【CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準認證專(zhuān)題】
CCCS認證，實(shí)現呼叫中心的大跨越發(fā)展
徐子穎 2011/09/01
招商銀行遠程銀行中心前身是電話(huà)銀行中心，成立于1999年，十余年的發(fā)展歷程中始終恪守“服務(wù)、創(chuàng )新、穩健”的核心價(jià)值觀(guān)，弘揚“挑戰、自省、奉獻”的精神，秉承“因您而變”、“因勢而變”的經(jīng)營(yíng)理念，從而為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的“遠程”在線(xiàn)金融服務(wù)，并在客戶(hù)與同業(yè)中樹(shù)立了良好的口碑。
圖：招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎
為進(jìn)一步提升招商銀行對外客服95555的品牌價(jià)值，向客戶(hù)提供更好的金融服務(wù)，招商銀行于去年8月正式啟動(dòng)了CCCS標準體系測評工作，經(jīng)過(guò)評選組委會(huì )的現場(chǎng)初審、組織工作人員培訓、向專(zhuān)家組提交工作改進(jìn)報告等環(huán)節，最終圓滿(mǎn)完成項目終審，并獲評“五星級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”認證。
回顧近半年的接觸工作，專(zhuān)家組幫助招商銀行遠程銀行中心厘清了CCCS認證的八大體系，提供了更為先進(jìn)的管理方式，使遠程銀行中心在運營(yíng)管理、人員管理、績(jì)效管理與流程管理等發(fā)面取得了顯著(zhù)提高，確定了清晰的戰略思路，同時(shí)幫助遠程銀行中心進(jìn)一步提升了客戶(hù)價(jià)值貢獻，明確未來(lái)發(fā)展的定位與方向，有效提升了服務(wù)質(zhì)量，獲得廣大客戶(hù)的認同，更為遠程銀行中心的創(chuàng )新發(fā)展打下堅實(shí)基礎。
運營(yíng)管理持續加強，服務(wù)質(zhì)量穩步提升
今天的呼叫行業(yè)，人員呈幾何式增長(cháng)，規模呈爆炸性擴張，對現今的管理模式提出了嚴峻挑戰。隨著(zhù)新技術(shù)的運用和管理的不斷提升，招商銀行遠程銀行中心通過(guò)對CCCS體系的深入研究，學(xué)習借鑒了行業(yè)領(lǐng)先的管理方式，加強不同行業(yè)間的溝通交流，以開(kāi)放的心態(tài)，共同探討適合國內呼叫產(chǎn)業(yè)的管理模式。
CCCS測評工作適逢世博、亞運保障服務(wù)階段，面對巨大挑戰的同時(shí)更為95555服務(wù)提供了檢驗平臺。招商銀行遠程銀行中心通過(guò)優(yōu)化排隊系統、梳理業(yè)務(wù)流程、加強現場(chǎng)管理、制定服務(wù)策略與應急預案，全面落實(shí)服務(wù)保障各項指標和任務(wù)。監測結果顯示，世博及亞運期間，中心的平均客戶(hù)滿(mǎn)意率均超過(guò)97%，對應地區的來(lái)電接通率甚至超過(guò)98%，遠遠領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，更得到了客戶(hù)的盛贊。
應用CCCS標準體系的管理方法，招商銀行遠程銀行中心建立起了特有的人力資源、運營(yíng)管理、品質(zhì)管理、培訓教育、流程分析，客戶(hù)信息反饋等一體化解決方案，并能不斷檢驗管理效率，優(yōu)化管理流程，確保管理效率能滿(mǎn)足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，同時(shí)使招商銀行95555的服務(wù)質(zhì)量得到穩步提升。
變革創(chuàng )新促進(jìn)轉型，體系搭建不斷完善
在保證服務(wù)的同時(shí)，面對企業(yè)自身發(fā)展壯大過(guò)程中的創(chuàng )新壓力、管理壓力與成本壓力，招商銀行遠程銀行中心更看到了各種壓力背后新的發(fā)展機遇。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高，呼叫中心將逐步向智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。2010年3月原招商銀行電話(huà)銀行中心正式更名為遠程銀行中心，意味著(zhù)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式的巨大轉變，也意味著(zhù)新一代銀行服務(wù)的誕生。
在金融服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，招商銀行遠程銀行中心緊跟時(shí)代腳步，抓變革、抓創(chuàng )新、抓轉型，在行業(yè)中率先推出以“空中貸款”、“空中理財”等拳頭產(chǎn)品為代表的一系列空中銀行業(yè)務(wù)，與原傳統模式電話(huà)銀行服務(wù)共同組成全新的遠程銀行服務(wù)體系。
新一代遠程服務(wù)運營(yíng)期間，CCCS專(zhuān)業(yè)委員會(huì )適時(shí)給出意見(jiàn)及建議，使招商銀行遠程銀行中心的創(chuàng )新體系搭建工作得到進(jìn)一步完善，更清醒地認識到，對于呼叫中心的管理者而言，應著(zhù)眼于所在行業(yè)領(lǐng)域的特點(diǎn)，緊密結合本行業(yè)的發(fā)展，確立呼叫中心在本行業(yè)中的戰略地位，并不斷在工作實(shí)踐中展示和實(shí)現其重要價(jià)值，努力爭取發(fā)展資源，而創(chuàng )新是實(shí)現這個(gè)目標的重要利器；另外，市場(chǎng)和客戶(hù)都處在瞬息萬(wàn)變之中，要學(xué)會(huì )先客戶(hù)所想，成為市場(chǎng)的創(chuàng )造者而不是跟隨者，引領(lǐng)客戶(hù)的需求，創(chuàng )造出適合市場(chǎng)和客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正達到客戶(hù)與企業(yè)的雙贏(yíng)。
CCCS認證體系的引入，使招商銀行95555客服工作的變革與創(chuàng )新有了更加明確的動(dòng)力與方向。如今招商銀行遠程銀行中心既具備電子銀行的方便快捷，又兼備人工服務(wù)的溫馨體貼，能夠結合柜臺服務(wù)和電子銀行的各自?xún)?yōu)勢，達到無(wú)空間限制、無(wú)時(shí)間約束辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、全面、快速、專(zhuān)業(yè)的各類(lèi)銀行交易、顧問(wèn)式投資理財、貸款融資、產(chǎn)品銷(xiāo)售和增值服務(wù)，真正以一站式金融服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，成為國內銀行遠程服務(wù)的創(chuàng )新典范。
切實(shí)立足長(cháng)遠發(fā)展，優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
在不斷發(fā)揮遠程渠道優(yōu)勢的同時(shí)，招商銀行遠程銀行中心通過(guò)引入CCCS認證體系，更加關(guān)注了呼叫中心的長(cháng)遠發(fā)展與定位，充分認識到價(jià)值本身是多方面的，而服務(wù)具有長(cháng)遠價(jià)值，產(chǎn)品可以是同質(zhì)的，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)是難以模仿的這一事實(shí)，于去年年底啟動(dòng)了中期戰略發(fā)展規劃，運用SWOT分析方法分析當前各種環(huán)境下的優(yōu)劣勢，探討解決策略，同時(shí)明確近期與遠期的發(fā)展方向，確定了中期發(fā)展戰略的思路及目標，為遠程銀行今后發(fā)展打下了良好基礎。
而實(shí)際上，優(yōu)秀的服務(wù)服務(wù)水平更離不開(kāi)優(yōu)秀的員工，因此，招商銀行遠程銀行中心在企業(yè)文化和團隊建設方面也傾注更多關(guān)注。通過(guò)開(kāi)展多種形式勞動(dòng)競賽，營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習及工作氛圍；通過(guò)加大績(jì)效考核手段，對優(yōu)秀室、優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵；通過(guò)舉行員工入職周年慶典、開(kāi)設明星展示專(zhuān)區、組織服務(wù)明星巡回演講、精英訪(fǎng)談、明星故事會(huì )等活動(dòng)，進(jìn)一步表彰先進(jìn)，激勵后進(jìn)。一系列企業(yè)文化活動(dòng)使得員工對工作氛圍高度認同，從而產(chǎn)生強大的集體榮譽(yù)感和團隊凝聚力，是客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的最大保障。
2010年，95555人工來(lái)電接通率達97.13%，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續八年保持在95%，去年更是超過(guò)了97%的高位水平，成為行業(yè)翹楚。這既是踐行招商銀行的服務(wù)承諾、詮釋招商銀行的服務(wù)價(jià)值，又是為招商銀行的服務(wù)口碑不斷地添磚加瓦，成為傳播和守護招商銀行服務(wù)品牌的重要窗口。
“CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系五星級認證”為招商銀行遠程銀行中心標準化、規范化運營(yíng)管理提供了有力依據，更使管理人員充分認識到，當前經(jīng)濟形勢下，呼叫中心向“功能多樣化，管理智能化、價(jià)值利潤化”轉變的必要性與迫切性。招商銀行遠程銀行中心按照總行“應對危機、創(chuàng )新求變、二次轉型、再創(chuàng )輝煌”的指導要求，貫徹落實(shí)“二次轉型”戰略部署，本著(zhù)“順應二次轉型，強力推動(dòng)創(chuàng )新，突出遠程特色，提升服務(wù)價(jià)值”的指導思想和工作思路，加快業(yè)務(wù)體系創(chuàng )新和組織架構調整。面對復雜多變的金融形勢，招商銀行遠程銀行中心充分發(fā)揮遠程金融服務(wù)的集約化優(yōu)勢，積極探索降低經(jīng)營(yíng)成本、提高經(jīng)營(yíng)效益的新舉措，在服務(wù)提升、管理變革、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng )新、系統研發(fā)、人才培養、企業(yè)文化與團隊建設方面均取得有效突破，大步邁向“打造國內頂尖、國際一流的遠程銀行中心”的發(fā)展目標，力爭為客戶(hù)提供最新最好的遠程金融服務(wù)，實(shí)現呼叫中心的大跨越發(fā)展，為95555金子招牌增光添彩。
徐子穎個(gè)人檔案：現任招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理。歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(cháng)。2005年調總行電話(huà)銀行中心任職期間，不斷研究并應用呼叫中心的流程管理理論，善于經(jīng)營(yíng)與開(kāi)拓，在人力資源改革中，全力推行“數字化績(jì)效管理體系”，建立KPI考核模型與專(zhuān)業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，改進(jìn)并細化業(yè)務(wù)管理流程和處理流程，研發(fā)并推出了“一話(huà)通”品牌下“快易理財”、“電話(huà)支付”、“95555互動(dòng)銀行”等系列電話(huà)銀行產(chǎn)品；實(shí)行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)及境外銀行服務(wù)，創(chuàng )新地推出空中理財、空中貸款、空中商務(wù)、空中直銷(xiāo)等新業(yè)務(wù)，建立了空中銀行全新體系，95555服務(wù)質(zhì)量和內涵得到持續、有效地提升。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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