下一步可以運(yùn)用魚骨圖分析AHT影響因素有哪些，以確定下一步測量的指標(biāo)是什么。魚骨圖的分析如圖3：

　　圖3 AHT過長的影響因素魚骨圖分析

　　圖中標(biāo)紅的部分是大家研討后認(rèn)為對該業(yè)務(wù)AHT影響最大的幾個(gè)因素，因此數(shù)據(jù)的測量和分析可以從這些因素著手。

　　2. Measure測量

　　先確定數(shù)據(jù)測量的內(nèi)容有哪些，因?yàn)槠骄�處理時(shí)間AHT這個(gè)指標(biāo)是由平均通話時(shí)間和平均話后處理時(shí)間相加得出，因此必須要分別測量這兩個(gè)指標(biāo)，而從細(xì)化分析來看，要將這個(gè)指標(biāo)放大分析，可以從時(shí)間維度和員工維度來細(xì)化，所以確定數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容如下：

　　數(shù)據(jù)收集內(nèi)容

　　·AHT平均處理時(shí)間

　　·ATT平均談話時(shí)間

　　·ACW話后處理時(shí)間

　　數(shù)據(jù)收集維度

　　·時(shí)間維度——日、周平均值

　　·員工維度——小組平均值、員工平均值

　　制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃并開始進(jìn)行測量和分析