品牌注目：UPS （@UPSHelp）

　　l 回復(fù)速度：88分鐘

　　l 回復(fù)率：47%

　　UPS社群聆聽(tīng)做得十分認(rèn)真，該公司以主動(dòng)定位并解決客戶(hù)問(wèn)題聞名。將一個(gè)潛在的投訴轉(zhuǎn)化為一位滿(mǎn)意的客戶(hù)自然是明智的選擇。但UPS的客服也常錯(cuò)過(guò)把有需求的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為粉絲的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)把詳談的陣地轉(zhuǎn)移到郵件上。盡管這樣的做法可以理解（尤其在涉及到敏感的用戶(hù)信息時(shí)），這樣的轉(zhuǎn)移舍棄了客戶(hù)原本選擇的交流平臺(tái)。使用Twitter私信或Facebook信息會(huì)提高社媒上客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也減少中途轉(zhuǎn)換平臺(tái)的麻煩。

　　策略五：做不好就別做

　　有句話(huà)說(shuō)得好，值得做的事就要做得好。社媒客服也是這樣。調(diào)查顯示，2014年英特品牌（Interbrand）百?gòu)?qiáng)中擁有敬業(yè)的社媒客服的公司較上年并無(wú)變化，還是32家，而這32家公司一年間將其客服回復(fù)率提高了43%。那些已經(jīng)在社媒客服上有所投入的公司在加大投入力度。

　　如果一家公司打算開(kāi)始主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，那么一定要保證公司在心態(tài)和資源配置上做好充足的準(zhǔn)備。社媒客服如果做得吊兒郎當(dāng)——回復(fù)得太慢甚至根本沒(méi)回復(fù)的話(huà)，客戶(hù)會(huì)比沒(méi)社媒客服更加惱火，感覺(jué)更加不受重視。

　　品牌注目：荷蘭皇家航空KLM（Facebook）

　　l 回復(fù)速度：78分鐘

　　l 回復(fù)率：96.44%

　　本文再次出現(xiàn)KLM這家公司是有原因的：他們的社媒客服做得夠好。

　　在許多公司認(rèn)真對(duì)待社媒客服之前，KLM就把這個(gè)看作某種轉(zhuǎn)折點(diǎn)。他們甚至已經(jīng)明確地把社媒客服當(dāng)作自己的賣(mài)點(diǎn)。

　　不夸張地說(shuō)，KLM在社媒客服上的投入推動(dòng)了航空業(yè)在這方面的成長(zhǎng)。而KLM引領(lǐng)的航空業(yè)推進(jìn)了所有行業(yè)在社媒客服上的發(fā)展。

　　結(jié)論

　　想要風(fēng)度翩翩，積極又有效的客戶(hù)服務(wù)？別打電話(huà)了（除非是要找社交媒體上品牌的賬戶(hù)）。社媒客服為客戶(hù)提供無(wú)以倫比的便捷服務(wù)。而且這樣公司既省錢(qián)又能更好地服務(wù)客戶(hù)。要是你已經(jīng)受夠了電話(huà)客服漫長(zhǎng)的接線(xiàn)時(shí)間，上社交媒體，立刻享受服務(wù)！