CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 大多數(shù)聯(lián)絡中心今天受益于最佳實踐的學習。雖然沒有兩個聯(lián)絡中心是完全一樣的，但是有些實踐，必然會導致改善客戶滿意度和提高運營效率。有些公司是通過試驗和糾錯來發(fā)現(xiàn)這些最佳實踐的，但這是一種昂貴的學習方式。小型聯(lián)絡中心沒有足夠的機會或金錢來了解這種方式。出于這個原因，那些最大的聯(lián)絡中心 - 往往是國家級的和全球的聯(lián)絡中心外包商 -的行為是值得研究的。聯(lián)絡中心工作不僅是他們業(yè)務的其中一部分，而是他們的整個業(yè)務，這些公司花費了大量的金錢和時間來獲得他們的正確流程。
云聯(lián)絡中心解決方案提供商Five9最近調(diào)查了幾家領先的、美國的聯(lián)絡中心外包商，調(diào)查顯示出一些有趣的有關外包商如何競爭，如何管理員工和如何與客戶合作的事情.five9已經(jīng)將這些結(jié)果編制為一個圖表。這些調(diào)查的重點包括：
強調(diào)客戶體驗。80％的聯(lián)絡中心外包商宣稱按照客戶的品牌路線為其提供一個無縫的和卓越的客戶體驗，是他們最大的競爭優(yōu)勢。他們通過許多方面的努力來達到這一點，包括雇用和培養(yǎng)高素質(zhì)的座席人員（77%），集成領先的聯(lián)絡中心解決方案與客戶關系管理系統(tǒng)（50%），和采用先進的基于云的技術（48%）。
強大的報表。81%的聯(lián)絡中心外包商還強調(diào)運營報告的重要性，這對他們的客戶是重要的。三分之二的外包商（66%）使用定制的報告來達到此目的； 22%使用預建報告，只有12%繼續(xù)使用Excel電子表格。
跟蹤指標。雖然大多數(shù)聯(lián)絡中心跟蹤某些指標，比如平均處理時間（AHT），而更大的聯(lián)絡中心和外包商則更加注重那些有關質(zhì)量的指標。這些指標包括等待時間（64%），每小時的呼叫量（83%），首次呼叫解決率（42%），以及銷售指標（61%）。
使用云計算。48%的外包運營商使用基于云計算的技術，大多數(shù)稱這樣的好處包括：從那些先前已經(jīng)在軟件、硬件和設備投過資的客戶那里更加容易得到外包合同；增加或減少規(guī)模容量的靈活能力；在有限的技術和人力資源條件下快速部署多個客戶端項目的能力；提供實時指標的能力。此外，40%外包商稱他們有遠程座席，這是直接由基于云的系統(tǒng)提供的能力。
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