CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 當(dāng)呼叫中心的經(jīng)理有責(zé)任心地睜大眼睛注視著今天發(fā)生在公司客戶(hù)支持業(yè)務(wù)中的事情時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者也需要確保聯(lián)絡(luò)中心已準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的明天。雖然沒(méi)有一個(gè)人火眼金金，但也應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察全年趨勢(shì)。
雖然許多公司仍在加強(qiáng)掌握多渠道運(yùn)營(yíng)的集成業(yè)務(wù)，或“全渠道”的客戶(hù)支持，但不能錯(cuò)過(guò)大部分經(jīng)理人對(duì)移動(dòng)性的關(guān)注，這也是一個(gè)明顯的趨勢(shì)。越來(lái)越多的客戶(hù)正在使用移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行溝通 - 很多人完全是 - 這對(duì)公司提出了挑戰(zhàn)，必須致力于提供高品質(zhì)的移動(dòng)客戶(hù)支持應(yīng)用。根據(jù)Enghouse互動(dòng)的約翰·克雷（John Cray）最近為Business2Community寫(xiě)作的一篇文章中的觀(guān)點(diǎn)，這也提供了機(jī)會(huì)。
在這樣一個(gè)巨大的基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)已經(jīng)到位的情況下，我們很可能在今年以及今后會(huì)看到基于移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序的顯著發(fā)展。例如，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到智能手機(jī)是顧客的一個(gè)簡(jiǎn)單方便的工具，可以將問(wèn)題產(chǎn)品的圖像或者視頻直接發(fā)送給服務(wù)代表，提高通信的效率和分辨識(shí)別率。
移動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)不應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的，與傳統(tǒng)客戶(hù)體驗(yàn)相類(lèi)似的......一個(gè)“附加”粘在桌面上的互動(dòng)過(guò)程。相反，企業(yè)應(yīng)該借此機(jī)會(huì)從頭設(shè)計(jì)一個(gè)移動(dòng)的客戶(hù)支持體驗(yàn)，利用一切移動(dòng)設(shè)備上固有的對(duì)自己有利的多媒體功能。這樣客戶(hù)會(huì)很高興，他們會(huì)成為你的回頭客。
根據(jù)克雷（Cray）的觀(guān)點(diǎn)，2015年在客戶(hù)支持方面的另一個(gè)趨勢(shì)是在家工作的座席員。如今，各種規(guī)模的企業(yè)，從巨大的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商到很小的自建聯(lián)絡(luò)中心，發(fā)現(xiàn)了家庭座席員模式的價(jià)值，在保持高質(zhì)量客戶(hù)支持的同時(shí)降低成本。一項(xiàng)由客戶(hù)聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略（Customer Contact Strategies）所做的研究發(fā)現(xiàn)，今天超過(guò)80%的呼叫中心正在采用家庭座席模式，至少是一部分。一項(xiàng)由呼叫中心全國(guó)協(xié)會(huì)（the National Association of Call Centers）所做的的研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)70%的公司目前支持家庭座席計(jì)劃，并將在未來(lái)增加他們的數(shù)量。
這些趨勢(shì)，既節(jié)省資金，也將提高服務(wù)質(zhì)量，但它涉及到人力資源管理，需要額外的注意。確保正確的座席在正確的時(shí)間用正確的渠道來(lái)服務(wù)于全渠道客戶(hù)交互 - 特別是當(dāng)座席是在家里而不是在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí) - 這將會(huì)比以往任何時(shí)候都具有更大的挑戰(zhàn)。
“隨著聯(lián)絡(luò)中心不斷擴(kuò)張超越傳統(tǒng)四面墻的呼叫中心，座席變得在地理位置上是分散的。移動(dòng)渠道的不斷增長(zhǎng)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須找到新的方法來(lái)優(yōu)化他們的勞動(dòng)力，”克雷（Cray）寫(xiě)道。“這種趨勢(shì)的一個(gè)重要組成部分是強(qiáng)調(diào)'一次解決率'，在與客戶(hù)的第一次互動(dòng)中解決客戶(hù)的問(wèn)題。”
這需要更好地對(duì)那些跨渠道座席進(jìn)行培訓(xùn)，高度可靠的基于云的人力資源優(yōu)化解決方案，可以處理現(xiàn)代復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心，并實(shí)時(shí)分析，診斷和報(bào)告。展望未來(lái)，你的座席需要與客戶(hù)相互比以往任何時(shí)候都更加協(xié)同工作。請(qǐng)確保你已經(jīng)準(zhǔn)備好了來(lái)支持他們的所有努力。
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