目錄

　　第一章何謂人性

　　第一節(jié)魔鬼還是天使？

　　第二節(jié)什么是人性

　　1、本性層

　　2、文化層

　　3、個性層

　　第三節(jié)本性的善與惡

　　第四節(jié)原善與原惡

　　案例：海鷗振翅，也能引起天氣變化-----流失率為何居高不下？

　　第二章人性化管理

　　第一節(jié)激發(fā)人性之善-----員工滿意度管理

　　1、找到那只蝴蝶

　　2、激發(fā)人性之善的海底撈

　　3、物質(zhì)需求與精神需求

　　4、員工在組織層面的精神需求

　　5、員工在團(tuán)隊(duì)層面的精神需求

　　6、員工在個體層面的精神需求

　　第二節(jié)抑制人性的惡-----制度化管理

　　1、制度的作用

　　2、制度的制定

　　3、制度的執(zhí)行

　　4、規(guī)定與規(guī)范

　　第三節(jié)管理的悲哀-----管理中的常見錯誤

　　1、抑制了人性之善

　　2、激發(fā)了人性的惡

　　3、呼叫中心的人性化管理

　　案例：方向的錯誤必定導(dǎo)致錯誤的結(jié)果-----管理方向與目標(biāo)定位

　　第三章團(tuán)隊(duì)管理

　　第一節(jié)團(tuán)隊(duì)文化塑造

　　1、文化的設(shè)計(jì)

　　2、文化的傳播

　　3、文化的實(shí)踐