在過(guò)去，如果您購買(mǎi)的產(chǎn)品出現問(wèn)題，您會(huì )致電該公司的呼叫中心，對著(zhù)一個(gè)倒霉的客服座席發(fā)泄一通，然后還等著(zhù)座席幫你解決問(wèn)題。但是，今后這種行為方式可能會(huì )一去不復返。

　　Booij表示，客戶(hù)希望可以使用任何渠道——全渠道來(lái)聯(lián)絡(luò )一個(gè)公司。語(yǔ)音現在成為次要的接入點(diǎn)，現在讓用戶(hù)以最低的費力度獲得盡可能最佳的結果才是企業(yè)成功的基礎。

　　客戶(hù)要求無(wú)論通過(guò)什么溝通渠道都可以獲得同樣高品質(zhì)的客戶(hù)體驗，并傾向于從能夠提供全渠道客戶(hù)體驗的企業(yè)購物。Boojin在Genesys的真正頭銜是全球首席市場(chǎng)官（CMO），很少有人能像他一樣擁有在計算機電話(huà)集成（CTI）領(lǐng)域的資深經(jīng)驗。在2000年加入Genesys之前，他在荷蘭汽車(chē)協(xié)會(huì )負責聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)。

　　Boojin擁有荷蘭烏得勒支大學(xué)國際法的碩士學(xué)位。在Genesy，他從負責歐洲、中東和非洲地區的銷(xiāo)售顧問(wèn)做到了全球首席市場(chǎng)官（CMO），他創(chuàng )立并領(lǐng)導Genesys的業(yè)務(wù)咨詢(xún)實(shí)踐業(yè)務(wù)。

　　作為一名IT記者，我越來(lái)越多地聽(tīng)到“全渠道”這個(gè)詞，這是最新的時(shí)髦術(shù)語(yǔ)，在金融行業(yè)里尤為盛行。它最初被稱(chēng)做“多渠道”——因為新建的呼叫中心可以讓客戶(hù)在語(yǔ)音渠道外，通過(guò)電子郵件、短信、傳真等多種渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò )——但現在它已經(jīng)遠遠超出了這一范疇。

　　Booij表示，全渠道這個(gè)詞更為恰當，因為客戶(hù)并不在乎他們使用的渠道，只要能夠方便使用并且獲得相同的客戶(hù)體驗就好。全渠道是從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)看待這一歷程的方式，是一種由外及內，以客戶(hù)為中心的模式。

　　他又把全渠道稱(chēng)做“一段歷程”，因為它經(jīng)常跨越多個(gè)渠道-——客戶(hù)可能最初使用微博與企業(yè)聯(lián)絡(luò )，之后轉向線(xiàn)下，與能夠解決其問(wèn)題的座席進(jìn)行語(yǔ)音溝通，隨后企業(yè)又通過(guò)微博跟進(jìn)，來(lái)維護公司的品牌聲譽(yù)。所有的客戶(hù)都希望在這一段歷程中，無(wú)論通過(guò)哪種渠道都能獲得高質(zhì)量的體驗。最重要的是，客戶(hù)不希望在整個(gè)歷程中，為隸屬于不同渠道的座席一遍又一遍地重復自己的信息及問(wèn)題。

　　現在出現了很多的“初始概念”，尤其是在重視服務(wù)的金融行業(yè)里。在諸如網(wǎng)上銀行及電子商務(wù)等處于不斷增長(cháng)的領(lǐng)域中，全渠道戰略正在快速地實(shí)施， 這也是客戶(hù)所期待的。

　　需要指出的是， 一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統可以強化這種模式，但CRM系統往往是一種純記錄的系統，只能對接聽(tīng)電話(huà)或回復郵件所需的時(shí)間進(jìn)行衡量，并不能衡量能為客戶(hù)體驗帶來(lái)哪些結果。

　　對于電話(huà)呼叫而言，你可以對呼叫延遲、隊列長(cháng)度及其他更多指標進(jìn)行衡量，來(lái)達到諸如“80%的呼叫都能在20秒內接聽(tīng)”的服務(wù)水平。在其他渠道中，你依然可以采用與語(yǔ)音渠道的相似指標，比如郵件回復速度、社交媒體回復速度等。但是這些衡量指標并不一定與客戶(hù)得到的結果相關(guān)聯(lián)。有時(shí)候，可能每項衡量指標都很優(yōu)異，但是客戶(hù)凈推薦值（NPS）卻很低。

　　在數字化領(lǐng)域， 你可以做到更多更好。例如，通過(guò)文本分析，你可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的情緒分析；通過(guò)社交媒體，你可以了解到某個(gè)微博用戶(hù)是否經(jīng)常使用微博、他的人口統計學(xué)資料、是否是真正的購買(mǎi)者等等，然后依據這些信息進(jìn)行相應的回復。

　　Genesys把跨接觸點(diǎn)的交互稱(chēng)之為“客戶(hù)歷程”。客戶(hù)發(fā)給座席的一條短信可能會(huì )引發(fā)座席回呼，然后將客戶(hù)轉換到網(wǎng)站上填寫(xiě)自助服務(wù)表格， 隨后客戶(hù)或座席可能還會(huì )發(fā)起視頻/語(yǔ)音會(huì )話(huà)等等。全渠道是將客戶(hù)從一個(gè)合適的渠道（或者不合適的渠道， 如微博、Facebook或領(lǐng)英上發(fā)布的公共帖子）轉移至下一個(gè)渠道中。在全渠道中，客服座席必須比以往任何時(shí)候都要了解致電的客戶(hù)，在整個(gè)客戶(hù)歷程的每個(gè)階段，客戶(hù)信息都應該得到保留。

　　Genesys 提供的是一個(gè)交互系統，而不僅僅是一個(gè)記錄系統。

　　傳統的聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )迅速的演變?yōu)榭蛻?hù)交互中心——聯(lián)絡(luò )中心、網(wǎng)站、移動(dòng)端、社交媒體、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、前臺和后臺——全都連接起來(lái)集成至一個(gè)統一的客戶(hù)交互樞紐中。此樞紐跨越多個(gè)（過(guò)去可能是相互孤立的）接觸點(diǎn)，實(shí)現端到端的多渠道歷程管理。

　　簡(jiǎn)而言之， 這是從基于語(yǔ)音的PBX自動(dòng)呼叫分配系統向數字化、基于計算機及IP技術(shù)的呼叫中心進(jìn)行轉型。員工的能力更加豐富，可以處理更加廣泛的客戶(hù)服務(wù)工作。在這個(gè)轉型中的很重要一點(diǎn)是， Genesys提供的是純軟件產(chǎn)品，完全獨立于底層的呼叫中心系統， 不管是Cisco， Avaya、Skype for Business、或者是CRM系統。它可在本地自建或者云端的標準的x86服務(wù)器上運行。

　　Genesys可為您提供創(chuàng )建卓越客戶(hù)體驗所需的全部元素。我們可以為企業(yè)創(chuàng )建功能強大的、虛擬化的客戶(hù)交互環(huán)境，可以跨部門(mén)、團隊、地理位置對任意的客戶(hù)交互進(jìn)行路由。Genesys的持續勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，包括全企業(yè)范圍的規劃、排班以及人員管理，更是讓企業(yè)如虎添翼。

　　多渠道觸點(diǎn)增加了端到端客戶(hù)歷程的復雜程度。Genesys客戶(hù)體驗平臺的獨特之處在于它能夠跨所有的數字化觸點(diǎn)和渠道確保一致的全渠道客戶(hù)體驗。Genesys客戶(hù)體驗平臺能跨越所有交互呈現相關(guān)的情境背景及歷史信息，更加平穩地實(shí)現客戶(hù)在不同渠道間的會(huì )話(huà)轉移。Genesys支持多種數字渠道， 包括網(wǎng)絡(luò )（電子郵件、表單、網(wǎng)絡(luò )會(huì )話(huà)、webRTC， 社交媒體）及移動(dòng)平臺（短信/彩信信息、自助服務(wù)、移動(dòng)應用），無(wú)論客戶(hù)使用哪種渠道，都能得到一致的體驗。

　　Merijn te Booij 擔任Genesys全球的首席市場(chǎng)官(CMO)。作為CMO，Booij 領(lǐng)導Genesys全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理團隊。他負責發(fā)展和執行公司的技術(shù)愿景、產(chǎn)品和市場(chǎng)戰略，支持業(yè)務(wù)增長(cháng)并推廣企業(yè)品牌。Booij 在2000年加入Genesys。他曾經(jīng)在歐洲、中東和非洲地區負責銷(xiāo)售咨詢(xún)。在出任CMO之前，他曾是Genesys專(zhuān)業(yè)服務(wù)副總裁，創(chuàng )建和領(lǐng)導的Genesys業(yè)務(wù)咨詢(xún)實(shí)踐業(yè)務(wù)。加入Genesys之前，他有著(zhù)深厚的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)經(jīng)驗，曾在荷蘭的汽車(chē)協(xié)會(huì )負責聯(lián)絡(luò )中心管理業(yè)務(wù)。