移動設備已成為拉動銷售的利器，因為客戶希望在任何地方都能使用智能手機購物并比較價格——即便自己在商店購物時也不例外。例如，亞馬遜的移動應用程序允許用戶在商店購買任何產品時掃描條形碼，立即返回價格頁面和亞馬遜的價格比較，然后一按“加入購物車”按鈕即可完成交易，瞬間奪取本來屬于商店的交易。
然而，談到當今的客戶關懷，大多數公司第一版本的移動應用程序通常僅限于電子商務，只允許程序內部簡單的語音連接。當客戶需要幫助時，通過聯絡中心為其提供服務。當重要的銷售或服務歷程從移動設備啟動時，客戶通常不得不給座席人員撥打電話或與他們聊天來尋求幫助，然而座席人員卻對其背景資料、位置、及所遇到的問題一無所知。只有38%的公司目前支持移動渠道為客戶服務，而53%的企業(yè)擁有移動自助客戶服務策略。
消費者渴望更高水平的移動服務，并且希望與零售商的日常交互更為便捷。雖然大客戶體驗帶來的經濟效益非常可觀，智能手機普及的發(fā)展趨勢也十分驚人，可為什么沒有更多的公司尋求增加這種重要的能力呢？對于大多數公司而言， 使其現有的應用程序移動化或是在移動網站中加入聯絡中心功能比較困難，同時也太耗成本。
在現實中，提升客戶體驗，升級現有的應用程序和移動網站可以幫助企業(yè)推動銷售，更快速解決客戶的問題，并提高客戶忠誠度，過程既簡單又經濟實惠。事實上下面一些推薦功能可以通過為座席人員提供更完善的相關數據降低聯絡中心成本，同時縮短座席人員結束銷售及解決問題的。首先，這些措施要求企業(yè)做出降低客戶費力度的戰(zhàn)略決策，充分利用現有移動應用程序及聯絡中心的固有功能及相關投資。
