呼叫中心管理如何保持準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)？
劉煜編譯 2011/09/13
呼叫中心在不斷地變化— 一個(gè)令人足夠興奮的環(huán)境讓任何充滿活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活動(dòng)，使呼叫者滿意，響應(yīng)通話量的高潮和低潮這些人可以在這種環(huán)境下茁壯成長。然而，情況每時(shí)每刻都在變化，呼叫中心管理如何保持準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)？
最近在Monet Software博客上對(duì)這個(gè)概念進(jìn)行了探討，突出了準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的重要性，以及為什么它是勞動(dòng)力成功管理的關(guān)鍵。如果呼叫中心管理希望滿足通話需求，同時(shí)也避免過高或過低人員編制相關(guān)的問題。預(yù)測(cè)方法必須精確的。
這種崇高的目標(biāo)可以保證真正的利益，但它們實(shí)現(xiàn)起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)在所有呼叫中心時(shí)間內(nèi)處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的。事實(shí)上，根據(jù)2010年的DMG報(bào)告，被調(diào)查的參與者強(qiáng)調(diào)五個(gè)預(yù)測(cè)中最大的挑戰(zhàn)：
- 預(yù)測(cè)需要多種技能
- 不斷變化的環(huán)境，使通話量的歷史數(shù)據(jù)不值錢
- 通話量由外部事件驅(qū)動(dòng)，而不是公司內(nèi)部事務(wù)決定
- 通話量往往是季節(jié)性的，使得它良莠不齊
- 當(dāng)通話量的模式頻繁改變時(shí)，預(yù)測(cè)是具有挑戰(zhàn)性的
幸運(yùn)的是，Monet Software有一些提示，以幫助呼叫中心管理提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。建議的第一件事情開發(fā)“what if ”場(chǎng)景，讓你去探索在一周或一個(gè)特定的一天通話量或服務(wù)水平目標(biāo)的變化如何影響整個(gè)呼叫中心。
呼叫中心管理也可以創(chuàng)建整個(gè)一天的日內(nèi)預(yù)測(cè)，在已經(jīng)發(fā)生的通話量基礎(chǔ)上計(jì)算出一個(gè)新的預(yù)測(cè)。這有助于呼叫中心管理在未來的決策中建立援助的趨勢(shì)。
最后，呼叫中心管理可以根據(jù)各種渠道的時(shí)間和緊迫性來預(yù)測(cè)和排班。應(yīng)對(duì)電話、電子郵件、聊天和更多的標(biāo)準(zhǔn)的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個(gè)渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略，以確定提高最優(yōu)服務(wù)的排班表。
準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和排班不是呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn)，但可以在沒有合適的工具或方法情況下，采取這些技巧，看看他們?nèi)绾螏椭岣吖ぷ髁鞒毯蜐M意度。
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