6月7日

8:00 – 8:30

來(lái)賓簽到入場(chǎng)

9:00 – 9:10

合肥市政府領(lǐng)導致歡迎詞

9:10 – 9:20

開(kāi)幕致辭：劉獻軍

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)

9:20 – 9:35

主旨演講：中國聯(lián)絡(luò )中心及CRM實(shí)踐與未來(lái)

呂克勤

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任

CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席

ICMI 國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）總裁

9:35 – 9:40

頒發(fā) 2012年度中國最佳呼叫中心基地獎

9:40 – 10:10

聯(lián)合演講：中國信息化在銀行業(yè)的最佳實(shí)踐

陳靜

原中國人民銀行科技司司長(cháng)、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(cháng)

徐子穎

招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理

10:10 – 10:15

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳服務(wù)案例獎

10:15– 10:30

茶歇

10:30 – 11:00

主題演講：新潮流、新溝通

黃金鵬

Genesys大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監

11:00 – 11:30

主題演講：有關(guān)當前形勢下如何提升聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的探討

張宇

電訊盈科專(zhuān)業(yè)客服中國區業(yè)務(wù)發(fā)展助理副總裁

11:30 – 11:40

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳營(yíng)銷(xiāo)團隊獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)獎

11:40 – 12:30

高峰論壇： 協(xié)作創(chuàng )新——未來(lái)客戶(hù)的需求與聯(lián)絡(luò )中心架構規劃

主持人： 陳蔚 AVAYA技術(shù)總監 中國區副總裁

論壇嘉賓：

呂克勤 中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任、CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席 、ICMI 國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）總裁

劉 鵬 招商銀行信用卡中心總經(jīng)理助理

王 越 上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司CRM客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理

劉 磊 上海通用

徐 健 中國移動(dòng)通信集團北京分公司客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理

羅 雋 中信銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理

周正浩 中國電信股份有限公司上海分公司客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理

鄭 翔 平安數據科技（深圳）有限公司共享運營(yíng)中心運營(yíng)支持部總經(jīng)理

12:30 – 13:30

午餐休息

13:30 – 13:35

頒發(fā)2012年度中國呼叫中心最佳解決方案獎

13:35 – 14:05

聯(lián)合演講：聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)——電子商務(wù)與聯(lián)絡(luò )中心的完美結合

黃峰

中國國際航空公司銷(xiāo)售部副總經(jīng)理

李農

億迅（中國）軟件有限公司 首席執行官

14:05 – 14:45

高峰論壇：團隊建設與有效控制人員流失率

主持人：丁海 Aspect大中華區總經(jīng)理

論壇嘉賓：

李寶民 百盛餐飲集團中國事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理

肖智勇 中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心主任

陶海東 繽特力大中華區國家經(jīng)理

董 程 Customer Service Development & Support Mgr， DHL Global & Asia Pacific

孫 力 中國人壽股份有限公司客戶(hù)服務(wù)中心高級經(jīng)理

丁浩川 藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司運營(yíng)中心副總裁

鄭 浩 聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理

明 晶 芒果網(wǎng)有限公司副總裁兼任呼叫中心總經(jīng)理

14:45 – 15:00

茶歇

15:00 – 15:30

聯(lián)合演講：偉大的聲音，造就卓越的服務(wù)

張海亮

清華大學(xué)建筑學(xué)院教授

李倬

大北歐通訊設備貿易中國區總經(jīng)理

15:30 – 15:35

頒發(fā) 2012年度中國最佳外包呼叫中心獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳客戶(hù)服務(wù)獎

頒發(fā) 2012年度中國遠程軟件服務(wù)最佳提供商

15:35 – 16:05

主題演講：客戶(hù)忠誠度管理

Jean A Bave Kerwin

ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院高級咨詢(xún)顧問(wèn)兼培訓師

16:05 – 16:35

主題演講：淺談客戶(hù)心聲分析之實(shí)踐

趙偉勝

Verint（慧銳）資深咨詢(xún)顧問(wèn)

16:35 – 17:15

高峰論壇：產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)

17:15 – 17:40

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳客戶(hù)服務(wù)代表獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心最佳管理人獎

17:40 – 18:30

休息交流

18:30 – 18:50

文藝表演“歡樂(lè )”——中國人壽保險股份有限公司北京分公司選送

18:50 – 19:00

晚宴致詞

劉獻軍

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)

19:00 – 19:10

AVAYA大中華區總裁王昀致晚宴敬酒詞

19:10 – 19:30

頒發(fā) 2012年度中國最佳呼叫中心獎

頒發(fā) 2012年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎

頒發(fā) 2012年度中國客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻獎

19:40 – 20:00

文藝表演“電話(huà)連接你和我”——中國移動(dòng)通信集團北京分公司選送

20:00 – 20:20

頒發(fā) 中國呼叫中心十年特別貢獻獎

頒發(fā) 中國呼叫中心持續最佳服務(wù)獎

頒發(fā) 2012年度中國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)袖獎

頒發(fā) 中國呼叫中心十年輝煌成就獎

20:20 – 20:40

文藝表演

20:40 –20:45

閉幕詞

呂克勤

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任

CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席

ICMI 國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）總裁