如今人們是智能手機(jī)不離手，當(dāng)消費(fèi)者們要聯(lián)系任何品牌的客服時，首先想到的是登陸他們的社交媒體。而對于公司來說，他們也更愿意解決通過社交媒體提出的需求和問題：畢竟，一位在機(jī)場發(fā)火的乘客只會影波及到周圍的乘客；但是一位在社交媒體上倒苦水的乘客則不僅會影響他/她的粉絲，還可能波及到更廣的范圍。

　　我自己就是上社交媒體找客服，當(dāng)然一般是在聽到“航班取消”四個字時。這幾個字簡直要和一切災(zāi)難劃等號：漫長的排隊，憤怒的人堆，訂超員的下班飛機(jī)，趕不上的預(yù)約，還有航空公司總也打不進(jìn)去的客服電話。

　　最近一次旅行，我們夫妻倆就遭遇了航班取消。和我們一趟航班的150到200人一起擠到總服務(wù)臺去重新訂票。排隊時，我在Twitter上@了航空公司。

　　Twitter可不需要接線等待時間。幾分鐘內(nèi)，一個推文帶“^LC”簽名的家伙回了我。這位客服代表讓我加他們的推，用私信而不是直接用推文公開發(fā)航班信息。

　　不到十分鐘，我重新訂好了航班——完全通過Twitter。我們離總服務(wù)臺還有20到30分鐘的隊要排，而且前面的人大多都在給航空公司打電話——還打不進(jìn)去。

　　要說最棒的，還是我們重新訂的航班能在15分鐘內(nèi)起飛。要是我們通過傳統(tǒng)客服渠道訂票，這架航班在我們打通電話前就飛走了，而我就要滯留機(jī)場，上Twitter大罵航空公司。而現(xiàn)在，一個滿意的顧客已經(jīng)打算在Twitter上分享他的這次經(jīng)歷。

　　消費(fèi)者轉(zhuǎn)向社交媒體客服

　　J.D. Power近期的社交媒體研究表明，67%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶是為了獲取客戶服務(wù)，大大高于關(guān)注產(chǎn)品營銷的33%。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。因為公司已經(jīng)了解到在社交媒體上營銷產(chǎn)品的重要性。但客戶們的要求更高：他們有問題要問，有需求需要解決。

　　社媒正逐漸成為提供及時、個性化、可分享的客服平臺。那么品牌應(yīng)該怎樣利用好這些需要服務(wù)的客戶？消費(fèi)者們又該怎樣從公司得到想要的服務(wù)？

　　策略一：獨立的客服賬戶

　　關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）：回復(fù)率，回復(fù)速度

　　將客服賬戶與品牌主賬戶分開意味著將求助信息和營銷信息分開處理。這樣可以方便訓(xùn)練有素的社媒客服代表處理客戶的要求，而社媒營銷也可以專注于構(gòu)建品牌。

　　這樣的分工除了省時及利于保護(hù)品牌形象，還會讓品牌的分析性數(shù)據(jù)更有意義。對于社媒營銷或者客服，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）的內(nèi)涵是不同的。營銷的KPI關(guān)心粉絲對其內(nèi)容的評價和回應(yīng)，而客服最重要的是公司對客戶的回應(yīng)。

　　對于社媒客服來說，回復(fù)率和回復(fù)速度這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了其服務(wù)能力。

　　品牌注目：微軟

　　l 回復(fù)速度：30分鐘

　　l 回復(fù)率：64%

　　微軟在設(shè)立專門賬戶引導(dǎo)客戶方面做得很好。客服代表能快速回應(yīng)直接的問題，還會主動在Twitter上尋找產(chǎn)品相關(guān)的間接推文。其回復(fù)率仍有提升空間，但回復(fù)速度非常出色。