徐州鐵通客服中心推行五項舉措提升服務(wù)質(zhì)量
2011/07/21
為維護(hù)和提升鐵通徐州分公司的品牌形象,客服中心積極行動,推行了五項舉措,促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。
一是要求座席人員以飽滿的熱情,高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,優(yōu)質(zhì)快捷地受理好每一個電話,確保10050服務(wù)渠道的暢通;
二是針對服務(wù)與業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題,及時與公司市場部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理,確保信息渠道的暢通;
三是客服中心針對目前高峰時段話務(wù)量高、客服人員少、客戶等待時間長、人工接通率低等現(xiàn)象,適時增加值臺人員,選用合理的、有效的倒班制,從而提高人工接通率;
四是強(qiáng)化投訴處理的流程和時限,對投訴處理工作的各個環(huán)節(jié)要嚴(yán)格把控,不得脫節(jié)和遺漏,按時限要求完成,處理、回訪、滿意“三率”必須達(dá)到100%,堅決杜絕投訴升級。
五是重視處理投訴的技巧和方式,態(tài)度要誠懇,解釋要合理,不能草率定論和輕易承諾,對集中投訴的問題,要統(tǒng)一口徑,元旦春節(jié)期間,凡因服務(wù)質(zhì)量問題造成的越級投訴和媒體曝光事件,一律嚴(yán)肅升級處理,并追究責(zé)任人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
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