CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心使用某種形式的績(jī)效管理體系。通常情況下，它利用該中心的通話錄音解決方案，調(diào)取座席員的通話樣本，根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)來(lái)評(píng)價(jià)它們，從而判斷座席員的工作能力和績(jī)效，給予她/他升職或者提供額外的培訓(xùn)以彌補(bǔ)她們/他們?cè)诩寄芊矫娴娜毕荨?/p>

　　雖然這種做法對(duì)提升座席員績(jī)效和發(fā)現(xiàn)她/他的缺點(diǎn)方面上是很有幫助的，但是在多渠道聯(lián)絡(luò)中心的今天，它不可能是績(jī)效管理的全部。座席員大量的精力用在了搜索數(shù)據(jù)回答客戶的問(wèn)題和輸入信息到很多應(yīng)用里這些事情上面了。他們可能會(huì)使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體等。簡(jiǎn)單地說(shuō)，績(jī)效管理今天不能僅僅是停留在電話這個(gè)單一層面上了。

　　通話錄音軟件與屏幕捕捉記錄相結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心管理者能夠發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于他們的中心是如何達(dá)到最佳實(shí)踐的，以及今后的質(zhì)量改進(jìn)和客戶關(guān)系的連續(xù)性提升的方法。莫奈軟件（Monet Software）公司的CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）在最近的博客中如是說(shuō)。

　　“通過(guò)捕獲座席員與客戶之間的語(yǔ)音記錄和交互視頻，管理人員可以觀察座席員使用桌面應(yīng)用程序的情況，可以獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)出色的座席員，可以建立一個(gè)庫(kù)用來(lái)訓(xùn)練新的座席員和指導(dǎo)目前的座席員如何改善他們的表現(xiàn)。”夏爾洛說(shuō)到。“一旦這些變化都落實(shí)到位，企業(yè)應(yīng)該看到對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率所產(chǎn)生的積極的影響。”

　　這是一個(gè)更好的方式來(lái)捕捉座席員工作的全貌。并同時(shí)促使座席員盡全力工作。管理者應(yīng)該使用一個(gè)精心設(shè)計(jì)的記分卡來(lái)評(píng)估座席員，從而提高績(jī)效管理制度的公平性。夏爾洛說(shuō)。

　　“利用質(zhì)量記分卡來(lái)評(píng)估座席的績(jī)效有諸多好處，從獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工到判斷培訓(xùn)需求再到改進(jìn)基于技能的排班。”夏爾洛寫(xiě)道。“幾種評(píng)分方法可供選擇，其中最通用的之一是按每通電話的多重部分來(lái)分級(jí)評(píng)估----問(wèn)候語(yǔ)，電話開(kāi)通，聲音質(zhì)量，禮貌程度，關(guān)心程度，解決沖突，禮儀和掛機(jī)。”

　　在座席績(jī)效管理當(dāng)中，通過(guò)將通話錄音和屏幕捕獲相結(jié)合，建立了以計(jì)分卡系統(tǒng)為基礎(chǔ)的流程，管理者評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心人員績(jī)效方面可以做到最好。通過(guò)這樣的工作，他們建立了一個(gè)更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心。

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