策略二：明確的在線時間

　　作為行業(yè)內社媒客服回復的翹楚之一，荷蘭皇家航空（KLM）擁有24小時全天在線的客服支持。及時和便捷是航空公司的生命線，因此這樣的服務極有意義。

　　不過，因為公司規(guī)模和客戶群體不同，也并不是每家公司都需要這樣全天在線的客服——事實上大多數公司沒有。但他們會說清楚客服何時在線。不管公司的客服時間安排如何，言明這種安排極為重要。客戶最討厭的回復即沉默。

　　品牌注目：美國運通（@AskAmex）

　　l 回復速度：3.8小時

　　l 回復率：46%

　　AskAmex這個賬戶十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其處理的都是敏感的個人財務信息，這個客服團隊制定了提醒隱私問題的特別指南。講明在線時間和發(fā)布交流指南都可避免交流中的許多障礙和尷尬，有利于提升客服質量。

　　策略三：人性化

　　客服代表們，介紹一下你們自己吧。就算一個簡單而獨特的簽名“^LC”也可以給客戶一種人性化關懷的感覺。

　　UPS的Facebook就及其重視人性化的服務，其頁面上有客戶可聯(lián)系的客服代表照片，這樣客戶與客服之間的溝通會更有效，更效率，也更順暢。多名客服代表同時管理一個賬戶，每名客服都可以回復客戶處理請求，這樣也可以加快回復速度，提升服務質量。

　　品牌注目：Zappos （@Zappos_Service）

　　l 回復速度：<20分鐘

　　l 回復率：100%

　　這個回復率才對！Zappos傲人的客戶回復率是由其全天候在線的客服團隊實現(xiàn)的。該團隊還要求客服在社交媒體上表現(xiàn)得親切可人。客服代表們興高采烈地上線下線，沒事賣賣萌。他們看起來特別享受工作。

　　這樣積極的工作態(tài)度能幫助有顧慮要抱怨的客戶放松下來，提升客戶體驗。要是你上網時覺得孤單了，就@ Zappos_Service吧，最起碼他們會理你的。

　　策略四：先下手為強

　　工具：Trackur

　　社交媒體平臺讓公司可以用嶄新的方式提供客戶服務。現(xiàn)在公司可以主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題，在客戶向你提問前回答他們。

　　這叫做前瞻性客戶服務，有公司已經做了幾年了。但社交媒體使得公司能做的變得更多。如今，公司“收聽”社交媒體上間接的產品反饋（沒有@產品相關賬戶的反饋）并直接解決問題。

　　Trackur這款工具可以追蹤提到品牌和產品的推文，并判斷其情緒為正面還是負面。品牌會主動聯(lián)系有負面情緒的客戶，把公開的投訴轉化成可分享的解決方案。這樣一來，倒苦水的消費者會發(fā)現(xiàn)產品公司真的關心自己所說所想。

　　還想再主動一些？發(fā)現(xiàn)和解決問題還能更進一步。社群聆聽和情緒分析還可以幫助公司定位其競爭對手的問題。主動解決這樣的問題能幫助公司搶占市場份額。