(jīng)理和理財專家和很多很多企業(yè)內(nèi)部的專家之間的一種聯(lián)系，但是聯(lián)絡(luò)中心不就是干這事情的嗎？除了一對一的聯(lián)系以外，為什么不能建立一對多的聯(lián)系，所以目前已經(jīng)嘗試性的上線讓我們一些大客戶通過直播的方法，給他們的客戶宣傳他們的優(yōu)秀產(chǎn)品。別忘了我們不僅僅做直播我們更是一家做聯(lián)絡(luò)中心的公司，讓廣大的用戶看到直播產(chǎn)生了購買欲望的時候，你需要給他什么？大家看過電視購物嗎？上面一個非常優(yōu)秀的銷售員吹虛了他的產(chǎn)品你產(chǎn)生了購買欲望這時候你干什么？拿起電話撥打電話400多少多少訂購吧，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代當你看到直播優(yōu)秀的理財經(jīng)理、理財家給你介紹產(chǎn)品以后應(yīng)該怎么做呢？拿起電話嗎？NO，直接在APP上點擊一鍵聯(lián)絡(luò)，你就可以看到各種業(yè)務(wù)的視頻專家有哪一些是可以為您服務(wù)這個時候我們提供解決方案在中間我們要作為一個如何匹配讓合適的客戶能夠接觸的座席、專家也好，當他選擇了以后應(yīng)該給他一個全媒體的面對面的體驗，除了面對面以外，在底下應(yīng)該還可以通過發(fā)送一些表單、共享一個屏幕等等的一些網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的方法，讓我們的專家更好的幫助我們的客戶去購買或者是嘗試這樣一個產(chǎn)品的解決方案。這就是我們認為的渠道創(chuàng)新。如想試用可以到外面易谷展臺進行登記。
除了做渠道的創(chuàng)新，我們還在做什么思考呢？其實剛才在另外一位專家的分享里面也提到了，就是一次聯(lián)絡(luò)中應(yīng)該有全媒體供最終用戶隨心所欲的使用，媒體的方式有傳統(tǒng)的文本、語音、視頻、表單共享網(wǎng)絡(luò)協(xié)同瀏覽等等，當用戶辦理一個業(yè)務(wù)的不同時點、不同的階段、使用什么樣的媒體更合適？其實是不一樣的。我們能不能不要把用戶在一個渠道上面只限定在一種媒體里面呢？看一下演示。
這是虛擬的一個集團叫人馬集團，當這APP登陸上以后，可以在線的和個人聯(lián)系。
（演示）
在聊天的過程中我們會發(fā)現(xiàn)說有一些業(yè)務(wù)過程是需要面對面的方法，我們可以直接在同一個管道上面由座席或者由客戶來發(fā)起面對面的視頻請求，就像微信你聊天需要在線語音、在線視頻我們同樣可以建立這樣一個連接。看完這個小視頻以后大家有什么問題嗎？很多人的問題就是請問你有案例嗎？希望您能成為我的案例。
我們看第二個應(yīng)用場景。我們的客戶登陸網(wǎng)站通過一鍵聯(lián)絡(luò)聯(lián)系上了機器人小娓，小娓同學(xué)有能夠回答的問題，也有不能回答的問題。所以我們可以做人工座席和人工智能座席之間的無縫的切換。然后當這一種聯(lián)系通過文本已經(jīng)不能滿足客戶要求的時候，也同樣在網(wǎng)頁版的客戶端上面通過點擊一個按紐就可以建立座席和最終用戶之間的面對面的這樣聯(lián)系。這是兩個應(yīng)用場景，我們不能說學(xué)習(xí)，借鑒了微信的思路。微信是一個偉大的產(chǎn)品，它在一個管道上面可以給用戶全媒體、全渠道、全應(yīng)用的體驗。甚至微信里面還有發(fā)送地理信息、發(fā)送照片、發(fā)送表格等等等等這一些，我們把這一些功能和應(yīng)用也都是用在2B場景里面的客戶和座席之間的聯(lián)系，讓座席可以用全媒體的方法，來給客戶提供全方位的服務(wù)。
另外一個客戶在要求服務(wù)的時候也會用不同的管道，我們希望讓用戶在跨渠道切換的時候，能體會到一種無縫的服務(wù)模式，我們再來看一個視頻。
（視頻）
這時候當客戶聊天聊著的時候，他可能出差下樓上車這時候拿起手機掃描一個二維碼，就可以把這樣一個聊天過程切換到他自己的手機上面，可以是一個切換微信上面，可以切換到APP的聊天上面，剛才在PC上面和剛才的座席聊天的過程也會全部被帶到微信的聊天上面來，對方依然是同一個座席在為他提供服務(wù)，他自己也完全可以看得到，他剛才和座席之間的聊天記錄，這樣的溝通管道從原來的PC端切換到手機端，整個服務(wù)的體驗是連貫的。這就是另外一個場景我們模擬了在未來虛擬銀行的VTM機上我們客戶希望獲得全球哪一個地方相應(yīng)的銀行服務(wù)，他可以選擇地方、選擇服務(wù)類型、這個時候除了自助各種各樣的知識以外，同樣可以在上面通過一鍵聯(lián)絡(luò)去把它和銀行全球的服務(wù)代表視頻化的聯(lián)系在一起。如果這個客戶覺得辦某一種業(yè)務(wù)類型的時候，這時候在大的VTM機上可以點擊切換手機他拿出手機掃描相應(yīng)的二維碼切換到手機上可以更加私密的和他的理財顧問也好、客服經(jīng)理也好進行相應(yīng)的溝通和交流。
另外一個聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新是什么呢？就是讓你的客戶覺得你懂他，我們真的懂我們的客戶嗎？就像人與人日常的交往太難，我們之所以人我們的想法都在大腦以內(nèi)，非常非常難被其他人所理解，但是至少你要盡量讓你的客戶覺得你懂他，我們再來看一個小小的應(yīng)用場景。這個一個客戶在上面進行登陸，并做了相應(yīng)的搜尋相應(yīng)理財產(chǎn)品的操作，這是當這客戶發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上面沒法滿足他的需求，他需要咨詢?nèi)斯ぷ闷痣娫挀艽蛄四衬常@個時候因為我們要更懂我們的客戶，我們知道這個客戶剛剛在幾分鐘之前在網(wǎng)站上面搜索了相應(yīng)的理財或者貸款這一個業(yè)務(wù)，所以當他呼入進來的時候，直接給他一個個性化的提示請問你是否需要理財相應(yīng)服務(wù)，只要語音確認一下就直接路由到相應(yīng)的座席。這也是應(yīng)用創(chuàng)新讓你的客戶你懂他，為什么做到這一點？是因為全媒體全渠道都有接口平臺，通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)建模我們可以適配針對什么樣的用戶，當他聯(lián)系呼叫中心最有可能所需要的那個資源到底是什么，我們在中間做這一種預(yù)測試的匹配。剛才講的聯(lián)絡(luò)上的智能化創(chuàng)新，接下來再介紹一下交互智能化。因為剛才的聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新是體驗角度，和傳統(tǒng)的人工智能看上去關(guān)系不大。接下來就展現(xiàn)一下我們在交互智能化上面我們做了什么。首先這是我們的一個頂層設(shè)計的架構(gòu)圖，我們的理念是什么？我們的理念就是說要通過交互智能化平臺，把全員集成在一起，為我們的客戶提供良好的服務(wù)。什么是全員呢？就包括了機器人和傳統(tǒng)意義上的人。機器人又包括語音機器人和文本機器人，當然未來會不會有新的機器人形態(tài)出現(xiàn)？什么Ai機器人我不知道，但是架構(gòu)就是這樣。要把全員集成在一起為客戶提供服務(wù)。
有人可能會說你有沒有2012年實驗室你又不像很多人工智能的頂尖公司BAT或者是一些像科大訊飛等等，他們有強大強大的研究能力，他們有很核心的算法、有非常強大的引擎，你一個兩百多人的小公司吹什么牛？我接下來給大家介紹一下我們公司做什么。
（視頻）
這是一個非常標準的基于人工智能技術(shù)的智能語音解決方案，誰應(yīng)該來實現(xiàn)它？是BAT嗎？還應(yīng)該是那一些2012實驗室或者是知名的人工智能引擎廠家呢？請把他們寶貴的時間放在算法跟研究上面吧，易谷網(wǎng)絡(luò)愿意做這樣的一個人，我們基于這一些全世界最優(yōu)秀的引擎，我們又知道如何去提升您的客戶體驗、降低您的運營成本，我們不產(chǎn)生行業(yè)知識、行業(yè)知識已經(jīng)在您的腦海里、您的文檔里、你的數(shù)據(jù)庫里面，我們是行業(yè)知識的搬運工、我們把它從哪搬到哪？我們要把它從您的腦海里您的文檔里您的知識庫里面，您的數(shù)據(jù)庫里面搬到人工智能的引擎里面，把這兩個結(jié)合在一起以后，就能按照您的風格、您的方法、您的知識為客戶提供相應(yīng)的體驗。
這個就是我們易谷網(wǎng)絡(luò)在里面要做的事情。比如說在知識庫使用里面我們?nèi)绾伟褌鹘y(tǒng)的知識庫變成一個智能知識庫這里面有大量的知識梳理、知識建模等等的功能，同樣知識不應(yīng)該獨立的存在，我們要和語音識別系統(tǒng)、機器人系統(tǒng)，價值信息分析系統(tǒng)進行有機的整合，讓他們在各個系統(tǒng)之間進行相應(yīng)的相互的賦能，讓知識為人服務(wù)、讓知識為機器服務(wù)，這是我們公司在中間做的工作。我們還做什么呢？我們要做人工智能與智能人工的有機融合，人工智能聽了很多，啥叫智能人工，人工智能靠什么？靠人工去培訓(xùn)那個智能設(shè)備，智能人工是什么？是用智能的解決方案，協(xié)助人為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，接下來請大家看兩個場景。
第一，這個時候我們是在智能機器人在進行相應(yīng)的會話，人在觀察，當上面表示綠色的時候，說明系統(tǒng)認為我有能力回答客戶的問題，一個靜默座席可以同時幫助好幾個人工智能機器人為客戶提供相應(yīng)的解答。現(xiàn)在三個機器人都在正常的跟客戶進行問答，看到當某一個客戶問到某一個問題的時候，突然上面的數(shù)字變成紅色，而且數(shù)值非常低代表什么？因為我們每一次回答客戶問題的時候我們都會計算這一次我能回答用戶問題嗎？而明顯這個問題機器人沒法回答了，所以靜默座席看到這一種情況以后，立刻介入接管了和用戶之間的對話，他可以用他的知識庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)去來完成這一個對話，但是對最終用戶來說這是透明的，最終用戶依然認為我剛才在和智能機器人在對話，只不過在這一個階段，那個智能機器人的背后有了一個更聰明的人，在幫助這個機器人。
為什么要這樣設(shè)計呢？是因為日積月累以后我們要把這一些暫時還不能有機器人回答的問題收集起來，建好模型再經(jīng)過人的審批以后讓它成為知識，進入智能機器人知識庫里面。這樣當?shù)诙炜蛻魜韱栴愃频脑掝}時候，機器人知情度就不是剛才顯示出來的紅色而會變成紅色，在這一種場景里面就是說由人在背后支撐著智能機器人為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。我們再看一個反過來的場景，這個時候客戶是在和人進行相應(yīng)的對話和聊天，也就是聊天也好、電話也好已經(jīng)到了一個具體的座席，在這時候首先我們可以看到我們的系統(tǒng)可以告訴座席、這個客戶的整個來訪軌跡是什么樣的？它是點擊APP上的某一些頁面？點擊網(wǎng)站上哪一些按紐嗎？還是和智能機器人說了什么話？本次都可以實現(xiàn)。隨著客戶不管任何的操作，可以把他預(yù)判的一些相似問、關(guān)聯(lián)問和相應(yīng)的回答羅列在座席面前，供座席進行挑選。我們的聰明的機器人發(fā)現(xiàn)這個問題能回答，而且知情度高于綠色90%，他就直接把回答羅列在座席的面前，座席審核以后發(fā)現(xiàn)正確可以直接點擊發(fā)送，他需要編輯幾個字可以選擇編輯發(fā)送就可以發(fā)送相應(yīng)的答案，也就是我們座席面對客戶挑戰(zhàn)的時候，在邊上是有著智能的智庫、智能的機器人在幫助他這就叫智能人工的一種體驗。
（演示）
關(guān)注右下角彈屏的來賓們，當客戶挑戰(zhàn)座席員的時候，你想一個年輕的座席員也許剛剛走上工作崗位，他突然面對挑戰(zhàn)難免會發(fā)生這一種情況，不要緊我們?nèi)斯ぶ悄芩呀?jīng)聽到客戶生氣，聽到客戶在說某一些關(guān)鍵詞，經(jīng)過相應(yīng)的模式識別以后，他會知道這時候你應(yīng)該用什么樣的話述，你應(yīng)該知道什么樣的知識，我們上面的智能輔導(dǎo)、知識隨行就可以提醒這座席進行相關(guān)的操作。同時如果我們設(shè)定相應(yīng)的權(quán)限，他的小組長或者更高層的領(lǐng)導(dǎo)也會知道說目前實時正在發(fā)生的這樣一些場景，他可以進行一些干預(yù)和介入來確保客戶的滿意。這也是人工智能和智能人工的有機場景體驗。
剛才講到所有的智能聯(lián)絡(luò)和智能交互的所有場景我們易谷網(wǎng)絡(luò)的方案經(jīng)理和交互經(jīng)理日積月累的合作形成了這樣一個架構(gòu)，也有我們合作伙伴的辛勤付出也有我們易谷研發(fā)人員和專業(yè)服務(wù)人員的付出，我們通過這樣一個整體的解決方案可以為用戶提供剛才的那樣一些體驗。我們認為未來好的企業(yè)是跨渠道、一致性、全媒體全渠道。比如說客戶打一個智能IVR進來，這時候智能IVR發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)更適合APP上辦理就發(fā)送了一個觸點營銷的短信到客戶上面帶了一個鏈接，客戶點擊了這鏈接下載了APP，更好的了解這樣一個產(chǎn)品，當他在APP上面智能機器人又對他進行相應(yīng)的應(yīng)答和服務(wù)引導(dǎo)，如果機器人暫時不能回答客戶在APP上發(fā)出的問題，靜默座席幫助機器人回答客戶問題，當機器人無法應(yīng)答可以轉(zhuǎn)到人工增加成單率。在這溝通過程中可以通過遠程協(xié)助、客戶進行在線的填表，讓用戶一次聯(lián)絡(luò)過程中就解決他的問題實現(xiàn)銷售，最重要的環(huán)節(jié)我們可以進行在線的視頻，可以給用戶推送滿意度和營銷廣告讓用戶又接受一次無形的營銷，可以由后端的工單人員進行相應(yīng)的審批業(yè)務(wù)，審批業(yè)務(wù)通過以后又可以由相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方式通知到客戶，所以全媒體、全渠道再加上易谷網(wǎng)絡(luò)小小的集成努力我們幫助用戶實現(xiàn)無縫的跨渠道的聯(lián)絡(luò)體驗。
在這背后還有辛勤工作的從業(yè)人員，我們幫助從業(yè)人員更好的管理整個呼叫中心的內(nèi)部的運營，我們給用戶提供全套的運營支撐系統(tǒng)，包括質(zhì)檢、排班、流程管理、知識管理、培訓(xùn)管理等等的這一些。我們更加有能力是說基于這一些可能是我們自己開發(fā)的，也可能是我們合作伙伴的這一些產(chǎn)品模塊，我們又能按照客戶的要求，去進行大量的定制讓不同的角色，不管是一個決策者還是總監(jiān)還是現(xiàn)場管理人員還是主管普通座席都能夠在他想要的時候得到他應(yīng)該得到的東西。
因為時間所限就不詳細介紹這里的一些解決方案，我還是重申，歡迎大家到易谷網(wǎng)絡(luò)上海的全媒體呼叫中心中心展廳進行更加詳細的體驗。最后我再分享一頁是關(guān)于決策智能化，因為呼叫中心并不僅僅是企業(yè)面對客戶的人肉盾牌它是企業(yè)非常非常重要的金礦，因為客戶對你所有的抱怨也好、咨詢也好、建議也好等等的這一些東西，都以結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的方法留在呼叫中心，而如果把這金礦挖掘出來是一個企業(yè)非常重要的依據(jù)，所以我們通過咨詢服務(wù)來幫助企業(yè)做到這一點。我們的架構(gòu)是這樣，首先我們要獲取用戶的全量語音、文本交互數(shù)據(jù)、以及某一些相關(guān)的工單數(shù)據(jù)，按照客戶的要求來進行相應(yīng)的實時分析和事后分析，對數(shù)據(jù)進行分類，然后更重要的我們光知道用戶在說什么是不夠，我們要知道接下來怎么干，所以的話我們基玉這一些數(shù)據(jù)我們在做監(jiān)控預(yù)警桌面流程輔導(dǎo)等等，我們做這一些優(yōu)化企業(yè)的流程，提升運營效率，帶來更多的銷售成功率，所以這就是我們叫決策智能化的設(shè)計。
最后我用一個場景把剛才我講的幾個智能化串在一起，比如說我們現(xiàn)在要去做一個智能的催收的事情，現(xiàn)在也非常火熱。因為它現(xiàn)在占用了大量的人力，如果我們和我們的客戶一起來做智能催收的解決方案怎么思考呢？首先我們當然會制定的催收目標，設(shè)計催收策略、催收流程，當然一開始有可能大量的工作都是由人去進行相應(yīng)的操作。當然我們也可以做一些聯(lián)絡(luò)的智能化，做全媒體的外呼、交互平臺等等，什么預(yù)覽室、預(yù)測試等等。這時候我們接下來做什么呢？我們是否已經(jīng)達到我們的接受目標，我們的催收業(yè)績真的足夠好，我們達到催收效果真的需要花這么多人嗎？這時候我們應(yīng)該做什么？我們通過決策智能化去分析所有我們的員工有優(yōu)秀的，有需要培養(yǎng)和提高的。他們和各種各樣類型的客戶有刁難，有只是偶爾忘了的，有可能是別的親戚朋友代接的各種各樣的場景，他們是怎么溝通和交流的，應(yīng)該怎么樣才能達到我們的催收目標呢？建立相應(yīng)的模型然后我們就得按照這閉環(huán)進行下一輪的改進，比如說我們會發(fā)現(xiàn)針對某種類型的客戶在某種M1M0完全以機器人某種話述來進行提醒，我們就是下一輪操作工具中，我們重新制定催收目標、催收流程。機器人按照我們上一輪對人的分析統(tǒng)計建模來模仿人對客戶進行相應(yīng)的催收工作，這個時候千萬別忘了我們不能沉醉于說前面的，我們依然當我們的客戶進行機器人溝通交流的時候，是按照我們設(shè)想的流程在走嗎？它中間是不是有很多的其他偏差呢？我們依然要做很多的監(jiān)控要做下一輪的監(jiān)控分析，再不斷的迭代演進相應(yīng)的催收流程，通過不斷的循環(huán)演進的方法幫助我們的客戶，幫助人工智能上崗，幫助企業(yè)用更低的成本達成更好的這樣一個催收的效果。
這就是我用一個業(yè)務(wù)場景把剛才講到的聯(lián)絡(luò)智能化、交互管理智能化運營管理智能化串在一起供大家次考。
（視頻）
當人工和智能結(jié)合在一起就能實現(xiàn)了那一個場景。前面提到了交友不慎那我就要把他的照片拿出來看一看我到底交的什么樣的友，這是我們公司的CEO也是我合伙人共同奮斗了那么多年。他去年年底做了一件事，一邊打著單一邊寫了一本書叫《聯(lián)體》，因為在長時間的思考和商業(yè)運作的過程中我們一直在想人工智能和人工關(guān)系怎么樣。但是我們又不能像別的那一些大咖一樣去寫一本書是培訓(xùn)別人人工智能是什么，因為那應(yīng)該是谷歌、應(yīng)該是FACEbook應(yīng)該是BAT、科大訊飛干的事，但是你擋不住一個有為青年展望一下人和機器人未來的定位。共生與防范這是他的一句話，共與防范是未來人類與人工智能的一個社會形態(tài)，當然防范也許還早我們更快的要迎接人工智能和智能人工的共生，既然來到這現(xiàn)場請允許我代表我的合作伙伴送出20本他的這本新書。請大家拿出手機掃描二維碼有一個答題贈書，答完題到外面領(lǐng)取《聯(lián)體》這一本著作，歡迎大家提出有意的建議，謝謝大家。
