誰(shuí)來(lái)關(guān)注呼叫中心話(huà)務(wù)員心理健康？

2012/05/23

　　通訊時(shí)代，想必很多人都打過(guò)通訊運營(yíng)商的客服電話(huà)。當我們急于了解某項服務(wù)的時(shí)候，客服甜美的聲音，細心的講解仿佛一道涼涼的撫慰滑過(guò)心間；但當我們遇到不明收費想要投訴時(shí)，也會(huì )覺(jué)得電話(huà)那頭的女子不再可愛(ài)，只是有著(zhù)和善外表的幫兇罷了。于是有人會(huì )謾罵、刁難客服話(huà)務(wù)員，有人無(wú)處泄憤時(shí)會(huì )想到撥個(gè)電話(huà)騷擾話(huà)務(wù)員……

　　客服話(huà)務(wù)員在某些人眼里是份閑差，不用出去跑業(yè)務(wù)，不需要付出體力和腦力，只要聲音好聽(tīng)就能勝任，接接電話(huà)就能拿工資，很適合女孩子不是嗎？其實(shí)又有誰(shuí)知道身為客服話(huà)務(wù)員的辛酸呢？

　　苦

　　莫名被罵還要說(shuō)對不起

　　小楊是某運營(yíng)商一名客服話(huà)務(wù)員。說(shuō)到這份工作的苦處，小楊無(wú)可奈何地笑了。她說(shuō)苦有很多，現在都已經(jīng)習以為常，盡量不以客人的態(tài)度影響自己的正常生活。

　　“比如客人的話(huà)費不明白哪里被扣了，會(huì )將怒氣發(fā)泄到我們身上，查不到的罵我們笨啦，罵我們黑心什么的……”小楊做客服話(huà)務(wù)員一年多，這樣的電話(huà)數不清，一開(kāi)始她還因為莫名挨罵偷偷哭過(guò)。

　　小楊告訴記者，不同的客戶(hù)對話(huà)務(wù)員的施壓也不一樣。一些VIP客戶(hù)，打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)就希望通過(guò)電話(huà)能解決所有問(wèn)題，殊不知客服人員能幫忙辦理的業(yè)務(wù)有限，部分項目是必須客戶(hù)本人到前臺辦理的，或者有時(shí)需要客戶(hù)提供密碼等信息，這時(shí)客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了，講話(huà)態(tài)度僵硬，甚至認為問(wèn)這么多是話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟導致。“遇到這樣的客戶(hù)，我們都得懸著(zhù)顆心接電話(huà)，有些VIP客戶(hù)大有來(lái)頭，告到領(lǐng)導那去，得挨好一頓批。”

　　如果是業(yè)務(wù)處理挨客戶(hù)罵，心理上倒能承受，但要是遇到騷擾，那就憋屈了。小楊說(shuō)話(huà)務(wù)員簡(jiǎn)直是惡作劇被整的無(wú)辜人群之首，一些社會(huì )人士和醉漢無(wú)聊時(shí)、無(wú)處發(fā)泄時(shí)就會(huì )想到電話(huà)騷擾話(huà)務(wù)員。騷擾電話(huà)小楊上夜班時(shí)接過(guò)，按照規定她可以?huà)斓綦娫?huà)，但是每次她都很想問(wèn)問(wèn)這些人為什么不尊重話(huà)務(wù)員的工作。

　　甜

　　一聲“謝謝”很難得

　　話(huà)務(wù)員這份高壓高強度的工作，把小楊的心磨練得足夠強大。她說(shuō)大部分的客戶(hù)還是能理解話(huà)務(wù)員工作的，“比如有一次一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)上來(lái)投訴收費問(wèn)題，我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽(tīng)者讓他來(lái)發(fā)泄。”然后小楊表示對他非常的理解，語(yǔ)氣和藹，并就各項收費問(wèn)題作了查詢(xún)和講解，后來(lái)客人的怒氣緩解了，掛電話(huà)前還誠摯地道了聲“謝謝！”就這么簡(jiǎn)單的兩個(gè)字讓小楊非常欣慰，讓她感到內心特別溫暖。

　　小楊說(shuō)，當一名話(huà)務(wù)員，一天中最欣慰最高興的事情，莫過(guò)于當一個(gè)怒氣逼人的客戶(hù)在她的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候，當她聽(tīng)到用戶(hù)真誠地說(shuō)上一聲“謝謝”的時(shí)候，她會(huì )覺(jué)得之前的付出都是值得的，心情甚至會(huì )比這位用戶(hù)還高興，同時(shí)這份好心情會(huì )讓她一天的工作都很順利。

　　“所以我覺(jué)得做客服態(tài)度很重要。當然對業(yè)務(wù)流程的熟悉及相關(guān)知識的了解是非常必要的，要快速地通過(guò)用戶(hù)的傾訴分析出問(wèn)題的根本所在。”

　　酸

　　話(huà)務(wù)員沒(méi)有晉升機會(huì )

　　雖然小楊還在話(huà)務(wù)員一職，但她卻一直在尋找其他的工作。和她一起進(jìn)單位的，有幾個(gè)已經(jīng)辭職離開(kāi)了。“不難理解，話(huà)務(wù)員的工作受氣錢(qián)又少，上升機會(huì )更是少得可憐。”小楊說(shuō)，除了已婚的女性，未婚女性在話(huà)務(wù)員這行都呆不長(cháng)。

　　小楊說(shuō)，話(huà)務(wù)員在公司里，更像是邊緣人。“公司的一些章程規章都不知道，只是想著(zhù)讓我們早些上機早些接電話(huà)，所以我們就都只是很茫然地開(kāi)始工作，沒(méi)有目標。員工之間交流的機會(huì )也少，所以都沒(méi)有歸屬感。”

　　而身邊一直不斷有話(huà)務(wù)員辭職，客服中心長(cháng)期在招聘，也讓小楊覺(jué)得，在話(huà)務(wù)中心沒(méi)什么晉升機會(huì )，基本都是時(shí)間長(cháng)了有可能會(huì )被提拔，但具體多少時(shí)間就不能確定了，只要不離開(kāi)話(huà)務(wù)中心就會(huì )離不開(kāi)接電話(huà)，接電話(huà)又實(shí)在很煩……

　　辣

　　生物鐘被打亂聽(tīng)力受損

　　上班期間一直不停地接電話(huà)，每時(shí)每刻都會(huì )有客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，有時(shí)候連喝口水，上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，所以很多話(huà)務(wù)員都會(huì )有胃病或膀胱炎。小楊告訴記者，剛開(kāi)始培訓上崗時(shí)對一些操作流程還不是很熟悉，要學(xué)習很多東西，那幾天都沒(méi)心思吃飯。后來(lái)工作了連正常吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。

　　而且話(huà)務(wù)員的輪班制，也讓這些姑娘的生物鐘完全被打亂。有些話(huà)務(wù)員由于聽(tīng)慣了電話(huà)的響聲，晚上總是睡不著(zhù)，一般都是凌晨一兩點(diǎn)鐘才能睡覺(jué)。每天要接幾百個(gè)電話(huà)，對耳朵聽(tīng)力也有很大的影響。“不知道話(huà)務(wù)員有沒(méi)有職業(yè)病鑒定。”小楊開(kāi)玩笑道，有段時(shí)間她甚至懷疑自己得了職業(yè)病，接到電話(huà)拿起就講：你好，這是xxx中心。甚至一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲和鬧鈴聲就頭發(fā)暈。

　　行業(yè)現狀

　　話(huà)務(wù)員心理關(guān)懷

　　普遍缺失

　　離職率高、倦怠感強、沒(méi)有歸屬感等，是話(huà)務(wù)員一行存在的普遍現象。記者也了解到，在員工心理關(guān)懷方面，即使是大企業(yè)，也有做得不夠的地方?jīng)]有任何一家電信運營(yíng)商為自己的員工做過(guò)系統的心理咨詢(xún)。

　　而在世界500強中，有90%以上建立了EAP。美國有將近1/4的企業(yè)員工享受心理服務(wù)。研究也表明，企業(yè)為心理咨詢(xún)每投入1美元，可節省運營(yíng)成本5至16美元。

　　其實(shí)員工是運營(yíng)商最重要的財富，也是公司競爭力和盈利的基礎。只有員工滿(mǎn)意，客戶(hù)才可能得到滿(mǎn)意的服務(wù)，而只有客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)，股東才可能得到滿(mǎn)意的回報。即便是拿最少工資的客服話(huà)務(wù)員，也應如此對待。因此希望每一個(gè)運營(yíng)商都能更多地關(guān)注普通員工的身心健康。

南方日報