CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）： 為了增強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心的能力，Zoom 今天宣布已達(dá)成最終協(xié)議，收購對話式人工智能和自動化平臺提供商 Solvvy。交易完成后，Zoom 將把 Solvvy 的客戶意圖和工作流程自動化功能以及客戶體驗(yàn)分析引入 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心平臺。

　　該收購公告是在公司的視頻優(yōu)先全渠道客戶服務(wù)工具 Zoom Contact Center 正式發(fā)布四個月后發(fā)布的。 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心推出了 100 多個座席、主管和管理員功能，包括拖放式 IVR 設(shè)計(jì)器和用于創(chuàng)建問候語、菜單和提示的工具。產(chǎn)品發(fā)布后不久，Zoom 發(fā)布了一款基于 AI 的對話智能工具 Zoom IQ，該工具可分析客戶互動，為客戶服務(wù)決策提供依據(jù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心專家 Sheila McGee-Smith 在評論該公告時(shí)說："此次收購將有助于推動從簡單的聯(lián)絡(luò)中心解決方案（例如語音和視頻）向更全面的 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS) 套件轉(zhuǎn)變，其中包括先進(jìn)的數(shù)字、對話式 AI 和自動化能力。"

　　正如我們多年來在其他聯(lián)絡(luò)中心提供商中看到的那樣，對話式AI初創(chuàng)公司是收購的主要目標(biāo)。供應(yīng)商通常會從被收購公司獲取能力并將其納入現(xiàn)有產(chǎn)品，收購公司以增加人才（收購）以進(jìn)一步建立聯(lián)絡(luò)中心能力，或兩者兼而有之。

　　例如，Dialpad 去年秋天收購了人工智能驅(qū)動的全渠道客戶體驗(yàn)平臺提供商 Koopid。正如行業(yè)分析師 Dave Michels 在本文中分享的那樣，通過這筆交易，Dialpad 能夠?yàn)槠洮F(xiàn)有產(chǎn)品添加新功能并擴(kuò)大其員工名單。當(dāng)時(shí)，Michels 指出，"此次收購符合行業(yè)向數(shù)字優(yōu)先解決方案發(fā)展的趨勢。"

　　在這種情況下，McGee-Smith 認(rèn)為此次收購"不僅僅是一次'補(bǔ)倉'"，因?yàn)?Zoom 將引進(jìn)大約 80 名 Solvvy 員工，包括前 Talkdesk、Amazon Connect 和 SugarCRM 人才。在一條關(guān)于該消息的推文中，McGee-Smith 還指出，此舉將有助于"填補(bǔ)因 Five9 收購失敗而造成的技術(shù)空白。"此外，正如 Zoom 在新聞稿中分享的那樣，Solvvy 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Mahesh Ram 和聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官 Justin Betteridge 將加入 Zoom，并幫助推動公司的高級對話人工智能和自動化產(chǎn)品愿景和戰(zhàn)略。

　　此次收購是 Zoom 的 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS) 戰(zhàn)略需要投入更多時(shí)間和資源來建立其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的另一個跡象。這一策略如何影響 Zoom、聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)領(lǐng)域的現(xiàn)有企業(yè)以及使用這些產(chǎn)品的員工還有待觀察。

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