服務(wù)大數(shù)據(jù)從何說(shuō)起？
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日新月異，收集電子商務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，并從中創(chuàng)造價(jià)值，將成為電子商務(wù)企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力。
談及服務(wù)大數(shù)據(jù)在電商領(lǐng)域的應(yīng)用，必然要對(duì)電商進(jìn)行剖析，我們將構(gòu)成電商的4要素“商城、消費(fèi)者、產(chǎn)品和物流”，作為服務(wù)大數(shù)據(jù)分析的切入點(diǎn)。
解構(gòu)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
（1）以云技術(shù)為基礎(chǔ)核心
云技術(shù)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用云計(jì)算的商業(yè)模式，將信息技術(shù)、管理平臺(tái)技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行整合，形成浩瀚的資源池，靈活方便地按需使用。
電商云技術(shù)的典型
（2）用于精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
有效策劃和營(yíng)銷(xiāo)始終是電商企業(yè)追求利益最大化的手段之一。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，若想比傳統(tǒng)的策劃和營(yíng)銷(xiāo)更進(jìn)一步，精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)則為其創(chuàng)造了更大的可能性。
（3）致力于提升用戶(hù)體驗(yàn)
毋庸置疑，如何提升用戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)服務(wù)的核心問(wèn)題。而如何提升用戶(hù)體驗(yàn)及產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可度，則是各大電商必須要牢牢抓緊的“救命稻草”。誰(shuí)能從用戶(hù)口碑中脫穎而出，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)。對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，自然也少不了圍繞用戶(hù)購(gòu)物感受做文章。
（4）將成為電商發(fā)展趨勢(shì)
當(dāng)阿里巴巴、百度、騰訊等海量數(shù)據(jù)的擁有者，在獲得數(shù)據(jù)挖掘帶來(lái)的巨大財(cái)富時(shí)。數(shù)據(jù)服務(wù)已逐步成為中國(guó)電商的發(fā)展趨勢(shì)，出售數(shù)據(jù)和相關(guān)服務(wù)成為新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。
服務(wù)大數(shù)據(jù)分析什么？
作為電商，您覺(jué)得客服對(duì)訂單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、品牌口碑作用幾何？來(lái)看看服務(wù)大數(shù)據(jù)就知道了。我們把服務(wù)大數(shù)據(jù)分為兩大類(lèi)，售前客服和售后客服，并從客服接待數(shù)據(jù)、客服銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客單價(jià)數(shù)據(jù)、成功率數(shù)據(jù)、工作情況數(shù)據(jù)5個(gè)維度進(jìn)行深度分析。
客服工作中的8大痛點(diǎn)
痛點(diǎn)1：咨詢(xún)量偏少
影響因素：沒(méi)流量
解決方法：多渠道引流，多參加活動(dòng)，針對(duì)老客戶(hù)多開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)（這個(gè)問(wèn)題留給運(yùn)營(yíng)汪吧~）
痛點(diǎn)2：客服銷(xiāo)售額偏少
影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動(dòng)性不夠、溝通話(huà)術(shù)欠缺，推銷(xiāo)技巧不給力
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與考核
痛點(diǎn)3：客單價(jià)、客件數(shù)偏少
影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動(dòng)積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與考核
痛點(diǎn)4：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率
影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話(huà)術(shù)與時(shí)間點(diǎn)
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，催付話(huà)術(shù)與注意事項(xiàng)的培訓(xùn)
痛點(diǎn)5：答問(wèn)比
影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（一句話(huà)分行回復(fù)）
痛點(diǎn)6：回復(fù)率
影響因素：回復(fù)技巧、服務(wù)意識(shí)
解決方法：加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù)）
痛點(diǎn)7：首次響應(yīng)時(shí)間
影響因素：回復(fù)技巧、設(shè)置操作
解決方法：回復(fù)技巧的培訓(xùn)（例如設(shè)置自動(dòng)回復(fù)）、旺旺操作的培訓(xùn)（每次更新自動(dòng)回復(fù)及的設(shè)置漫游）
痛點(diǎn)8：平均響應(yīng)時(shí)間
影響因素：打字速度、使用快捷語(yǔ)、產(chǎn)品的熟悉度
解決方法：加強(qiáng)打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
科技分析與思路挖掘
面臨現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)中遇到的痛點(diǎn)及潛在問(wèn)題，如何更全面地監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地抓取痛點(diǎn)，成為客服有效提升水準(zhǔn)的新命題。我們從“梳理客服渠道、構(gòu)建一體化服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)歸一”3方面著手。
搜集客戶(hù)服務(wù)渠道信息，結(jié)合CRM客戶(hù)屬性和分類(lèi)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況和客戶(hù)服務(wù)消費(fèi)偏好、熱點(diǎn)，進(jìn)行深入分析挖掘，
改善各渠道用戶(hù)體驗(yàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)接觸渠道智能化、自動(dòng)化觸電營(yíng)銷(xiāo)，為個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案提供支持。
通過(guò)構(gòu)建可視化、全局化的分析體系，把服務(wù)大數(shù)據(jù)從“定性到定量、局部到全局、不可預(yù)測(cè)到可預(yù)測(cè)”，進(jìn)行全面升級(jí)。
