如何保證離岸外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量？
劉煜編譯 2011/09/14
呼叫中心離岸外包就是將呼叫中心工作轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家，以大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。主要的通信服務(wù)提供商Verizon公司，剛剛宣布，他們現(xiàn)在可以提供7*24小時(shí)的 “ 優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持”。顯然，這些專家是在美國(guó)以外的地方通過(guò)電話與你聊天。
現(xiàn)在大家都知道，當(dāng)技術(shù)的失敗，就像您的計(jì)算機(jī)將無(wú)法打開，或者被病毒侵害，它彈出1000個(gè)窗口來(lái)覆蓋你的計(jì)算機(jī)的背景，你希望它馬上恢復(fù)到正常來(lái)完成你的任務(wù)。那么，這家公司最近披露正試圖安撫其客戶，甚至他們的呼叫中心座席代表在節(jié)假日可以提供援助，他們有能力接管您的計(jì)算機(jī)，無(wú)論在那里他們都能夠迅速找到問(wèn)題并修復(fù)它，甚至為你安裝某些程序。
每月14.99美元的價(jià)格是合理的，來(lái)自這個(gè)外包支持仍存在一些重大問(wèn)題。首先和最重要的是語(yǔ)言。在美國(guó)不同地區(qū)運(yùn)營(yíng)是不同的，有時(shí)有極其沉重的口音，位于另一個(gè)國(guó)家的人是完全不習(xí)慣，可能有一個(gè)令人難以理解的問(wèn)題。這可能造成座席代表完全無(wú)用，因?yàn)樗麄兏緹o(wú)法理解他們?cè)趩?wèn)什么。
其次，當(dāng)一個(gè)公司外包他們的呼叫中心到不同的國(guó)家時(shí)，客戶滿意度大打折扣。如果呼叫中心不能正常運(yùn)營(yíng)，客戶都被迫長(zhǎng)時(shí)間等待，甚至在某些情況下被忽略，這可能會(huì)影響銷售，甚至讓客戶重新考慮在未來(lái)是否還使用提供商的服務(wù)。
第三，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)設(shè)置腳本像機(jī)器人那樣提供援助，對(duì)于尋找快速解決問(wèn)題的客戶可能感到非常地沮喪。
雖然現(xiàn)在Verizon公司可以提供7*24小時(shí)的支持，但是支持工作的質(zhì)量是最令人關(guān)注的。
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