對(duì)話式互動(dòng)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者Gupshup宣布收購OneDirect，后者是印度、東南亞和中東地區(qū)領(lǐng)先企業(yè)的首選全渠道人工智能客戶服務(wù)平臺(tái)。此次收購加強(qiáng)了Gupshup的對(duì)話解決方案套件，并通過功能強(qiáng)大而又靈活的即時(shí)Agent Assist解決方案實(shí)現(xiàn)了卓越的全渠道對(duì)話式互動(dòng)。該解決方案通過可配置的工作流程以及與現(xiàn)有CRM和服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的整合，可擴(kuò)展到數(shù)千名客服人員。即時(shí)Agent Assist解決方案可與聊天機(jī)器人自動(dòng)化解決方案無縫協(xié)作，以客戶選擇的渠道和語言，全天候按需提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。
“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專長和市場領(lǐng)導(dǎo)地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)。對(duì)于希望重新定義數(shù)字客戶體驗(yàn)(CX)的企業(yè)來說，雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將帶來雙贏的結(jié)果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長機(jī)會(huì)，進(jìn)一步擴(kuò)大其企業(yè)CX解決方案的規(guī)模。”
OneDirect的平臺(tái)使企業(yè)能夠通過方便易用的單一客服儀表板(Agent Dashboard)界面管理多個(gè)渠道的所有客戶對(duì)話，涵蓋短信、WhatsApp、Instagram、Google Business Messenger、RCS、語音、電子郵件等等。企業(yè)可以利用Gupshup的無代碼和低代碼聊天機(jī)器人自動(dòng)化工具，自動(dòng)轉(zhuǎn)移傳入的工單和頻繁的客戶問題，同時(shí)騰出時(shí)間讓客服人員處理更復(fù)雜的支持性查詢。客服人員可通過咨詢式銷售轉(zhuǎn)化潛在客戶，并通過個(gè)性化的追加銷售和交叉銷售推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。借助OneDirect的平臺(tái)，客服人員能夠全方位訪問客戶的檔案資料、過往互動(dòng)歷史，并查看現(xiàn)有CRM和工單系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。該平臺(tái)還支持對(duì)社交媒體的主動(dòng)偵聽和監(jiān)測，并包括一個(gè)反饋模塊，用于實(shí)現(xiàn)及時(shí)快速的客戶體驗(yàn)管理。
OneDirect已通過10種不同的語言幫助銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)、零售、消費(fèi)電子、旅游和酒店等行業(yè)的領(lǐng)先品牌處理了超過10億次的客戶互動(dòng)。客戶反饋稱消費(fèi)者滿意度平均提高40%，運(yùn)營支出平均減少25%。OneDirect的知名客戶與Gupshup的客戶有很高重疊度，包括卡納拉銀行(Canara Bank)、Tata Capital、SBI Card、Paytm、惠而浦、IFB、宏碁、華碩、Vistara、Indigo、OYO、麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、Tata Sky、Dabur、彪馬、Tata CLiQ和Flyin。
Gupshup聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Beerud Sheth表示：“對(duì)話式體驗(yàn)正在改變客戶支持服務(wù)。對(duì)話式體驗(yàn)支持在一系列信息傳遞渠道中使用自動(dòng)和手動(dòng)解決方案提供即時(shí)、個(gè)性化的體驗(yàn)。企業(yè)正在大規(guī)模地使用這些解決方案，以大幅提高客戶滿意度并降低支持成本。OneDirect在幫助領(lǐng)先品牌轉(zhuǎn)變?nèi)揽蛻舴⻊?wù)方面具有公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)地位，其產(chǎn)品是Gupshup現(xiàn)有對(duì)話互動(dòng)平臺(tái)的寶貴補(bǔ)充。歡迎OneDirect加入Gupshup大家庭。”
OneDirect聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vishrut Chalsani表示：“我們很高興加入Gupshup大家庭，并期待幫助打造更加高效和個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)。Gupshup的先進(jìn)人工智能能力與OneDirect強(qiáng)大的客戶服務(wù)和互動(dòng)平臺(tái)相結(jié)合，將助力企業(yè)重塑客戶體驗(yàn)。”
OneDirect的主要投資者包括紅杉資本、美國運(yùn)通和ru-Net。紅杉資本運(yùn)營合伙人Bharat Singh表示：“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專長和市場領(lǐng)導(dǎo)地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)。對(duì)于希望重新定義數(shù)字客戶體驗(yàn)(CX)的企業(yè)來說，雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將帶來雙贏的結(jié)果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長機(jī)會(huì)，進(jìn)一步擴(kuò)大其企業(yè)CX解決方案的規(guī)模。”
