【CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準認證專(zhuān)題】
把握世博機遇 展現全新風(fēng)采 記上海供水熱線(xiàn)的成長(cháng)
2011/09/02
CTI論壇(ctiforum)9月2日消息（記者 張潔):四平路的206號對許多上海市民而言并不陌生，這里曾是上海市自來(lái)水市北有限公司的客服中心。每天，55151515的工作都在這里展開(kāi)。然而隨著(zhù)城市的發(fā)展，服務(wù)需求的提升，全市市區五大自來(lái)水公司的五條熱線(xiàn)，給市民帶來(lái)了諸多不便。為了更好地服務(wù)社會(huì )，提高全市供水服務(wù)質(zhì)量，2009年5月5日，上海供水熱線(xiàn)962740正式成立。由上海城市建設投資開(kāi)發(fā)總公司牽頭，以具備呼叫中心五星認證的上水市北客服中心為基礎，整合上海五大供水公司的呼叫中心，為上海提供了一個(gè)專(zhuān)業(yè)、統一、高效、滿(mǎn)意的供水行業(yè)服務(wù)平臺。四平路206號正以全新的面貌向所有人展現其轉變后的風(fēng)采。
一、專(zhuān)業(yè)規范 打造全新品牌形象
通過(guò)服務(wù)窗口體制調整，上海供水熱線(xiàn)的服務(wù)范圍覆蓋了全市市北、市南、閔行、浦東、奉賢五大供水區域的客戶(hù)，業(yè)務(wù)量與日俱增。如何行之有效地管理好這樣一個(gè)公用事業(yè)單位的服務(wù)窗口，成了當務(wù)之急。熱線(xiàn)根據CCCS標準的要求，結合自身情況，決定在原有的標準和規范上作出調整，再上新的臺階。
整體戰略方面，熱線(xiàn)以成為中國公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心為目標，通過(guò)上海市供水熱線(xiàn)運行新模式的建立，進(jìn)一步提高熱線(xiàn)運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立“上海供水熱線(xiàn)”服務(wù)品牌的同時(shí)，給企業(yè)帶來(lái)較好的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì )效益。
策略方面，熱線(xiàn)不斷深入學(xué)習，借鑒他人經(jīng)驗，取長(cháng)補短。做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)、形式創(chuàng )新、客戶(hù)滿(mǎn)意、員工歡迎，努力營(yíng)造積極向上、和諧共進(jìn)的工作氛圍。為此，熱線(xiàn)堅持24*7*365的全天候服務(wù)模式，為客戶(hù)提供不間斷的服務(wù)。其次，進(jìn)一步細化對90/20的服務(wù)水平（即，20秒內90%的電話(huà)被接起）的管理，將服務(wù)水平的監測統計單位由原先的1小時(shí)改為半小時(shí)，加強業(yè)務(wù)量預測與排班的準確性。同時(shí)，熱線(xiàn)統一現場(chǎng)服務(wù)規范，推行國標《投訴處理指南》，及時(shí)將客服信息反饋給各自來(lái)水公司，不斷改進(jìn)供水服務(wù)質(zhì)量。此外，通過(guò)統一962740熱線(xiàn)為全上海中心區域的客戶(hù)提供一個(gè)用水咨詢(xún)、報修、投訴及其他各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的人工電話(huà)平臺，結合網(wǎng)站、自助電話(huà)、短信、電子郵件、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)等渠道使服務(wù)手段多樣化，更方便、快捷、高效地服務(wù)于社會(huì )。
二、將心比心 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
上海供水熱線(xiàn)成立至今，雖時(shí)間不長(cháng)，卻已得到了廣大客戶(hù)的好評。從55151515到962740，從微笑服務(wù)的評比到愛(ài)心服務(wù)卡的推出，從五星級呼叫中心到上海夏令熱線(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意行業(yè)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都記載著(zhù)熱線(xiàn)的成長(cháng)。
為了加強客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，熱線(xiàn)推出了許多活動(dòng)。其中，最有特色的莫過(guò)于“微笑服務(wù)”了。
在熱線(xiàn)內部提及微笑服務(wù)，每位員工都感觸良多。這項一線(xiàn)接電服務(wù)的評比工作開(kāi)展至今已有許多年頭。最初，為了推行第二套接電用語(yǔ)規范而實(shí)施了“微笑服務(wù)”評比的輔助手段，卻不想這一實(shí)施就成了“傳統”。每年，熱線(xiàn)選擇在用水高峰的夏令時(shí)節開(kāi)展“微笑服務(wù)”評比活動(dòng)，從專(zhuān)業(yè)知識、接電規范、服務(wù)技巧、系統操作等多方面考察客服代表的綜合素質(zhì)。通過(guò)評選“微笑服務(wù)明星”，發(fā)揮示范引導作用，帶動(dòng)熱線(xiàn)全體員工的共同進(jìn)步。更好地詮釋“微笑的服務(wù)，滿(mǎn)意的你”的服務(wù)理念，展示城投上海供水“微笑服務(wù)、特色服務(wù)、品牌服務(wù)”的特色。
從上水市北客服中心到上海供水熱線(xiàn)，體制改變的過(guò)程中，熱線(xiàn)也對內部組織架構進(jìn)行了調整。目前，熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)設立了后臺管理科，用來(lái)強化對現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)中電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的監督，加強對業(yè)務(wù)反饋信息和客戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、分析和管理，為及時(shí)掌握用戶(hù)意見(jiàn)和建議，并在今后工作中加以預防、改進(jìn)提供保障。另外，熱線(xiàn)每年還會(huì )請專(zhuān)業(yè)的第三方測評中心就客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查分析。幫助熱線(xiàn)從更客觀(guān)、更科學(xué)的角度全面了解客戶(hù)的要求和期望，并根據測評結果進(jìn)行修正和跟蹤。
然而，熱線(xiàn)的客戶(hù)不僅僅是來(lái)自外部的客戶(hù)，內部員工也是熱線(xiàn)客戶(hù)的重要組成部分。熱線(xiàn)相信只有實(shí)現了內部客戶(hù)的滿(mǎn)意，才能更好地服務(wù)于外部客戶(hù)。因此，提升員工的滿(mǎn)意度自然成了熱線(xiàn)工作的重點(diǎn)。
成立初期，基于公司的有關(guān)要求和內部組織架構的轉變，熱線(xiàn)對員工進(jìn)行了一次大調整。許多老員工為了配合公司的整體發(fā)展要求而被調至一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳工作。新進(jìn)員工挑起了熱線(xiàn)現場(chǎng)工作的大梁。這就意味著(zhù)相關(guān)方面的工作也必須隨之作出調整。比如，熱線(xiàn)加強了員工在崗期間的培訓工作，為新員工快速成長(cháng)提供幫助。又比如，熱線(xiàn)的文化建設委員會(huì )——這個(gè)由主任到成員均由熱線(xiàn)員工組成的“民間組織”在策劃活動(dòng)時(shí)，也根據員工調整的情況做出了相應改變。考慮到新員工平均年齡較為年輕，興趣、愛(ài)好較老員工有許多不同，熱線(xiàn)特別推出了符合年輕人口味的項目。從生日送驚喜、讀書(shū)漂流活動(dòng)到每周一次的健身運動(dòng)，從中秋茶話(huà)會(huì )、真人CS到歡樂(lè )谷一日游，熱線(xiàn)文化建設委員會(huì )的活動(dòng)因新員工的到來(lái)而更精彩。
三、精彩世博 服務(wù)你我他
2010年5月1日至10月31日，世博會(huì )如期在上海舉行。這對每個(gè)中國人而言都是一段難以忘卻的時(shí)光。熱線(xiàn)作為供水行業(yè)主要的對外服務(wù)窗口，承擔起了相應的社會(huì )責任，展示著(zhù)城市文明程度的同事，保博工作悄然拉開(kāi)了帷幕。
1、備戰世博 提升服務(wù)質(zhì)量
2010年5月1日起，熱線(xiàn)對現場(chǎng)服務(wù)中的處理時(shí)限作出了升級的要求，明確了升級的區域內容和時(shí)限。要求對于客戶(hù)三來(lái)（來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)）的處理及時(shí)率達到99%以上，投訴處理及時(shí)率達到100%，確保在應急突發(fā)事件發(fā)生后做到及時(shí)響應、及時(shí)處理、及時(shí)溝通和及時(shí)反饋。為世博會(huì )召開(kāi)期間對外服務(wù)供應工作保駕護航。
2、高效聯(lián)動(dòng) 保障園區供水
上海供水熱線(xiàn)為確保世博期間園區內的正常供水，實(shí)現了與“962010”上海世博熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。除了派專(zhuān)人坐鎮現場(chǎng)，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外，還針對園區內的報修電話(huà)進(jìn)行升級處理，通過(guò)遠程設備對園內情況進(jìn)行了解，指導現場(chǎng)工作。為及時(shí)、有效地解決園區內供水問(wèn)題提供保障。
3、夏令熱線(xiàn) 急民之所急
在保障世博服務(wù)供應這一首要任務(wù)的基礎上，熱線(xiàn)繼續圍繞“服務(wù)民生”做好夏季供水高峰的相關(guān)工作和服務(wù)保障工作，實(shí)現上海政府和媒體開(kāi)展的“夏令熱線(xiàn)”的無(wú)縫對接，做到“民有所憂(yōu)，我有所想；民有所呼，我有所應”。取得了由第三方評測的“夏令熱線(xiàn)”市民最滿(mǎn)意行業(yè)的七連冠。
4、雙語(yǔ)座席 服務(wù)各方賓客
針對世博期間來(lái)滬外籍人士增多的情況，在全員開(kāi)展“迎世博 學(xué)雙語(yǔ)”活動(dòng)的基礎上，熱線(xiàn)推出了中英雙語(yǔ)服務(wù)項目，24小時(shí)提供雙語(yǔ)服務(wù)。英語(yǔ)小組的成員，除了接聽(tīng)日常的電話(huà)外，還將服務(wù)范圍延伸至個(gè)自來(lái)水公司所屬營(yíng)業(yè)廳，為外籍人士提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和報修，受到了廣泛的好評。
2010年10月31日，世博會(huì )成功地落下了帷幕。保博工作取得圓滿(mǎn)成功的同時(shí)，熱線(xiàn)也從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗。鑒于在世博期間的出色服務(wù)管理，《“上海供水熱線(xiàn)”服務(wù)管理辦法》已被納入由上海世博會(huì )主運行指揮部編寫(xiě)的《上海市窗口服務(wù)規范選編》。帶著(zhù)專(zhuān)業(yè)的理念、微笑的服務(wù)、旺盛的戰斗力和過(guò)硬的知識，熱線(xiàn)將繼續服務(wù)廣大的客戶(hù)，回報社會(huì )。在后世博時(shí)期，為提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，為成為中國公用事業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)先的呼叫中心而更加努力！
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