詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.jiangouhou.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
房公利：智能客服首先非常感謝論壇主辦方能給我們這樣的機會(huì )來(lái)跟大家分享。大家可能比較奇怪，都是供應商，為什么有一家保險公司來(lái)分享？我想給大家一個(gè)比較直接的回復，中荷人壽是成立了14年的一家保險公司，我在這家公司工作了12年，而我是把我們這12年做的項目，以及這兩年在呼叫中心領(lǐng)域方面做的一些項目跟大家簡(jiǎn)單地分享一下。也就是說(shuō)把我們在大會(huì )上聽(tīng)到的想法落地，這是我今天下午三十分鐘給大家帶來(lái)的分享。
剛才秦總也介紹過(guò)我們公司。我是2004年加入到當時(shí)的首創(chuàng )安泰，后來(lái)是中荷人壽，我們是比較穩健的公司，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展積累了25萬(wàn)的客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們秉承著(zhù)為客戶(hù)提供“更輕松”的保險服務(wù)理念。我們給客戶(hù)提供哪些服務(wù)？簡(jiǎn)單說(shuō)我們把客戶(hù)進(jìn)行了分級管理，首先我們是提供給客戶(hù)多渠道的溝通平臺，讓客戶(hù)想用愿意用的方式和保險公司做溝通。第二，公司為準客戶(hù)及已經(jīng)投保客戶(hù)提供一個(gè)交流的平臺，叫好爸好媽俱樂(lè )部，在我們的八家分公司中都有這樣的平臺，這個(gè)平臺可以提供給4-12歲的孩子和父母在一起交流的平臺。大家知道保險公司都會(huì )有一個(gè)出險理賠，我們對于出險的客戶(hù)，會(huì )由公司的愛(ài)心天使探望客戶(hù)，這個(gè)是有別于理賠調查，完全從服務(wù)的角度告訴客戶(hù)，他理賠需要什么樣的件和過(guò)程當中的一些注意事項，并且我們對他的病情會(huì )打一個(gè)比較詳細的提示給到客戶(hù)。對公司來(lái)講，我們?yōu)?0%的VIP客戶(hù)提供了很多服務(wù)項目。簡(jiǎn)單說(shuō)幾項，大家都知道各家公司都在做VIP，我們給VIP提供的是只要系統里登記的號碼打過(guò)來(lái)，就會(huì )到指定專(zhuān)席，沒(méi)有任何提示，這是我們在VIP當中比較小的細節服務(wù)體驗。另外像免費體檢、生日禮物都是在這個(gè)項目中包含的。我們還會(huì )給客戶(hù)提供健康管理以及SOS服務(wù)，目的就是讓客戶(hù)與公司的每一次接觸都留下非常美好的服務(wù)體驗。這就是根據整個(gè)客戶(hù)分層和提供給客戶(hù)的服務(wù)。下面我們看一下多渠道都提供哪些渠道，每家公司都在做，簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們提供的方式。我們是始終堅持24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)，我們也有上線(xiàn)IVR、智能導航、網(wǎng)站自主查詢(xún)、短信客服、在線(xiàn)服務(wù)、郵件平臺，這都是我們提供給客戶(hù)的服務(wù)方式。
下面看看在智能客服做過(guò)哪些工作，在智能客服來(lái)講無(wú)非就是語(yǔ)音，客戶(hù)打過(guò)來(lái)電話(huà)之后語(yǔ)音怎么用？把語(yǔ)音翻譯成文字怎么用？我們只要在這兩個(gè)方面做文章。第一個(gè)是語(yǔ)音方面，2013年上線(xiàn)了我們的導航，客戶(hù)打到我們的專(zhuān)線(xiàn)之后按5號鍵，5號鍵不是原來(lái)的再提示按鍵而是對話(huà)，客戶(hù)可以通過(guò)對話(huà)說(shuō)出他的需求，通過(guò)IVR引導到菜單，可以直接解決問(wèn)題。并且可以選擇用語(yǔ)音播報或者短信接收。在語(yǔ)義這邊也是我們做得比較多的項目，就是把客戶(hù)的聲音翻譯成文字，大家知道，如果把所有的聲音翻譯成文字，相當于是很強大的信息庫，我們可以在這里面檢索我們的信息。我們更多做了一步就是報表公司，稍后會(huì )在語(yǔ)音百分之百質(zhì)檢方面跟大家說(shuō)在語(yǔ)義這一塊有哪些應用。另外也有收集在線(xiàn)回訪(fǎng)的提示，也是根據語(yǔ)義實(shí)時(shí)翻譯來(lái)做的。5號鍵是我們智能的一個(gè)語(yǔ)音機器人，有什么樣的功能？簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)打過(guò)電話(huà)之后不用再聽(tīng)完之后選擇服務(wù)，而是直接按到那個(gè)鍵之后就會(huì )有一個(gè)對話(huà)，對話(huà)是提示我們可以做哪些服務(wù)。這里舉一個(gè)例子，當按完這個(gè)專(zhuān)線(xiàn)的時(shí)候，可以幫助客戶(hù)查詢(xún)繳費信息、業(yè)務(wù)方式，客戶(hù)只要說(shuō)出這個(gè)項目之后，就可以自動(dòng)報到這個(gè)項目，并且可以選擇用客戶(hù)愿意接受的方式接受信息。大家都打過(guò)各家公司的IVR，如果說(shuō)一個(gè)集團類(lèi)的呼叫中心IVR，菜單基本上是比較滿(mǎn)的。因為我們知道從0-9都被用了，而且每一個(gè)菜單都有很多細分。我們統計了一個(gè)上線(xiàn)率項目的數據，如果按照1、2鍵選擇，之后再進(jìn)到里面的6個(gè)按鍵，之后又有8個(gè)按鍵，最后又選到他想要的服務(wù)，差不多需要一分零十六秒。我們上線(xiàn)了語(yǔ)言導航之后，他說(shuō)出他需要的服務(wù)，直接就會(huì )引導到他需要的菜單，這樣就直接解決了他的問(wèn)題，而且從客戶(hù)體驗中也節省了效率，從公司來(lái)講節省了成本。
我們在2013年上線(xiàn)只是一個(gè)提示說(shuō)，提示說(shuō)是什么意思？就是在我說(shuō)出的項目里讓客戶(hù)選擇他服務(wù)的項目，這里面會(huì )有一些限制，沒(méi)有做到自由、隨意地說(shuō)，而我們也想把語(yǔ)音機器人打造成一個(gè)全景式的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。什么意思？只要客戶(hù)在這里面說(shuō)出他想要的服務(wù)，我們就可以直接通過(guò)IVR把他引導過(guò)來(lái)。比如說(shuō)客戶(hù)進(jìn)到我們這個(gè)導航當中，可能我們提示的是密碼業(yè)務(wù)，比如說(shuō)是要重置密碼還是密碼修改，但是客戶(hù)突然說(shuō)想查積分，我們現在做到全景式語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，可以直接提示用戶(hù)查詢(xún)，可以是短信接收或者語(yǔ)音播報，這是在語(yǔ)音機器人項目當中的一些應用。
這個(gè)項目從客戶(hù)感受、運營(yíng)管理、客服代表總結了幾大價(jià)值，從客戶(hù)感受來(lái)說(shuō)可以想象用戶(hù)的體驗，因為我們每打一個(gè)IVR就要從前聽(tīng)到后，現在一種新的方式是通過(guò)溝通對話(huà)，而且是和一個(gè)自助的語(yǔ)音機器人對話(huà)，到我們的服務(wù)菜單，這個(gè)對用戶(hù)體驗來(lái)講會(huì )有所提高。第二就是解決了輸入的難點(diǎn)，因為我們在設計IVR的時(shí)候，各家公司都會(huì )有這樣的困難，各個(gè)部門(mén)都要把自己的菜單放在前面，有的要插廣告，有的會(huì )遇到節點(diǎn)的限制等等很多問(wèn)題。所以說(shuō)導致IVR上線(xiàn)之后越來(lái)越復雜，到最后客戶(hù)都不愿意聽(tīng)我們的菜單，有的直接按0，有的直接按人工鍵轉到人工，這是從公司和客戶(hù)層面需要調整的。再一個(gè)是利用引導確實(shí)解決了我們在實(shí)際當中的一些問(wèn)題，這里面有一些公司的數據跟大家分享。因為我們從2002年開(kāi)業(yè)到現在25萬(wàn)的客戶(hù)，按照客戶(hù)量預估每個(gè)月的來(lái)電量，2015年時(shí)月均應該是一萬(wàn)左右，到現在來(lái)電量控制在一萬(wàn)三左右。這里面源于我們這些年一直在推一些自助的服務(wù)項目。我們的語(yǔ)音導航上線(xiàn)之后，基本上每個(gè)月可以解決一千多的來(lái)電，像地址查詢(xún)，比如說(shuō)查詢(xún)公司的地址、收益查詢(xún)等，這些都是在語(yǔ)音導航中可以直接幫用戶(hù)解決的，并且直接通過(guò)短信發(fā)送給查詢(xún)客戶(hù)，這樣能夠節省我們在服務(wù)代表中一些制式咨詢(xún)能力。另外，在服務(wù)效率方面，導航上線(xiàn)之后，我們把很多菜單都可以用導航實(shí)現，這樣就提升了我們整個(gè)的效率了。
第二個(gè)項目，所有的呼叫中心都面臨著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，因為我們是保險公司，保險公司的呼叫中心基本上是純服務(wù)，對公司來(lái)講是比較大的成本投入，每年都有不斷增加的人力支出、系統支出等各種各樣的支出，沒(méi)有任何的價(jià)值。我說(shuō)的價(jià)值是對公司來(lái)講的貢獻，所以對我們來(lái)講也比較頭疼，怎么樣從公司的層面包裝成部門(mén)、咨詢(xún)中心的產(chǎn)出。我們也在想，比如說(shuō)從我們會(huì )有一些指標的完成，工作量是屬于正常的。在完成工作的同時(shí)，我們也會(huì )去收集一個(gè)信息。比如說(shuō)我們在2011年上線(xiàn)了愛(ài)聆聽(tīng)郵件的滿(mǎn)意度調查，當客戶(hù)跟公司有過(guò)接觸之后，公司會(huì )觸發(fā)郵件平臺給客戶(hù)發(fā)郵件，然后做調查。我們在新保單時(shí)確實(shí)沒(méi)有用戶(hù)我們在所有的來(lái)電中需要收集信息，作為我們的一個(gè)產(chǎn)出。這畢竟只是我們的一項工作。在后來(lái)通過(guò)不斷的工作積累發(fā)現，如果說(shuō)呼叫中心一定要把單服務(wù)轉化為和營(yíng)銷(xiāo)掛鉤。怎么做？當客戶(hù)打電話(huà)到保險公司肯定是遇到這樣那樣的問(wèn)題要解決，當他的問(wèn)題解決了之后，其實(shí)是對服務(wù)人員基本的信任。當對我們信任之后，我們通過(guò)他的保單可以發(fā)現，真的可以去給他規劃。比如說(shuō)保障是不是夠，保單是不是有什么權益當時(shí)沒(méi)有提醒到？這些都是我們營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )。所以在2012年時(shí)推出了我們的精準營(yíng)銷(xiāo)。
精準營(yíng)銷(xiāo)主要是從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，當然是有客戶(hù)滿(mǎn)意，有的人說(shuō)在線(xiàn)向客戶(hù)推產(chǎn)品怎么滿(mǎn)意？我想大家都買(mǎi)過(guò)保單，但是有多少人對自己的保單很了解？應該是沒(méi)有。有的是朋友介紹，有的是親戚硬著(zhù)頭皮買(mǎi)的，可能自己都不知道買(mǎi)的什么。但是你只要打到保險公司，我們的坐席會(huì )根據客戶(hù)保單的提示，他一個(gè)完整的分析，告訴他他的保單需要加什么，告訴他他的保單還有什么權益沒(méi)有提醒到。購買(mǎi)壽險保單都有加保的，一般是滿(mǎn)兩年或者五年有不同的條件，客戶(hù)可以享受加保，保額比現在買(mǎi)還要便宜一些。但是這個(gè)權益很多客戶(hù)都知道，或者說(shuō)過(guò)了時(shí)間就浪費了，我們發(fā)現這個(gè)可以提示客戶(hù)，對公司來(lái)講也會(huì )有一些保費的產(chǎn)出。再有就是附加險保障不足、重疾保障額度的在線(xiàn)提醒我們都有做。從客戶(hù)來(lái)電到他的問(wèn)題解決，到一些系統的提示，這里面怎么說(shuō)系統提示？現在整個(gè)的來(lái)電咨詢(xún)公司的咨詢(xún)和回訪(fǎng)是集中同一個(gè)品牌，當客戶(hù)通過(guò)來(lái)電彈屏，我們就知道客戶(hù)保單信息、附加險信息、缺什么信息、和公司所有的溝通軌跡，都在這個(gè)平臺當中，可以讓客服代表一眼就看到，在為他服務(wù)的時(shí)候可以知道客戶(hù)需要在哪一塊提醒，這是我們現在需要做的。在整個(gè)項目當中，既然說(shuō)我們最終定義為精準營(yíng)銷(xiāo)，我們每個(gè)月、每年都要最終分析，包括統計成功率。雖然和電銷(xiāo)有區別，但是我們把它作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、作為部門(mén)的核心價(jià)值產(chǎn)出。在這兩年，從2014、2015年每一年的保費單是在線(xiàn)推薦基本上是三、四百萬(wàn)。對公司來(lái)講可以直接看到，我們真的在創(chuàng )造一些價(jià)值。
最重要的第三項語(yǔ)音百分百質(zhì)檢。保險公司的朋友都知道，回訪(fǎng)是更加頭疼的問(wèn)題，原因是什么？監管要求特別多、特別高，提示的問(wèn)題特別多。比如說(shuō)買(mǎi)了一張普通的壽險保單，基本上問(wèn)十幾個(gè)問(wèn)題，如果你漏問(wèn)了一項，未來(lái)這張保單因為沒(méi)有提示到這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)可能會(huì )找到保險公司。比如說(shuō)我們沒(méi)有提醒他這猶豫期，沒(méi)有問(wèn)他是否清楚、了解，客戶(hù)未來(lái)找到我們說(shuō)，當時(shí)沒(méi)有提示到，沒(méi)有享受到這個(gè)權益，對公司來(lái)講始終都會(huì )有一個(gè)風(fēng)險。監管要求保險公司一定要客戶(hù)收到合同之后才能回訪(fǎng)，如果客戶(hù)沒(méi)有收到合同就回訪(fǎng)，你可能要面臨處罰。所以說(shuō)保險公司要花大量的人力做培訓、質(zhì)檢，做質(zhì)檢最頭疼的是什么？尤其是回訪(fǎng)。以我們公司為例，一單新單回訪(fǎng)平均是四分十秒，隨著(zhù)產(chǎn)品越來(lái)越復雜，可能還會(huì )更長(cháng)一點(diǎn)。一個(gè)四分十秒的錄音一個(gè)人需要六分鐘做質(zhì)檢，這么大的工作量，我們真的沒(méi)有足夠的人力去匹配。遇到這樣的情況下，2013年和我們的供應商北京宏盛一起做了一個(gè)語(yǔ)音百分百質(zhì)檢的項目。當時(shí)我們2013年12月份上線(xiàn)了質(zhì)檢100%系統，是將語(yǔ)音在線(xiàn)系統通過(guò)質(zhì)檢，把回訪(fǎng)的錄音轉換成文字，通過(guò)關(guān)鍵字的標音、定制的報表開(kāi)發(fā)，能夠讓我們做到所有的回訪(fǎng)100%質(zhì)檢。大家可能會(huì )有疑問(wèn)，到底怎么質(zhì)檢？接下來(lái)我會(huì )把這個(gè)項目給大家詳細介紹一下。首先是語(yǔ)音質(zhì)檢的設計思路，確實(shí)我們把當時(shí)行業(yè)在做的語(yǔ)音分析，把語(yǔ)音轉換成文字，通過(guò)語(yǔ)音當中的提醒關(guān)鍵字分析。但是這個(gè)幫不了回訪(fǎng)解決多大的問(wèn)題，我們當時(shí)提供了三個(gè)報表，三個(gè)報表就會(huì )讓我們做到質(zhì)檢的100%執行。在這個(gè)過(guò)程中可以靈活設置關(guān)鍵字，整個(gè)的操作系統非常簡(jiǎn)單便捷。首先看一下這個(gè)質(zhì)檢的功能是什么？一個(gè)是語(yǔ)言轉字、質(zhì)檢分析、數據支持，這是實(shí)現的功能。
最早聽(tīng)錄音是戴上耳機悶頭聽(tīng)就可以了，現在是看，因為我們的錄音是分為左邊聲道，左邊是客服代表的聲音，右邊是客戶(hù)的聲音，而且直接實(shí)時(shí)翻譯，上面的小字我們把所有客服代表的錄音、客戶(hù)的回復完全翻譯成小字，可以實(shí)時(shí)看到。這里面會(huì )有人說(shuō)準確率，我相信只要是經(jīng)過(guò)培訓上崗的代表，目前的準確率基本上都在90%以上，為什么沒(méi)有到100%？因為確實(shí)有一些地質(zhì)方面，比如說(shuō)客戶(hù)是某一個(gè)村、某一個(gè)街的，這個(gè)地址翻譯確實(shí)是比較難的。而我們現在通過(guò)我們的關(guān)鍵字，把回訪(fǎng)當中的十幾個(gè)問(wèn)題完全設置成關(guān)鍵字匹配，不會(huì )有任何的問(wèn)題。也就是說(shuō)現在質(zhì)檢的同時(shí)在點(diǎn)開(kāi)要質(zhì)檢時(shí)，基本上一眼過(guò)就能知道我們在這條錄音當中有沒(méi)有什么問(wèn)題，哪一塊耗時(shí)比較久，客戶(hù)問(wèn)題比較多，我可能就專(zhuān)注聽(tīng)那一塊的點(diǎn)。這里面還沒(méi)有解決質(zhì)檢的問(wèn)題，要看一下哪一塊可以幫助我們？就是報表。這里面跟大家分析一下報表，第一個(gè)就是我們說(shuō)的話(huà)術(shù)，保險公司要按照監管的要求做回訪(fǎng)，話(huà)術(shù)一定要跟監管一模一樣。怎么可以知道我們的客服代表有沒(méi)有漏？這是非常嚴重的。我們就把整個(gè)回訪(fǎng)當中十幾項的關(guān)鍵字設在當中，比如說(shuō)問(wèn)他客戶(hù)的收入有沒(méi)有回答、有沒(méi)有收到合同有沒(méi)有回答，當然這里面還有比較細的關(guān)鍵字匹配。這是第一個(gè)我們在客服代表回訪(fǎng)中有沒(méi)有漏項，如果有漏項，系統會(huì )把這個(gè)作為預警給我們一個(gè)提示，而我們的質(zhì)檢就會(huì )單獨聽(tīng)這一部分錄音，這就會(huì )解決我們很大的人力。第二張報表，回訪(fǎng)還有一個(gè)是問(wèn)題件，回訪(fǎng)當中會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題件，如果說(shuō)應該產(chǎn)品問(wèn)題件你沒(méi)有下，這就是風(fēng)險。比如說(shuō)客戶(hù)當時(shí)買(mǎi)保險時(shí)，代理人告訴他這個(gè)是每年收益10%，我們也問(wèn)到、提到，但是這個(gè)沒(méi)有下到問(wèn)題件，這個(gè)對公司來(lái)講的風(fēng)險是很大的。以往是通過(guò)人工抽，抽到可能會(huì )發(fā)現，如果抽不到就發(fā)現不了。但是現在我們通過(guò)第二張報表問(wèn)題件比對，問(wèn)到客戶(hù)的答案是否的，我的報表里有沒(méi)有下？直接比對問(wèn)題件，看有沒(méi)有漏發(fā)的。第三張報表也是比對問(wèn)題件有沒(méi)有發(fā)錯，一個(gè)是服務(wù)代表有沒(méi)有漏項，一個(gè)是有沒(méi)有發(fā)，一個(gè)是有沒(méi)有發(fā)錯，這三張報表解決我們所有質(zhì)檢中的問(wèn)題。通過(guò)三張報表的上線(xiàn)，我們現在做到100%系統質(zhì)檢，每年、每月、每周通過(guò)系統里質(zhì)檢的錄音，再讓專(zhuān)職質(zhì)檢去聽(tīng)報表預警錄音。大家可能會(huì )想要得到細一點(diǎn)的數據，簡(jiǎn)單說(shuō)一下，基本上預警的準確率在70%左右，有人會(huì )說(shuō)為什么有這么低？大家知道在回訪(fǎng)當中有很多問(wèn)題，比如說(shuō)這通錄音打一半掉線(xiàn)了，然后再打，再打的時(shí)候系統一定會(huì )給我預警，這部分是不算問(wèn)題的，但會(huì )影響整體的成功率。過(guò)程當中會(huì )更能發(fā)現一些問(wèn)題，包括一些漏項的及時(shí)回電補救，這是一個(gè)風(fēng)險，這是在報表上線(xiàn)之后的。另外在數據支持方面，因為我們知道這是屬于預警類(lèi)的，每天跑一次數據，第二天早上看到誰(shuí)預警得比較多，這個(gè)可能是我要關(guān)注的。我不是說(shuō)他出現問(wèn)題，可能是回訪(fǎng)流程話(huà)術(shù)執行不到位，沒(méi)有完全按照我的這個(gè)標準問(wèn)答手冊去執行，這個(gè)可能是在我培訓當中需要關(guān)注的。還有一部分是哪些分公司、哪些渠道、哪些產(chǎn)品比較多，這是我要去關(guān)注的，這些是給到渠道，給到所有培訓崗一些數據的支持，這是在整個(gè)項目當中的一些數據支持。這里簡(jiǎn)單總結幾個(gè)數字，第一個(gè)就是100%，這是我們按照監管要求做的，在申報項目中第一個(gè)做到100%的質(zhì)檢。第二個(gè)是對報表分析、人工指導各有針對性，對有問(wèn)題的會(huì )增加指導的次數。第三是通過(guò)智能預質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升20%，基本上消減了95%的質(zhì)檢工作量。
說(shuō)一下簡(jiǎn)單的想法，既然說(shuō)是分享，也要看公司想要怎么做。今年我們有跟宏盛溝通，我們想再做進(jìn)一步，原來(lái)我們只是單純從回訪(fǎng)做質(zhì)檢，我們有想法把它拿到咨詢(xún)當中，并且結合一些實(shí)時(shí)軟件的提醒，給我們更有利的支持。再一個(gè)我們也想把它放到實(shí)時(shí)的回訪(fǎng)當中，由原來(lái)問(wèn)題后的補救到實(shí)時(shí)的提醒，也是我們今年有計劃去做的項目。
我們這些年做的項目簡(jiǎn)單跟大家分享，因為大家知道互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)每天都在變化，每天都有新的技術(shù)，而我們也是參加了多互聯(lián)網(wǎng)回答，把很多的想法融入當中，也希望會(huì )后多多交流，把一些想法和各家公司做得好的地方分享一下，謝謝各位。
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